правило бутерброда в психологии
Обратная связь: «Модель бутерброда»
Алексей Бушманов
02.02.2018
Комментариев нет
Обратная связь — один из инструментов улучшения процессов и взаимоотношений внутри команды. Конструктивная обратная связь очень важна, она помогает повышать профессионализм сотрудников, поддерживать рабочие стандарты, актуализировать информацию, обнаруживать проблемы, совершенствовать команду.
Часто члены команды либо не умеют давать обратную связь (и дают её неправильно, чем обижают других), либо боятся давать негативную оценку работе своих коллег (и не дают её вовсе). Важно научить команду давать конструктивную обратную связь друг другу.
Принцип бутерброда — один из методов, которые упрощают процесс высказывания негативных замечаний. В этом случае высказывание строится по схеме «Похвалить» – «Поругать» – «Похвалить». Иными словами, принцип бутерброда подразумевает обсуждение отрицательных моментов вперемешку с положительными моментами.
Преимущество этого метода заключается в том, что он:
«Похвалить» в начале – это сообщить, что вы цените положительные стороны сотрудника и его успехи за последнее время. Это настроит на разговор об улучшении результатов.
«Поругать»: критика, на этом этапе разговора вы делитесь с коллегой вашими наблюдениями о том, что нужно улучшить.
«Похвалить» в конце — завершить разговор нужно чем-то позитивным: воодушевляющей фразой, позитивным призывом к действию, упоминанием перспектив или выражением уверенности, что сотрудник способен на большее.
Метод бутерброда позволяет перефразировать замечание так, чтобы его было легче высказывать и воспринимать. Он поощряет хорошее поведение и способствует положительным изменениям.
Владимир, меня радуют результаты команды за последние несколько спринтов и я очень ценю твой персональный вклад в нашу совместную работу.
Я обратил внимание на то, что на этой неделе ты два раза опоздал на утренний скрам — нашу регулярную встречу, о которой мы с командой договорились давно и которая для нас очень важна. По этой причине мы задержались и не успели все обсудить за 15 минут. Я прошу тебя приходить хотя бы за одну минуту до начала встречи, чтобы нам начинать вовремя и все успевать.
Я уверен, мы можем работать более слаженно!
Виктор, я очень ценю тебя как профессионала. Как владелец продукта, ты делаешь очень большую и очень важную для нас работу.
По моим наблюдениям, нашей команде сейчас очень не хватает понимания зачем мы делаем этот продукт, какие у него цели и в каком месте нашего пути мы находимся. Я не видел, чтобы ты как владелец продукта рассказывал команде об этом, хотя это очень важно. И я бы хотел, чтобы на ближайшем обзоре спринта ты рассказал нашей команде о проекте, о его целях и метриках, о дорожной карте, о том где мы сейчас и куда идём. Я могу тебе в этом помочь.
Уверен, это вдохновит команду и поможет нам двигаться более сфокусированно и поможет нам достигать целей проекта.
Напишите в комментариях свой вариант того, как может выглядеть конструктивная обратная связь по методу бутерброда.
Метод бутерброда не помогает в общении с подчиненными
Для эффективной работы и развития сотрудникам необходима информация о том, какие их действия являются успешными и что нужно изменить. Поэтому на управленческих тренингах руководители изучают методы обратной связи с подчиненными. Одним из самых распространенных является метод бутерброда. Руководителей учат вначале отмечать позитивные моменты в работе сотрудника (похвала № 1), затем высказывать критические замечания, а потом снова хвалить, заканчивая разговор на позитивной ноте (похвала № 2). «Начинка» – критическое замечание – оказывается вложенной между двумя «булочками» похвалы. Первоначальная похвала нужна для того, чтобы выстроить контакт, завоевать доверие, уменьшить настороженность и сопротивление сотрудника. Следующая за этим критика помогает улучшить результаты. А похвала в конце должна сгладить неприятный осадок от критики. Так этот «фастфуд» должен работать в теории.
