можно ли со своей едой в гостиницу
Права потребителя в отеле: стандарты обслуживания гостей и классификация отелей по «звездности»
Содержание
В отпуске большинство предпочитает жить в отелях. Выбирают их чаще всего по отзывам и фотографиям в интернете, и далеко не каждый знает о своих правах в данном случае. Рассказываем о важных нюансах.
Особенности заселения и размещения в гостинице
Какие документы нужны при заселении в отель
Права постояльцев в гостинице
Постоялец гостиницы имеет право на:
Основные права и обязанности гостя
Клиент гостиницы должен соблюдать и ряд обязанностей:
Критерии звездности отелей в России
Классификация отелей
В большинстве стран принято присваивать рейтинг отелям в виде количества звезд от одной до пяти, причем, чем больше звезд, тем лучше. Условия проживания в жилых комплексах разной классности существенно отличаются, в первую очередь, общим благоустройством здания, оснащенностью номеров и регламентом обслуживания, но, при этом, гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку постельного белья, почтовые услуги.
Квалификация персонала также играет не последнюю роль при определении статуса: в гостиницах с одной или двумя «звездами» персоналу на ресепшн необходимо знать один иностранный язык, в 4-5-звездочной гостинице потребуется владение минимум четырьмя языками.
Часто уровень отеля определяется фактом его принадлежности к престижным гостиничным цепочкам, таким как «Хилтон», «Мариотт», «Шератон» и др.
Хотя пять звезд считается максимальным рейтингом, некоторые отели претендуют на более высокое качество, и помечаются как 5*+, 5* «де люкс» или даже 6*. Вместе с тем, в ряде стран некоторые качественные отели сознательно занижают свой рейтинг с 5* до 4* из-за связанного с этим снижения налогов. В некоторых странах, в том числе и в России, отдельные отели не аттестованы на звездный рейтинг. Это не значит, что качество обслуживание у них нулевое, просто оно не оценивалось независимыми экспертами.
Так что, стоит помнить, что звездность отеля не всегда соответствует реальному уровню сервисного обслуживания в нем. Есть много гостиниц, которые могли бы получить аттестацию на высшую категорию, но сознательно этого не делают с целью минимизации налогов, и наоборот, много гостиниц, которые «притягивают» лишнюю звезду для получения дополнительных клиентов. Поэтому Вам не стоит ориентироваться только на число звезд, зачастую следует, по возможности, подробно расспросить о гостинице, например, у представителя турагентства.
Однозвездочные отели
Это наименее качественные отели, в большинстве случаев предоставляющих минимальный уровень сервиса. Площадь стандартного двухместного номера составляет менее 10 кв.м., в номере имеется шкаф или вешалка, а также стулья, умывальник и зеркало. Выдается по два полотенца на каждого проживающего. На этаже имеется не менее двух ванных, а количество туалетов не должно быть меньше, чем один на пять комнат. Телевизор и холодильник будут общими, по одному на этаж. Уборка должна производиться ежедневно, смена белья – раз в 7-8 дней, а полотенец – каждые 3-4 дня. Питание в таком отеле чаще всего не предусматривается, но иногда за отдельную плату можно получить скромный завтрак. Обычно отели такого класса маленькие (до 10 номеров), находятся вдали от каких-либо достопримечательностей. Вернуться ночью, скорее, всего, не удастся – запрещено.
Двухзвездочные отели
Двухзвездочные отели очень похожи на однозвездочные, но в них чаще всего в каждой комнате имеется своя ванная комната и туалет. Также в номере может быть телевизор, но за пульт от него будьте готовы заплатить. При отеле имеется ресторан или кафе, а постояльцам предлагаются различные варианты питания. Смена белья в таких отелях производится раз в 6 дней. Распространены на экскурсионных маршрутах, поэтому часто их называют «туристическим классом». Вход в ночное время допускается
Это если в общем. А в реалиях – читайте описания и отзывы, так как гостиницы 3* ОЧЕНЬ отличаются друг от друга. Цена может зависеть не только от уровня сервиса, но и от места расположения. Есть закономерность: если у гостиницы удобное месторасположение, качество и количество предоставляемых услуг в ней уменьшается.
Один из самых показательных примеров – 3-звездочные отели в Париже. Если отель расположен в центре, то он будет стоить достаточно дорого, несмотря на то, что ваш номер будет чуть больше кровати, чемоданы вы будете поднимать по винтовой лестнице без лифта, а вид из окна ограничится глухой стеной соседнего здания.
Четырехзвездочные отели
Гостиницы высокого класса. Эта категория гостиниц предлагает повышенный уровень сервиса. Предусматривает удачное месторасположение в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должны быть номера разной категории (одноместные, двухместные, семейные), персонал на ресепшн, говорящий как минимум на двух иностранных языках. Площадь комнат, как правило, не менее 13 кв.м. Часто отели класса 4* располагают номерами улучшенной планировки: студио, сьюты и т. п. В номере – кондиционер, телевизор, мини-бар, телефон с выходом на межгород, сейф. Если в трехзвездочном отеле бесплатно выдается только мыло, то в четырехзвездочном в ванной комнате имеется шампунь, гель для душа, фен. В Европе в отелях 4*, как правило, дают халаты и тапочки.
