пример обратной связи бутерброд
Модели обратной связи
В предыдущей статье я рассказал о семи важных правилах, которыми пользуются успешные руководители, давая обратную связь сотрудникам. В этом материале мы разберемся с несколькими моделями, которые позволяют эффективно построить такой разговор. Для удобства будем использовать примеры.
«Бутерброд» обратной связи
Описание: блок развивающей обратной связи находится между двумя блоками позитивной обратной связи. Отсюда и название «бутерброд». Применяется в беседах по постановке целей, корректировке результатов, развитию сотрудников. Обычно не применяется для дисциплинарных бесед, ситуаций, связанных с нарушениями, невыполнением обязанностей, где требуется корректировка поведения сотрудника.
Ситуация: Сергей, сотрудник отдела продаж выполнил план по двум показателям (объем продаж и количество активных клиентов). Однако цель по продаже нового продукта выполнена всего на 50%.
Пример:
1. Начните с положительной оценки.
«Сергей, приятно отметить, что в этом месяце ты вошёл в группу лучших продавцов, которые выполнили план по объему продаж на 100%. Вижу, что тебе пришлось много потрудиться и наладить отношения со многими клиентами – по количеству активных клиентов ты также в лидерах». После таких одобрительных слов сотрудник будет готов обсуждать области работы, требующие улучшений.
2. Обсудите то, что требует улучшений и изменений, согласуйте план действий.
«При этом, ещё есть куда расти. Обрати внимание на продажи новой марки. В этом месяце ты выполнил только половину из запланированного. Для компании сейчас важно вывести этот продукт на рынок. Давай обсудим, что ты можешь сделать, чтобы в следующем месяце улучшить этот показатель». Заметьте, критики нет. Есть диалог и конструктивное обсуждение.
3. Завершите беседу на позитиве.
«Отлично, план согласован, теперь действуем. Уверен, с твоими способностями работать с клиентами тебе эта задача по плечу. Помни: увеличишь продажи новой марки – сможешь войти в тройку призеров в соревновании, которое сейчас идет. Будет нужна помощь – заходи».
B.O.F.F.
Описание: аббревиатура из начальных букв английского названия четырёх ступеней модели. Поведение (Behaviour) – Результат (Outcome) – Чувства (Feelings) – Будущее (Future).
Ситуация: новая сотрудница отдела обслуживания клиентов Ирина регулярно нарушает стандарты качественного сервиса, а именно: не приветствует клиентов, грубит, игнорирует запросы клиентов, не отвечает на телефонные звонки, задерживается во время обеденных перерывов.
Пример:
Описание: Стандарт (Standard) – Наблюдение (Observation) – Результат (Result).
Ситуация: Андрей, сотрудник центра технической поддерки, не ответил на запрос об устранении неисправности из отдела развития бизнеса.
Вполне логично, что следующим шагом будет принятие сотрудником обязательств об изменении собственного поведения.
Описание: Успехи (Successes) – Уроки (Learn) – Change (Изменения). Эта модель обратной связи хорошо встраивается в командную работу: работу проектных групп при подведении итоговых или промежуточных результатов, собрания коллективов.
Ситуация: Проектная команда завершила первый этап разработки новой системы.
Попросите каждого участника проектной команды отметить 2 самых важных личных достижения в ходе работы над проектом, 1 самый важный урок, который они извлекли, и 1 изменение, которое необходимо сделать на второй фазе работы над проектом. Затем позвольте каждому высказать своё мнение. Составьте списки и выберите 5 самых важных достижений, 2 урока и 1 самое важное изменение. Количество позиций в списке может меняться в зависимости от ситуации, размера проектной группы.
Конечно, существует много других способов построить разговор с сотрудником. В этой статье сделан обзор наиболее известных и успешно применяемых на практике моделей обратной связи.
Как правильно критиковать подчиненных. Принцип бутерброда (с примерами)
В этой статье расматривается популярный принцип бутерброда, который используется при высказывании замечаний и комментариев по поводу того, что говорят и делают другие люди. В следующей статье мы рассмотрим недостатки этого принципа и основные ошибки, которые снижают его эффективность.
Приведенные примеры относятся прежде всего к взаимоотношениям руководителя и подчиненного, однако выводы можно распространить и на другие ситуации (к примеру, общение между супругами).
Многие руководители боятся критиковать подчиненных
Гарантированные преимущества критики по принципу бутерброда
Преимущество этого метода заключается в том, что он: 1.) смягчает критику и упрощает ее восприятие; 2.) позволяет говорящему чувствовать себя увереннее при обсуждении неловких моментов (например, если руководителю необходимо сообщить сотруднику о проблемах с поведением, ему будет проще начать с похвалы).
Принцип бутерброда. Пример 1
Начальница Энди Джин получила его отчет. Очевидно, что оплата фильмов не входила в финансовый план компании. Джин использовала принцип бутерброда, чтобы отказаться от оплаты и попросить Энди рациональнее расходовать средства в поездках.