Результаты исследований опровергают эффективность метода бутерброда и, хуже того, свидетельствуют о негативных побочных действиях. Исследователи спрашивали сотрудников, как те предпочитают получать обратную связь. И люди единодушно высказывались за то, чтобы критика и похвала не смешивались в одном разговоре, а звучали по отдельности. Сотрудники, регулярно получающие «бутерброды», начинают считать любые позитивные комментарии руководителя неискренними. Ведь они знают, что вслед за похвалой обязательно прозвучит то, что руководитель на самом деле хотел сказать, – критика. Но и эффект критики снижается, а зачастую полностью пропадает из-за похвалы № 2. Каждый думает, что руководитель всерьез не имел в виду, что, например, опоздания недопустимы, ведь он похвалил сотрудника в конце разговора. Известно, что люди лучше всего запоминают идеи, произнесенные в начале и в конце беседы.
Многие руководители используют метод бутерброда вовсе не потому, что он эффективен. Просто начать трудный разговор проще не с неприятных слов, а с позитива. Но чем дольше хвалебные вступительные речи, тем труднее руководителю перейти к критике.
Чтобы обратная связь была действенной, руководителю нужно последовательно решить две задачи.
Выстроить отношения, при которых сотрудник будет небезразличен к обратной связи от начальства. Такие отношения базируются либо на доверии, либо на страхе. Сотрудник будет доверять обратной связи руководителя, если он верит, что руководитель искренне хочет помочь подчиненным, а не просто самоутверждается, и если считает руководителя информированным и компетентным в обсуждаемом вопросе.
Или же отношения можно построить на страхе, когда сотрудник боится обмануть ожидания руководителя. Но для этого сотрудник должен знать, что руководитель обладает реальной властью награждать или наказывать. Подчиненные должны убедиться, что скрыть плохо выполненную работу от начальства не получится и наказание (или реже – награда) будет неизбежным.
Однако такие отношения между сотрудником и руководителем можно выстроить (или разрушить) на протяжении всего времени совместной работы, а не в одном конкретном разговоре. И попытка мгновенно сформировать доверие с помощью похвалы № 1 весьма наивна.
Повлиять на действия сотрудника с помощью обратной связи. Как это сделать правильно с точки зрения науки? Время обратной связи, минимальный интервал между событием и последующей обратной связью (беседой) является одним из главных факторов успеха. Поэтому процедуры ежегодного подведения итогов редко бывают полезны для улучшения результатов. Частая обратная связь, практически в режиме онлайн, даст гораздо больший эффект.
Если сотрудник уже ведет себя правильно, его можно поддержать похвалой. А вот авансы и посулы, которые побуждают сотрудников к правильному реагированию, не работают. Допустим, руководитель заметил, что сотрудник отлынивает от работы. Обещанная премия за ударный труд лишь укрепит сотрудника в желании продолжить ничегонеделание. Поэтому вначале нужно добиться добросовестной работы и лишь затем отмечать похвалой его реальные успехи.
Нежелательное поведение можно скорректировать с помощью конструктивной критики, но она должна быть привязана к моменту обсуждаемого события. Наказание сотрудника постфактум, когда он уже сорвал все сроки, не поможет исправить ситуацию. И не следует путать критику с угрозами. Например, обещание уволить сотрудника, если он продолжит отлынивать от работы, приведет лишь к тому, что сотрудник будет избегать контактов с руководителем, но не начнет работать лучше.
Если руководитель уже выстроил отношения доверия и хвалит и критикует подчиненных с искренним желанием помочь, он должен делать это без пауз, максимально оперативно, а также высказывать свои мысли конкретно и конструктивно.
Проблема в том, что всегда найдутся сотрудники, неготовые слышать замечания руководителя и корректировать свои действия. Причина в том, что их опыт общения с наделенными властью людьми – родителями, учителями, предыдущими начальниками – был негативным, а иногда и травмирующим. И этот скепсис может распространяться и на вас. Простой выход – избавиться от проблемного сотрудника. Но будет более полезно, если вы уделите время выстраиванию доверительных отношений и будете хвалить работника в тех незначительных на первый взгляд ситуациях, где он услышал и учел ваши пожелания. И тогда даже казавшийся неисправимым сотрудник может вас приятно удивить.