Уборка номеров и смена постельного белья и полотенец производится каждый день. Возможны услуги стирки, чистки и глаженья одежды, а также множество дополнительных услуг. На территории отеля имеются: прачечная, бизнес-зал, зал для завтраков, ресторан, бар, салон красоты, спа, сауна, бассейн, спортивно-оздоровительный центр, охраняемая автостоянка, аренда автомобилей, игровой и конференц-залы, различные развлекательные учреждения (ТВ и музыкальный салон).
В идеале обязательны: бесплатные тренажерные залы, корты и бассейны, отельные шоу, дискотеки.
Пятизвездочные отели
Лучшие отели по международной классификации, предоставляющие обслуживание на самом высоком уровне. Номера размером от 16 кв.м., иногда имеется второй санузел. Все, что предоставляется в четырехзвездочных отелях, здесь предлагается на более высоком уровне.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Можно ли приходить в кафе со своей едой?
Прочитала вашу статью о том, что в аквапарк можно приходить со своей едой. У меня вопрос: относится ли все это к заведениям общественного питания? Можно ли по закону прийти в кафе со своим пивом и закусками? А если я закажу пиво, а еду буду есть свою?
Если я достану свою еду, а мне запретят или вообще попросят уйти, могу ли я ссылаться на то решение суда и просить книгу жалоб? Стоит ли жаловаться на такие ограничения в Роспотребнадзор?
Этот материал обновлен 26.05.2021
Ольга, нам нечем вас порадовать. В кафе нельзя приходить со своей едой, если кафе против. Решение суда по поводу аквапарков в этой ситуации не подойдет. В кинотеатр, на стадион и в парк можно со своей едой, а в кафе и ресторан — нельзя.
Чем питание в кафе отличается от аквапарка
Аквапарк, боулинг или детская комната — это место для отдыха. Люди приходят туда, чтобы купаться, а не есть. Питание на территории — дополнительная, а не основная услуга. И кафе на территории аквапарка — это отдельный объект. Отношения между посетителями мест отдыха и заведением регулирует закон о защите прав потребителей.
Кафе в торговом центре или отдельно стоящий ресторан — это заведение общественного питания. Люди приходят туда, чтобы поесть. Здесь работают специальные правила, которые утвердило правительство. С одной стороны, посетитель кафе — это потребитель и его защищают общие нормы. С другой стороны, есть подзаконный акт, который конкретизирует, как именно нужно оказывать услуги в кафе и ресторанах.
Что правила говорят о своей еде в кафе
Когда посетитель приходит в кафе или делает заказ, он фактически заключает договор. Условия этого договора определяет кафе. Если посетитель хочет заключить договор, он должен с ними согласиться.
Например, среди условий по поводу еды могут быть такие:
Если в кафе есть запрет на свою еду, это не нарушение, а условие, которое оно может установить по закону.
Но есть требование: эти правила кафе обязано донести до посетителей каким-то понятным и заметным способом. Например, написать в меню, в уголке потребителя или возле кассы. В разных кафе могут быть разные условия. Но в одном заведении они не могут быть разными для посетителей. Все клиенты могут заключать договор на равных: по одним и тем же ценам и с одинаковыми правилами. Если условия одного заведения не подходят, можно выбрать другое.
У заведений общепита конкретная цель: готовить еду и обслуживать посетителей. Кафе отвечает за качество еды, и в случае чего с него спросят. Если гости будут приносить свою еду, отвечать за ее качество кафе не сможет.
Чтобы узнать, можно ли приносить в кафе свою еду, нужно просто спросить об этом кассира или администратора. Или попросите показать правила, где описаны условия обслуживания. Так можно составить перечень заведений, где можно пить свое пиво и есть свою еду.
Иногда заведение просто входит в положение клиента, даже если в правилах допущений нет. Например, если кто-то из гостей не пьет напитки с сахаром или ребенку нужна особенная еда.
Не спешите угрожать жалобой в Роспотребнадзор. Если кафе подготовилось, она будет бесполезной.
Но если в условиях заведения ничего нет о запретах на свою еду, а вам нужно быть именно здесь и именно со своим питанием, защищайте свои права. Все нарушения фиксируйте: например, можно сфотографировать правила на доске для потребителей. Что не запрещено, то разрешено.
Фейсконтроль
Иногда кафе пользуются своими правами устанавливать ограничения и перегибают палку. Например, отказывают посетителям в обслуживании или даже не пускают их. Причем причину не называют: просто не пустим и все, лицом не вышли.