Принцип бутерброда. Пример 2
София отвечает за проведение общих собраний, на которых обсуждаются детали важных проектов. Обычно она никогда не объявляет тему перед собранием. После одной из встреч руководитель Софии использовал принцип бутерброда, чтобы побудить ее улучшить организационный процесс.
Заключение
Принцип бутерброда позволяет руководителю перефразировать замечание так, чтобы его было легче высказывать и воспринимать. Он поощряет хорошее поведение и способствует положительным изменениям.
В следующей статье мы рассмотрим примеры, демонстрирующие самые распространенные ошибки при использовании принципа бутерброда, которые полностью уничтожают его суть. Если говорить вкратце, критика должна быть завуалированной (в противном случае похвала кажется неискренней).
Как давать обратную связь сотруднику
Одна из важнейших задач руководителя – контроль и оценка подчиненных. Решением этой задачи является обратная связь сотрудникам.
Обратная связь в менеджменте это инструмент управления, заключающийся в обмене информацией между руководителем и подчиненными. Она позволяет управленцу получать данные о результатах управленческих решений и корректировать деятельность подразделений и сотрудников.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ: ПРИНЦИПЫ
1. Четко сформулировать задачу. Если задача сложная/новая: попросить сотрудника пересказать ее.
2. Мотивировать. Заинтересованный сотрудник выполнит задачу быстрее и лучше.
3. Определить ответственность.
4. Обозначить механизм контроля.
Правила обратной связи
1. Своевременность. Если подчиненный опаздывает на работу, а менеджер ни чего не говорит, подчиненный считает опоздание нормой. И высказанное через какое-то время недовольство начальства опозданиями вызовет не понимание: ведь раньше, с точки зрения работника, так делать было можно. Только теперь сотруднику будет труднее приходить во время.
2. Регулярность. Худшие результаты всегда показывают сотрудники, чьи результаты работы никак не оцениваются. Отсутствие реакции на свои действия воспринимается как нечто худшее, чем отрицательная реакция. Сотрудники начинают работать все хуже и хуже, так как считают, что их работа ни кому не нужна.
3. Приводите факты и примеры. Сравните:
«Сотрудники делают ошибки в технологии продаж»;
«Из пяти покупателей, зашедших сегодня на торговую точку, акция была озвучена только двоим».
4. Вовлекайте сотрудника в обсуждение. Для этого во время беседы максимально задавайте подчиненному открытые вопросы, например: «Как Вы думаете, как еще можно увеличить продажи?», «Как Вы считаете, что сделает человек, которому срочно нужна установка потолка, однако на его запрос в соц. сети ответа не было двое суток?», «Как на Ваш взгляд, можно предотвратить подобные ситуации в будущем?».
5. Отрицательную обратную связь озвучивайте наедине. Прилюдная критика – сильный демотиватор. Руководителю важно подчеркнуть, что цель индивидуальной встречи – обсуждение прошлой работы для повышения результативности труда в будущем.
6. Обращайтесь от своего имени, озвучивая свои мысли и эмоции. Например: «Я буду очень рад, когда объем Ваших продаж составит 400 000 рублей в месяц».
7. Оценивайте поведение сотрудника, а не его личность. Сравните:
«Из-за Вашей безответственности были нарушены сроки сдачи документов»;
«Вы сдали отчет за июль на два дня позднее, чем мы договаривались».
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ: МОДЕЛИ
I. Обратная связь бутерброд / сэндвич.
1. Указываем на достоинства и достижения.
2. Называем 1-2 недостатка.
3. Мотивируем к изменениям, показывая выгоды сотрудника.
Пример обратной связи сотруднику
1. На этой неделе я вижу, Вы правильно приветствуете каждого покупателя, грамотно задаете альтернативные и открытые вопросы на выявление потребностей, презентуете товар используя формулу ХПВ.
2. При этом есть куда стремится. Обратите внимание, что ни кому из покупателей не был предложен дополнительный товар на кассе. Между тем допродажи увеличат средний чек. Давайте обсудим, какие фразы можно использовать, чтобы делать допродажи на кассе.
3. Отлично, мы выбрали 3 варианта фраз. Постарайтесь говорить их каждому клиенту, который совершает покупку. Если будут появляться вопросы, обращайтесь.
II. Модель обратной связи SOR (Стандарт – Наблюдение – Результат).
1. Напоминаем о стандарте работы.
2. Описываем наблюдение за деятельностью подчиненного.
3. Обсуждаем результат, к которому привело не соблюдение сотрудником стандарта работы.
Пример обратной связи сотруднику
1. Согласно стандарта обслуживания клиентов максимальное время обработки заявки с сайта компании составляет 30 минут.
2. Вчера в 16:30 поступила заявка на партию товара на общую сумму 100 000 рублей. Вы перезвонили клиенту только сегодня в 9:20.
3. Вчера вечером клиент, не дождавшись нашего ответа, приобрел товар у конкурентов.
III. Модель обратной связи BOFF (Поведение – Результат – Чувства – Будущее).
1. Описываем поведение сотрудника.
2. Называем результат, к которому оно привело.
3. Описываем свои чувства, или чувства клиента, или чувства коллег.
4. Описываем ожидаемое от сотрудника поведение.