Автор – управляющий партнер «Экопси консалтинга»
«Техника сэндвича»: умение общаться с людьми
Умение общаться с людьми необходимо не только тем, кто «работает психологом». С этой истиной, похоже, согласны все. Но не все понимают под выражением «умение общаться с людьми» то, что является, на мой взгляд, здесь самым важным.
А именно: результатом Вашего «умения общаться с людьми» всегда должна быть психотерапевтическая польза, приносимая Вами этим людям. Вот так-то. И следует знать: чтобы общение с Вами оказывало на людей психотерапевтический эффект — Вам не обязательно быть этим самым психотерапевтом!
Но для этого, всё-таки, нужно научиться некоторым отработанным, почти доведённым до техники, способам, так сказать, «межличностного взаимодействия».
Один из них, который я Вам сегодня представляю, называется «Техника сэндвича». Он прост как бутерброд с маслом, но не все знают, что от соблюдения нехитрых условий его приготовления зависит очень много.
По принципу сэндвича общение строится так: начало и конец его обязательно должны носить позитивный характер, а середина включать все негативные моменты (которые действительно необходимы).
А. Начать с хорошего.
В. Продолжить сложным и неприятным.
На практике мы часто не задумываемся о том, что общение — это искусство и поэтому оно должно строиться по своим чётким законам.
На практике мы привыкли вот к чему. Мы следуем двум жёстким схемам. Либо:
Техника «сэндвича» как раз и позволяет нам не держать камень за пазухой с тем, чтобы потом в самый неожиданный момент не вывалить гору накопленных камней на голову ничего не подозревающего собеседника.
Эта техника исходит из аксиомы: человеку всегда есть что сказать другому человеку: и приятное, и неприятное. Причём «приятного» нужно говорить в удвоенном объёме. Именно тогда «неприятное» нормально усвоится, переварится и осознается.
Если Вы выберете стратегию «Я никого не ругаю, я со всеми в ладах», то эта стратегия будет работать на Вас только до поры до времени. А потом Вы сорвётесь и заслужите репутацию непредсказуемого и неуравновешенного, а то и двуличного человека, который «мягко стелил», да жёстко потом пришлось спать.
Если, наоборот, Вы выберете стратегию «моя задача — указывать на недочёты, хвалят пусть льстецы», то Ваш негатив скоро просто перестанут слушать, Вы будете вещать в пустоту. Так люди амортизируют неприятный для себя шум — перестают его слышать вообще. В итоге, своей критикой Вы также ничего не добьётесь.
Каждый акт общения должен быть выстроен по принципу сэндвича — кусок масла между двух кусков хлеба — чтобы ничего не испачкать, не посадить досадное жирное пятно, но чтобы было в итоге питательно и полезно.
Сначала Ваши попытки всегда действовать по этому принципу будут выглядеть несколько искуственно. Но потом Вы привыкнете к правилу сэндвича, что сразу отразится и на качестве Вашего общения.
Более того, люди будут вслушиваться в Ваши советы и критику, не переставая при этом считать Вас — самым душевным человеком из всего своего окружения.
Понравилась статья? Подпишитесь на канал, чтобы быть в курсе самых интересных материалов
Принцип бутерброда! 10 советов психолога, как разговаривать с детьми по душам
Говорят, у детей, с которыми в раннем возрасте много общались родители, более развитый мозг. Но разговаривать с ними нужно в любом возрасте. А что делать, когда ребенок уже пошел в школу и начинает сепарироваться (отделяться) от мамы и папы. Как его разговорить и при этом сохранить доверие, остаться друзьями? Советует психолог Анастасия Шапель.
Совет №1. Интересуйтесь делами ребенка в первую очередь у него, а не у педагогов
— Спрашивая у самого ребенка, вы даете ему понять, что не контролируете его жизнь, а интересуетесь ею. Что вам небезразлично, вы хотите знать его мнение. Когда вы задаете сыну или дочке вопросы, у маленькой личности есть выбор, отвечать на них или нет, как отвечать. То есть ребенок контролирует процесс, это более приятное ощущение, чем когда вы пересказываете мнение учителя о нем.