Это незаконно. В условиях обслуживания должно быть конкретное ограничение с понятными критериями. Например, не пустить в ресторан в грязной одежде или в состоянии опьянения можно — тогда в правилах должно быть так и написано. Но отказать в обслуживании из-за недостаточно приятной внешности нельзя. И тем более нельзя отказать в посещении кафе инвалиду или по национальному признаку. Это уже нарушение правил публичного договора и прав потребителя.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.
Пробовал.
Москва 2016. Бутово. Кинотеатр «Северное Сияние». Варкрафт.
Я, будучи наделённым властью поста Пикабу, начинаю перечислять цифры антимонопольного законодательства и звать управленца.
Менеджер продолжает гнуть линию с аргументами, что у них есть информ-доска для таких умных от администрации. Где все предписания изложены.
5 минут препираний и ситуация перестаёт казаться выигрышной:
1. Топлю до конца, то теряю время — жду ментов, разбираюсь, конфликтую и могу стать мудлом, испортившим вечер, в глазах дамы.
2. Соглашаюсь — плевок в свои принципы, потеря авторитета дамы.
Поэтому этот движ больше для ситуаций, когда вы готовы к приключениям вместо фильма.
В другом случае — сажайте даму с едой на сидушку подальше от места конфликта и делайте что хотите.
Итог:
1. Съели пиццу (или её часть) на столиках в их кафе
2. Опоздали на 5-7 минут фильма
3. Получили 2 ваучера на любой другой фильм
В места для развлечения и отдыха можно приходить со своей едой и напитками
Аквапарк в Татарстане придумал правила для посетителей: им не разрешали проносить с собой еду и напитки. Всё нужно было покупать только на территории. А еще аквапарк предупредил, что не несет ответственности за вещи в шкафчиках. То есть он их принимает и хранит, но если что-то пропадет, то претензий к администрации быть не может.
Кажется, что в этом нет ничего необычного — такие правила есть во многих заведениях. Но посетители этого аквапарка пожаловались куда надо, и Роспотребнадзор пришел с проверкой. Оказалось, что такие правила незаконные и ограничения нужно отменить.
Аквапарк не согласился и пошел обжаловать предписание. В истории целый год разбирались четыре инстанции, в том числе Верховный суд. Все как один сказали: «Со своим можно, и за вещи администрация отвечает».
Почему аквапарк запретил проносить еду и не отвечал за сохранность вещей?
У администрации логика была такой:
Если все посетители будут приносить еду и напитки, это нарушит санитарные нормы и опасно для самих же посетителей. Аквапарк отвечает за еду и напитки в своем кафе — вот их посетители пусть и покупают.
Ответственности за вещи в шкафчиках аквапарк не несет, потому что просто предоставляет эти шкафчики в пользование. Это якобы не услуга по хранению вещей, и отвечать за них администрация не обязана.
К чему придрался Роспотребнадзор?
По мнению Роспотребнадзора правила аквапарка ущемляют права посетителей. В законе нет таких ограничений, чтобы в место отдыха нельзя было пронести свою еду и даже воду.
Если человек купил билет, он имеет право пройти на территорию аквапарка и любого публичного развлекательного заведения. Нельзя ограничить право и свободу человека из-за придуманных ограничений. И давать приоритет одним посетителям перед другими тоже нельзя.
Предоставление шкафчиков — это и есть услуга по хранению вещей. Она регулируется законом. Даже если шкафчики бесплатные, посетители должны быть уверены, что их вещи в безопасности. Заведение обязано об этом позаботиться.
Аквапарк нарушил права потребителей, должен исправиться и отменить незаконные ограничения.
Посетители будут покупать еду где хотят и приносить ее с собой. А за вещи, которые оставят в шкафчиках, потом спросят с администрации.
Что сказали суды?
В этой истории все суды сказали одно и то же. Аквапарк не соглашался до последнего — было четыре инстанции. Точку в деле поставил Верховный суд, который отказался передать дело в судебную коллегию и оставил предписание в силе. Претензии Роспотребнадзора признали законными.
Вот какие аргументы были у судов. При случае они могут пригодиться и вам.
Правила для посетителей — это публичный договор. Для него есть отдельная статья в гражданском кодексе. Такие договоры мы заключаем, когда покупаем что-то в магазине, садимся в маршрутку, оформляем симкарту, обращаемся в медицинский центр или заселяемся в гостиницу. В случае с аквапарком это публичный договор об оказании развлекательных услуг.
При заключении публичного договора предприниматели не могут выделять одних клиентов и ущемлять других. Все, кто оплатил или заказал услугу, равны. Ограничения по публичным договорам может устанавливать только закон, а придумывать их нельзя. Если в публичном договоре есть незаконные правила, они не действуют.
Нельзя отказать в посещении аквапарка людям со своими продуктами. Такое ограничение даже опасно для людей, которым нужно специальное питание.
Когда посетитель оставляет вещи в шкафчике аквапарка, он автоматически заключает с ним договор хранения. Это происходит, когда аквапарк выдает ключ, жетон, номерок или чек. Хранение тоже регулирует гражданский кодекс — эту услугу нужно оказывать по закону, а не на усмотрение аквапарка, ресторана или гардероба кинотеатра. По закону тот, кто принял вещи на хранение, должен за ними следить. Просто так отменить эту обязанность нельзя.