Пример обратной связи сотруднику
1. Работая с клиентом, Вы пропускаете этап выявления потребностей.
2. Это приводит к неэффективной презентации товара. Вы рассказываете о продукте, не то, что важно услышать клиенту, чтобы он принял положительно решение о покупке.
3. Мне неприятно осознавать, сколько продаж не состоялось из-за этой ошибки.
4. Прочитайте к 14 часам завтрашнего дня корпоративную книгу продаж, в частности стандарт выявления потребностей клиентов. Ваша задача выявлять потребности у каждого покупателя. На этой неделе с проверкой качества обслуживания в Ваши рабочие смены придет тайный покупатель.
Как давать обратную связь по методу «бутерброда»?
Опубликовано 15 января 2018
Все мы время от времени допускаем ошибки, и конструктивная критика в данном случае — единственный способ развиваться как для сотрудника, так и для всей команды. Прежде чем мы рассмотрим три основных подхода к обратной связи, вспомним основные правила:
Метод «бутерброда»
Самый универсальный способ, подходит как новичкам, так и опытным сотрудникам. Начините с плюсов, затем укажите на недочеты и закончите на позитивной ноте, выразив уверенность, что в следующий раз будет только лучше. Например: «Молодец, что сделал пресс-релиз оперативно, но в описание проекта закрались две серьёзные ошибки — вот они; не беда, ты парень ответственный, до завтра сумеешь всё исправить».
Только негатив
Очень сложный подход, но иногда только он может дать нужный результат. Говорите с глазу на глаз, без других коллег, это вопрос такта и уважения. Сразу переходите к делу — слушать критику тяжело и внимание уходит быстро. Критикуйте действия, а не личность самого человека.
Избегайте эмоциональности, иначе повышенный тон поставит вас по разные стороны баррикад, а советы «врага» никто не слушает. Будьте другом, который искренне хочет помочь. Дайте сотруднику изложить свою версию событий и стремитесь к диалогу — так легче понять, достигнуто ли понимание проблемы и путей её решения.
Только позитив
Этот подход — скорее мотивационный. Хорошая возможность показать сотруднику, что его усилия ценятся. Хвалите при всех, это заодно мотивирует и остальную команду, при этом можете выделить конкретный аспект, который хотите сделать тенденцией для всех. Например, можно отметить скорость выполнения задания. Наконец, хвалите в меру, справедливо и за конкретные достижения.
Модели обратной связи с сотрудниками
В предыдущей статье я рассказал о семи важных правилах, которыми пользуются успешные руководители, давая обратную связь сотрудникам. В этом материале мы разберемся с несколькими моделями, которые позволяют эффективно построить такой разговор. Для удобства будем использовать примеры.
«Бутерброд» обратной связи
Наиболее известная модель — и широко применяемая. Простая для понимания, легко запоминается, удобна в использовании.
Описание: блок развивающей обратной связи находится между двумя блоками позитивной обратной связи. Отсюда и название «бутерброд». Применяется в беседах по постановке целей, корректировке результатов, развитию сотрудников. Обычно не применяется для дисциплинарных бесед, ситуаций, связанных с нарушениями, невыполнением обязанностей, где требуется корректировка поведения сотрудника.
Ситуация: Сергей, сотрудник отдела продаж выполнил план по двум показателям (объем продаж и количество активных клиентов). Однако цель по продаже нового продукта выполнена всего на 50%.
B.O.F.F.
Описание: аббревиатура из начальных букв английского названия четырех ступеней модели. Поведение (Behaviour) — Результат (Outcome) — Чувства (Feelings) — Будущее (Future).
Ситуация: новая сотрудница отдела обслуживания клиентов Ирина регулярно нарушает стандарты качественного сервиса, а именно: не приветствует клиентов, грубит, игнорирует запросы клиентов, не отвечает на телефонные звонки, задерживается во время обеденных перерывов.
Описание: Стандарт (Standard) — Наблюдение (Observation) — Результат (Result).
Ситуация: Андрей, сотрудник центра технической поддержки, не ответил на запрос об устранении неисправности из отдела развития бизнеса.
Вполне логично, что следующим шагом будет принятие сотрудником обязательств об изменении собственного поведения.
Описание: Успехи (Successes) — Уроки (Learn) — Change (Изменения). Эта модель обратной связи хорошо встраивается в командную работу: работу проектных групп при подведении итоговых или промежуточных результатов, собрания коллективов.
Ситуация: Проектная команда завершила первый этап разработки новой системы.
Попросите каждого участника проектной команды отметить 2 самых важных личных достижения в ходе работы над проектом, 1 самый важный урок, который они извлекли, и 1 изменение, которое необходимо сделать на второй фазе работы над проектом. Затем позвольте каждому высказать свое мнение. Составьте списки и выберите 5 самых важных достижений, 2 урока и 1 самое важное изменение. Количество позиций в списке может меняться в зависимости от ситуации, размера проектной группы.
Конечно, существует много других способов построить разговор с сотрудником. В этой статье сделан обзор наиболее известных и успешно применяемых на практике моделей обратной связи.