В общем, будьте мудры и выслушивайте обе стороны. Важно только, чтобы такие треугольные отношения не настораживали ребенка и не заставляли его врать еще больше. Ведь если вы даете понять, что всегда интересуетесь мнением третьей стороны и это мнение решающее, у ребенка будет повод врать и вам, и учителям, и еще кому-нибудь на всякий случай в знак защиты или протеста.
Совет №2. Беседуйте перед сном
— В этот промежуток времени «защита» ребенка падает. Скорее всего, именно перед сном он будет готов говорить о том, что его волнует, что тревожит и так далее.
Приставать с распросами сразу после возвращения из школы — не самое хорошее решение. Ученик только-только вернулся из места, где ему и так задают очень много вопросов. Скорее всего, он устал, еще не успел переключиться на «домашний режим» и вряд ли захочет откровенничать. А заставляя отвечать, родитель превращается все в того же учителя, который «хочет от меня что-то узнать».
Не становитесь следователем. Дайте школьнику возможность переключиться и почувствовать себя защищенно в родных стенах.
Совет №3. Наблюдайте за невербальными знаками. Они о многом говорят
— Слова могут обманывать, а тело — нет.
Допустим, вы задаете вопрос: «Как прошел день?». И вам отвечают: «Нормально». Знайте, что это «нормально» бывает разным. Если при этом чадо спокойно прихлебывает сваренный вами суп и его тело расслабленно, значит, все действительно неплохо, просто ничего примечательного не произошло.
Если же вместе со словом «нормально» ребенок вжимает голову в плечи, смотрит в пол, начинает напрягаться или отворачиваться, значит, он или раздражен и не хочет разговаривать сейчас или в этом самом дне было что-то, что несет негативную окраску.
Совет №4. Иногда нужно повторять несколько раз
— Если вы говорите о чем-то важном, а потом ребенок утверждает, что не помнит этого, не спешите злиться. У детей есть интересная защитная реакция. Услышав что-то неприятное или скучное, они могут усвоить первое слово, потом как будто отключиться, уйти в себя и уловить еще последнее сказанное вами слово. Так все самое плохое и неинтересное как бы и не случалось. Удобно, правда?
Если вам важно донести какую-то мысль до ребенка, сообщайте ее спокойно, не переходя на крик, и помните, что, да, некоторые вещи вам придется повторить и не раз.
Совет №5. Превратите беседы в добрую традицию
— Важно не воспринимать этот совет совсем буквально. Иногда родители делают именно так, и традиция переходит в задачу по расписанию, вроде «в 18:00 мы с тобой садимся разговаривать». Тогда приятное времяпровождение превращается в обязанность, от которой ребенок будет пытаться увильнуть.
Если малыш хочет разговаривать перед сном или в другой период — хорошо. Если нет, значит, пока не пришло время, уважайте этот выбор.
А вообще истина, которая никогда не умрет, — не учите, КАК делать, делайте это сами. Если вы, приходя домой, будете делиться тем, что с вами произошло за день, то и ребенку будет хотеться делать так же.
Расскажите, что интересного сегодня с вами случилось, какие любопытные истории вы услышали, что вас порадовало или расстроило. Привычка обсуждать произошедшее за день всей семьей, например, за ужином, — прекрасная привычка, но, как я уже говорила, — только если она не переходит в принуждение!
Совет № 6. Умейте слышать и уважать детское «нет»
— Соблюдение границ — это сложное для родителей, но важное правило. Что делать, если школьник бастует, отказывается говорить на какую-то тему? Вариантов несколько:
Совет №7. Не обсуждайте проступки ребенка в присутствии других людей
— Это очень сильное унижение, которое может стать даже психологической травмой. Обсуждайте поведение наедине со своим чадом. И даже если услышали что-то плохое от учителя, не делайте поспешных выводов. Придя домой, спокойно сообщите, что узнали то-то и то-то, а что на это скажешь ты? Но делайте это один на один.