Это касается всех аквапарков и публичных мест для отдыха?
Да, это касается всех, причем не только мест для отдыха. Публичные договоры работают и в других сферах. Иногда в правилах могут быть законные ограничения. Но часто это инициатива предпринимателей. Так они пытаются заработать больше денег и меньше отвечать перед посетителями.
Что делать, если администрация заведения навязывает свои правила и ограничения?
Попробуйте договориться мирно. Администратор, охранник или гардеробщица могут сами не знать, как работает закон. Скорее всего, хватит спокойных убедительных аргументов с упоминанием конкретных нормативных актов. Запомните их:
Если договориться не получается, пригрозите жалобой в местный Роспотребнадзор. И на самом деле напишите ее. Это можно сделать даже через интернет, не выходя из заведения.
Дальше ведомство само разберется. Возможно, к следующему посещению правила изменятся и вас без проблем пустят со своей едой или напитками в тот же аквапарк, боулинг, кинотеатр или детскую комнату.
Права, если пришли в ресторан
В среднем российская семья тратит на кафе и рестораны 3% от общей суммы потребительских расходов.
В кафе или ресторан можно прийти в спортивном костюме, сидеть за столиком без заказа, не платить за обслуживание и не оставлять чаевые. А за вещи, которые оставили в гардеробе, отвечает заведение — в том числе если есть предупреждение, что это не так. Даже сосиска в тесте и шаурма должны быть безопасны для здоровья, а за отравление или другой вред можно требовать компенсацию. Это только часть прав посетителей заведений общепита.
Распространите знания!
Отправьте статью тем, кому она пригодится
Переслать через вотсап
Сохраните себе таблицу со ссылками на законы. Теперь вам будет что ответить администратору заведения, официанту или другим посетителям, если кто-то посягнет на ваши права.
Доходы и расходы российских домохозяйств — Росстат, 2018, 2019XLSX, 267 КБ
На что имеете право в ресторане
Употреблять свежее и безопасное
Как это работает. Посетители имеют право на безопасную и свежую еду. Если вы покупаете в кафе салат или суши, то подразумевается, что продукты свежие, повар помыл руки и у него есть медицинская книжка. За тем, чтобы это право не нарушалось, следит Роспотребнадзор. Сами посетители не могут заходить на кухню и требовать показать весь рабочий процесс.
Блюда в ресторане должны быть приготовлены из свежих продуктов и с соблюдением санитарных правил. Есть целая система требований, как обеспечить безопасность: продукты на кухне хранят в холодильниках и следят за сроком годности, повара проходят медобследование и работают в специальной одежде, кухню содержат в чистоте. До 1 января 2021 действовали СП 2.3.6.1079-01 в которых было написано даже, как готовить омлет и сколько хранить в холодной воде сырую картошку. В новом СанПиН 2.3/2.4.3590-20 таких подробностей нет.
Вся продукция в ресторане должна быть свежей: посетителям нельзя предлагать товары, срок годности которых истек. Чтобы следить за этим, кафе и рестораны маркируют продукты — клеят бирки на упаковку и пишут дату изготовления. Например, что вот этот майонез открыли вчера, рыбу положили в морозилку неделю назад, а сыр натерли сегодня утром.
Роспотребнадзор проверяет кафе, закусочные, бары и рестораны по жалобам от посетителей, а также в плановом порядке — раз в несколько лет. К такой проверке ресторан может подготовиться, но и они бывают эффективны: по результатам нередко выписывают штрафы или заставляют исправить нарушения.
Инспекторы проверяют не только еду, но и условия для посетителей: если есть проблемы с вентиляцией или пожарной безопасностью, кафе могут закрыть.
В Нижнем Новгороде Роспотребнадзор закрыл на два месяца местный « Бургер-кинг » из-за проблем с вентиляцией и громким шумом.
Если вы идете в кафе, то не можете просто так проверять маркировку на контейнерах в холодильнике или сроки годности на упаковках. Все и так должно быть в порядке. Но если креветки плохо пахнут, а в салате волосы, это нарушение ваших прав.
Не платить за некачественное, испорченное и то, что не заказывали
Как это работает. Если вам принесли прокисший суп или заветренный салат, от них можно отказаться. Для блюд нужно использовать свежие продукты, соблюдать технологию приготовления и вовремя подавать. Нарушение этих требований — некачественное оказание услуги.
Заказ в ресторане — это договор об оказании услуги общественного питания. Он заключается, когда вы оставляете заказ официанту или через терминал, то есть еще до оплаты. Некачественная еда — недостаток услуги, закон разрешает за такое не платить или платить меньше.