Совет №8. Не устраивайте допрос, лучше пофантазируйте вместе
— Спрашивайте не о ребенке, а о некой отвлеченной ситуации. Например, чтобы понять, с кем он дружит в классе, можно задать следующие вопросы:
Можно углубиться и узнать про самого ребенка:
Сценарий может быть любым. Спрашивайте про остров сокровищ, космическую экспедицию или что-то еще, что увлекает именно вашего ребенка.
Узнавать можно и про учителей:
Через такие необычные проекции вы определите умения и навыки ребенка, о которых он знает сам, поймете, что он ищет в других, как воспринимает учителей, коллектив в школе, что вообще происходит в его голове. И на такие вопросы ребенок ответит с большим энтузиазмом, чем на обычное: «Как дела в школе?»
Совет №9. Поиграйте в интервью
— Помните, в нашем детстве мы заполняли различные анкеты, где писали о своих предпочтениях? Это прекрасная техника, которая поможет вам получше узнать своего малыша.
Можно купить книгу-анкету. Можно вместе с ребенком придумать вопросы и потом отвечать. Можно просто задавать сыну или дочке вопросы и записывать его ответы: любимый цвет, время года, урок, песня, ненавистное блюдо и так далее.
Во-первых, вы узнаете много любопытного о своем ребенке.
Во-вторых, все, что написано (или напечатано, или записано на диктофон), оно как бы осязаемо, что очень важно для детей. Это звучит странно, но для них подобные записи служат наглядным подтверждением того, что «я есть». Ведь личность ребенка еще только развивается, и периодически его может посещать смутное чувство, будто бы «я не существую, я растворился».
Такие игры в интервью как бы заземляют, помогают ощущать себя самостоятельной единицей, которая есть. Что написано пером — не вырубишь топором.
Плюс вы показываете, что интересуетесь ребенком лично, а не его достижениями и умениями.
Совет №10. Пользуйтесь принципом бутерброда
— Не фиксируйте внимание ребенка на неприятных для него вещах. Возьмите на вооружение принцип бутерброда. Сначала вопрос позитивный, потом не очень, потом опять позитивный. Так беседа не превратится во что-то скучное и сложное.
Миксуйте начинку сэндвича со своими воспоминаниями и историями. Когда ребенок понимает, что вы когда-то чувствовали то же самое, что взрослые не боги и в детстве влипали в те же передряги, это сближает, поверьте.
Как правильно критиковать подчиненных. Принцип бутерброда (с примерами)
В этой статье расматривается популярный принцип бутерброда, который используется при высказывании замечаний и комментариев по поводу того, что говорят и делают другие люди. В следующей статье мы рассмотрим недостатки этого принципа и основные ошибки, которые снижают его эффективность.
Приведенные примеры относятся прежде всего к взаимоотношениям руководителя и подчиненного, однако выводы можно распространить и на другие ситуации (к примеру, общение между супругами).
Многие руководители боятся критиковать подчиненных
Гарантированные преимущества критики по принципу бутерброда
Преимущество этого метода заключается в том, что он: 1.) смягчает критику и упрощает ее восприятие; 2.) позволяет говорящему чувствовать себя увереннее при обсуждении неловких моментов (например, если руководителю необходимо сообщить сотруднику о проблемах с поведением, ему будет проще начать с похвалы).
Принцип бутерброда. Пример 1
Начальница Энди Джин получила его отчет. Очевидно, что оплата фильмов не входила в финансовый план компании. Джин использовала принцип бутерброда, чтобы отказаться от оплаты и попросить Энди рациональнее расходовать средства в поездках.
Принцип бутерброда. Пример 2
София отвечает за проведение общих собраний, на которых обсуждаются детали важных проектов. Обычно она никогда не объявляет тему перед собранием. После одной из встреч руководитель Софии использовал принцип бутерброда, чтобы побудить ее улучшить организационный процесс.
Заключение
Принцип бутерброда позволяет руководителю перефразировать замечание так, чтобы его было легче высказывать и воспринимать. Он поощряет хорошее поведение и способствует положительным изменениям.
В следующей статье мы рассмотрим примеры, демонстрирующие самые распространенные ошибки при использовании принципа бутерброда, которые полностью уничтожают его суть. Если говорить вкратце, критика должна быть завуалированной (в противном случае похвала кажется неискренней).