Вот что могут требовать посетители от кафе и ресторана, если им принесли некачественную еду:
Что такое существенные недостатки, закон не говорит, это каждый раз должны оценивать сами посетители и сотрудники ресторана. Если не договорятся — спор решит суд. Обычно существенные — это те, что нельзя исправить. Или на исправление нужно много времени. Например, если солянка сильно пересолена и в ней только сосиски, а не несколько видов мяса, как положено по рецепту и заявлено в меню.
Не платить за музыку и дополнительные услуги
Как это работает. Основная услуга для кафе и ресторанов — накормить и напоить посетителя. Кафе могут сопровождать этот процесс другими услугами и требовать за них деньги. Например, включать в чек за еду плату за музыкальное сопровождение, развлекательную программу или караоке. Если клиент против — нельзя требовать с него деньги.
Если посетитель пришел в бар, где проходит концерт и организован вход по билетам, придется заплатить. В таком случае выступление музыкантов — это основная услуга, в ходе которой можно и поесть. Вход ограничен, поэтому человека без билета во время концерта в бар не пустят. Это законно.
Если же в баре играет группа, но на входе нет контроля билетов и посетителей ни о чем не предупреждают, это обычное музыкальное сопровождение. И плату за него нельзя внезапно включать в счет, когда гости поели и собрались уходить.
Если кроме еды в ресторане просят оплатить какие-то дополнительные услуги, которые оказали без спроса, платить за них не нужно.
Если ресторан заранее предлагает услугу, можно выбрать, платить или отказаться. Например, если в ресторане предлагают кальяны, а вы их любите — можно заказать. Если не любите, не заказывайте и попросите столик подальше от зоны, где курят кальяны. Никаких дополнительных денег не возьмут. Если в ресторане работают аниматоры для детей, вход бесплатный, посетителям заранее ничего не сообщили, а потом требуют деньги за развлечения — так нельзя.
Если администратор говорит, что в ресторане такие правила и нужно либо платить за дополнительные услуги, либо уходить, — он навязывает посетителю дополнительные услуги. Роспотребнадзор рассматривает это как условия, ущемляющие права потребителя. За это закон ввел штраф до 20 тысяч рублей для организаций и до 2 тысяч для их должностных лиц — обычно это директора.
В меню другого кафе Роспотребнадзор нашел условие об оплате посетителями музыкального сопровождения — и выписал штраф директору. Тот все исправил.
Не оставлять чаевые и не платить отдельно за обслуживание
Как это работает. Чаевые — это не обязательная плата за обслуживание, а подарок официанту, если он хорошо обслужил: помог выбрать блюда, был приветлив, вовремя принес заказ. В России нет обязательных чаевых. Налог с них официант тоже не платит: это не зарплата, а подаренные деньги. Подарок в виде денег можно сделать только по доброй воле.
Обслуживание посетителей — это часть услуги общественного питания, наряду с приготовлением вкусной еды. Исходя из этого, дополнительные сборы за обслуживание незаконны: нельзя оказать эту услугу, не обслуживая посетителей.
В ситуации, когда строчку про 10% за обслуживание вы впервые видите в чеке, после того как попросили счет, — платить их не нужно. В этом случае можно либо сразу обратиться к администратору и попросить убрать эту строку из чека, либо оплатить счет и направить администрации претензию.
Один человек так и сделал: написал претензию администрации кафе, не получил ответа и подал жалобу в Роспотребнадзор. Кафе получило штраф.
Чтобы дополнительный сервисный сбор был законным, кафе должно выполнить три условия:
Обычно фразу про обслуживание и его оплату включают в меню, а согласием считают момент заказа. Если посетитель сделал заказ, значит, согласен с условиями. Но это не сработает, если заказ был сделан не по меню или сервисный сбор по факту навязывается всем.
Не платить за вход и вернуть неистраченный депозит
Как это работает. В ресторанах и барах можно встретить такое правило: вход в определенные дни или в определенное время — только по депозиту. Отличие депозита от платы за вход в том, что посетитель платит вперед определенную сумму и дальше может расплачиваться ей в заведении. Часто действует правило, что неистраченный депозит не возвращают. Эта разница как бы и есть плата за вход.
Но ресторан, бар или ночной клуб не имеет права устанавливать обязательную плату за вход и требовать от клиентов внесения депозита или достижения некой минимальной суммы заказа. Посетители могут согласиться на эти условия добровольно, но заставлять платить всех клиентов незаконно. Если посетители внесут депозит, а за вечер потратят меньше — разницу им должны вернуть.
Логика тут такая: услуга общественного питания предполагает посещение ресторана, поэтому дополнительно брать деньги за возможность посетить ресторан нельзя. Для посетителя ресторана в такой услуге нет пользы. Роспотребнадзор разъясняет это на своем сайте и штрафует нарушителей.
В одном из кафе Тамбова действовали следующие условия, которые Роспотребнадзор и суд признали незаконными:
Про депозиты тоже есть судебное решение: в Магадане Роспотребнадзор, а вслед за ним и суды признали незаконными правила ресторана о том, что не полностью использованный депозит не возвращается. Если посетитель внес какую-то сумму, а потратил потом не всю, он имеет право забрать разницу.
Если вам нравится кафе и хочется провести в нем вечер, а минимальная цена столика очень велика, можно пожаловаться в Роспотребнадзор на правила заведения и дождаться результатов проверки.
Заранее узнать правила посещения и обслуживания
Как это работает. Правила оказания услуг — это официальный документ, в котором написано все, что организация общественного питания вам должна. Они должны быть в каждом кафе, баре и ресторане — и посетители могут без проблем с ними ознакомиться.
Если организация не повесит такие правила в уголке для потребителя или не выдаст по запросу, ее оштрафуют. Максимальный штраф — 40 тысяч рублей, но на практике Роспотребнадзор может ограничиться и предупреждением. Например, у одной столовой в Камчатском крае не было правил оказания услуг — и ей выписали предупреждение.
Ресторан может ввести какие-то свои правила поведения для клиентов. Если там будут дополнительные условия и запреты, их обязательно нужно довести до сведения посетителей. Если не рассказать о таких правилах заранее и не показать их клиентам, они просто не будут действовать.
Ресторан может устанавливать свои правила и требовать от клиентов, например, заплатить пробковый сбор. Но выйти за пределы закона он не может. Если у граждан есть какие-то гарантии в силу закона, никакие внутренние правила эти гарантии не отменят. Например, нельзя запретить инвалидам посещать заведение в инвалидной коляске.
Иногда в законе бывают пробелы и какие-то отношения им не регулируются, например насчет кормления детей грудью в общественных местах. Поскольку в законе нет ни запрета, ни гарантии для молодых мам кормить детей там, где им удобно, кафе или ресторан теоретически может это запретить или ограничиь: например, выделить для кормления грудью отдельную зону. Но если в правилах для посетителей ничего такого не сказано, запрет будет незаконным. Поэтому важно узнать, есть ли у заведения правила для посетителей и что в них написано.
Так же дело обстоит с правом приходить в кафе с детьми и колясками. Бар может ввести ограничение по возрасту, если там стриптиз или караоке с нецензурной лексикой. Но все это должно быть указано в правилах посещения ресторана или в условиях проведения конкретного мероприятия. Посетителей с детьми нужно предупредить и объяснить, почему появились ограничения. Нельзя отказать маме с ребенком в посещении кафе только потому, что это может не понравиться другим посетителям. Мама с ребенком имеет такие же права, как и другие гости заведения. Если ребенок сидел с родителями за столом, а потом на него пожаловались недовольные соседи, администратор не может потребовать от семьи уйти. Разве что если ребенок тычет соседям в глаз вилкой или бьет посуду. Но это больше про культуру в обществе, чем про законы.
Прочитать правила оказания услуг и правила для посетителей ресторана — право каждого посетителя. Если что-то написано в этих правилах, администрация и обслуживающий персонал ресторана должны это выполнять. А если что-то не запрещено, эти запреты нельзя придумывать на ходу.
Приходить в любой одежде
Как это работает. Ресторан не имеет права вводить фейсконтроль и сопровождать его словами «администрация имеет право отказать любому в посещении заведения без объяснения причин». Такого права у нее нет: договор оказания услуг общественного питания публичный, то есть по умолчанию ресторан должен принять заказ у каждого желающего.
С дресс-кодом все не так просто. Есть случаи, когда требования к внешнему виду законны: они должны быть прописаны в правилах для посетителей и быть одинаковыми для всех. В этом случае посетители заранее решают, устраивают их такие условия или нет.
Как нельзя: в ресторан приходит молодой человек в джинсах, охранник не пускает его со словами «в спортивной одежде нельзя». Где установлен запрет на спортивную одежду и какие у нее критерии, сказать охранник не может. Через 10 минут в тот же ресторан заходит другой молодой человек, тоже в джинсах, — его пускают.
Как можно: девушка приходит в ресторан отеля в купальнике и юбке. Администратор показывает ей правила посещения ресторана, в которых сказано, что на территорию ресторана запрещается входить в купальных костюмах. Девушка переодевается, возвращается в ресторан, и ее пропускают.
Если в правилах посещения ресторана ничего про дресс-код не сказано, пустить должны всех: и в джинсах, и в шортах, и в спортивных штанах, и даже босиком. Не пустят тех, кто плохо пахнет, грязно одет, агрессивно себя ведет или сильно пьян. Это забота о других посетителях: ресторан должен обеспечить, чтобы им было комфортно и ничего не угрожало. Такие ограничения в правилах можно и не указывать, они подразумеваются.
Когда в ресторан не пускают из-за дефектов внешности, отсутствия вечернего наряда или просто без объяснения причин, можно попросить кого-нибудь из очевидцев выступить свидетелями и написать жалобу в суд. Это позволит отсудить компенсацию морального ущерба, причиненного таким отказом. Суммы, скорее всего, будут не очень большие: в пределах 5 тысяч рублей.
Еще можно пожаловаться в Роспотребнадзор: в Приморье он оштрафовал менеджера караоке-бара за табличку о фейсконтроле на входе.
Сидеть и ничего не заказывать
Как это работает. В законе нет никаких ограничений по времени посещения кафе или сумме заказа. Поэтому к посетителям кафе и ресторанов таких требований по умолчанию тоже нет. Можно заказать по чашке кофе — и дальше сидеть за столом, беседуя, читая книгу или работая за ноутбуком.
Но администрация может прописать такое ограничение в правилах посещения. К примеру, указать, что столик можно занимать не более двух часов. В этом случае придется или соглашаться и действовать по правилам заведения, или не соглашаться и искать другое место.
Если в правилах для посетителей ничего не сказано про время, в течение которого можно занимать стол, никаких требований к посетителям сотрудники кафе предъявить не могут. Если правила есть, но не на видном месте, а в ящике у директора, посетители не должны их учитывать: они не могли узнать о дополнительных условиях.
Если официант говорит, что вы сидите за столиком слишком долго, попросите его показать правила посещения ресторана. И если там не найдется ничего про время использования столика, то сидите сколько хотите.
Приносить свою еду и алкоголь
Как это работает. В законе нет запрета на посещение ресторана со своей едой и даже со своим алкоголем. Но такие ограничения могут быть во внутренних правилах, и тогда суды признают их действительными. То есть если запрета на свою еду и напитки в правилах нет, то посетитель может заказать салат и пить свою воду. А если в правилах четко написано, что свои напитки в кафе приносить нельзя, придется заплатить за воду или убрать свою бутылку.
Ресторан «Гудланч» в Ульяновской области запретил посетителю есть гамбургер, который тот купил в другом месте. И суд согласился с рестораном — с учетом специфики отношений в сфере общественного питания.
Если одному из посетителей ресторана необходима особая, диетическая еда, которую он принес с собой, или детское питание, об этом стоит сообщить администратору или официанту: здоровье первостепенно. В этом случае из правил посещения могут сделать исключение.
Когда можно приносить свою еду и напитки:
Если вы в кафе достали себе минералку, которую заранее купили в гипермаркете, ребенку дали шоколадку, а официант говорит, что со своим нельзя, попросите показать правила с таким запретом.
Платить картой, а не наличными
Как это работает. Иногда рестораны и кафе просят платить только наличными, а карты не принимают. Так они лишают посетителей их кэшбэка и создают дополнительные сложности: не у всех есть наличные. Многих раздражает, когда оплату картой не принимают.
Ресторан обязан принимать карты при таких одновременных условиях:
Получается, семейные кафе и небольшие рестораны могут принимать оплату наличкой и выбивать чеки, а более крупные организации должны предоставить посетителю выбор: расплатиться картой «Мир» или наличными деньгами.
На самом деле ресторанам и кафе невыгодно принимать только карты «Мир»: пока ими пользуются не так часто. Поэтому если кафе ставит терминал для оплаты, то обычно принимает и «Визу», и «Мастеркард». Если в кафе в принципе есть терминал, то вы можете расплатиться за заказ картой. Но если его нет — придется платить наличкой или добиваться от администратора, чтобы приняли вашу карту «Мир».
Если терминал должен быть, но его нет, добивайтесь, чтобы поставили. Можете написать жалобу в книгу отзывов и предложений или направить претензию в письменном виде в администрацию ресторана с требованием поставить платежный терминал. Подождите ответа около двух недель. Если терминал поставят — пользуйтесь, если откажут или не ответят — пишите жалобу в Роспотребнадзор.
Часто бывает, что терминал есть, но не работает. Здесь можно пойти по тому же пути и сначала подать претензию руководству, но конкретную задачу с оплатой заказа это вряд ли решит. Если подозреваете, что на самом деле с терминалом все хорошо, попробуйте попросить проверить его с вашей картой: а вдруг заработал.
Иногда сама просьба дать отказ в письменном виде помогает, если при этом упомянуть, что она нужна для жалобы в Роспотребнадзор. Можно по-человечески объяснить, что с кредитки снимать деньги очень невыгодно. Но лучше всего выяснять такие вопросы до оформления заказа — и пользоваться услугами только тех кафе, что принимают деньги на удобных для вас условиях.
Изучить меню до того, как сесть за столик
Как это работает. Есть люди, которым неудобно отказаться заказывать еду в ресторане, если они уже сели за столик и официант принес меню. Чтобы им было проще сделать обоснованный выбор, не основанный на эмоциях, в законе предусмотрели правило: посетители имеют право изучить меню, не заходя в зал обслуживания.
Часто рестораны размещают меню на стойках перед входом, но если там нет такой информации — попросите у администратора меню перед тем, как садиться за столик. О предлагаемых блюдах, напитках, их ценах и условиях обслуживания посетителям должны рассказать, даже если они еще не находятся в зале обслуживания.
Это позволяет принять решение заранее и сэкономить время, если условия не подходят: например, реесторан вегетарианский, а вы хотите мяса. Или вы на диете, а в меню только пицца, хинкали и гамбургеры.
Приходить с собакой-поводырем
Как это работает. Инвалиды по зрению пользуются помощью собак-поводырей, или собак-проводников — так написано в законе. Собаки могут проходить с ними на любые объекты социальной, инженерной и транспортной инфраструктуры. Кафе и рестораны — это объекты социальной инфраструктуры. Даже если в кафе есть запрет на домашних животных, на таких собак он распространяться не может.
Чтобы в ресторан точно пустили с собакой-проводником, нужно взять с собой ее документы: форму паспорта утвердил Минздрав.
Инвалиды имеют право на удобные условия для посещения кафе и ресторанов: заведения нужно оборудовать пандусами для кресел-колясок и тактильными табличками. Если у любимого ресторана ничего такого нет, можно пожаловаться в прокуратуру. Она подаст иск в суд и заставит владельца выполнить требования закона.
Узнать калорийность, состав и вес блюд
Как это работает. Посетители имеют право знать, что они едят: из каких ингредиентов состоят блюда, сколько в них белков, жиров и углеводов, есть ли в составе аллергены и животный белок. Это может быть важно для здоровья, диеты, культурных традиций.
Такая информация должна быть по возможности вынесена в меню. Если в меню информации нет, ее можно запросить у официанта: сведения должны быть в технологических картах на каждое блюдо. Если в выбранном блюде пришлось заменить один ингредиент на другой, официант лично должен предупредить об этом посетителя. Например, если индейку в салате заменяют на курицу, а тыквенное масло — на оливковое.
Ресторан должен сообщить клиенту:
Точно знать состав блюда очень важно, например, для аллергиков: у кого-то аллергия на орехи, у кого-то — на горчицу, а у кого-то непереносимость лактозы. Чтобы не навредить себе, нужно тщательно выбирать блюда.
Роспотребнадзор внимательно следит, чтобы рестораны соблюдали эти требования и снабжали клиентов достоверной информацией. За нарушение можно получить штраф.
Информация о составе блюд не просто должна быть в меню — она должна быть достоверной. Если в ресторане меняются правила приготовления того или иного блюда, это нужно отобразить в меню. Как минимум официант должен предупредить посетителей, что временно ингредиенты в блюде другие.
Если видите в меню неполную информацию, спросите официанта о точном составе блюд. При аллергии, непереносимости каких-то продуктов предупредите его: если это возможно, ингредиенты заменят, а если такой возможности нет — хотя бы проверят и не принесут опасный для вас продукт. В хорошем ресторане обычно можно без проблем попросить не добавлять в салат лук, а свинину заменить на курицу.
Получить компенсацию, если отравились
Как это работает. Если кафе приготовило некачественную еду, из-за которой здоровье посетителя пострадало, оно должно компенсировать затраты на лечение и моральный ущерб.
Если клиент предупредил, что ему нельзя определенные продукты, а их все равно принесли — это тоже некачественная продукция. Когда клиент уточняет заказ насчет ингредиентов, а официант принимает эти сведения и обещает исполнить, в юридическом смысле они вносят изменения в договор.
Вот что нужно сделать для компенсации.
Обратиться к врачу как можно скорее. Лучше захватить с собой образец еды, чтобы можно было провести исследование, есть в ней что-то вредное или нет. Если пострадавший посетитель не зафиксирует, что ему было плохо, доказать ущерб будет сложно. Например, мужчина сломал зуб о камешек в рассольнике. Он пошел к стоматологу только на четвертый день — и никакой компенсации получить не смог.
Обратиться к администрации ресторана. Они могут компенсировать ущерб добровольно. Лучше подтвердить документами, сколько дней проболели, сколько денег потратили и что именно еда из ресторана стала тому причиной. Так будет понятно, от каких сумм отталкиваться. Личное обращение или звонок по телефону стоит продублировать претензией в письменном виде.
Мужчина с друзьями обедал в ресторане, а на следующий день попал в инфекционное отделение с температурой под 40, рвотой, судорогами и болью в животе. Еще несколько человек, пообедавших в том же ресторане, тоже попали в больницу. У всех был диагностирован сальмонеллез. Писать претензии не пришлось: санэпидслужба провела расследование по факту массового отравления. Из-за обострения хронических заболеваний мужчину направили на санаторно-курортное лечение в Чехию. Лечение и поездку на курорт оплатил ресторан, для этого мужчина обратился в суд. Еще суд взыскал компенсацию за причиненный моральный вред.
Получить компенсацию, если вещи украли из гардероба
Как это работает. Во многих ресторанах, барах, кафе есть гардероб — туда можно сдать верхнюю одежду и какие-то вещи. Если что-то из сданного в гардероб пропадет, клиент имеет право на компенсацию стоимости вещи.
Когда вы сдаете в гардероб ресторана шубу или пуховик, то автоматически заключаете договор хранения. Неважно, что это бесплатная услуга: она все равно есть. Договор заключен, когда гардеробщик выдает на руки номерок. Его нужно сохранить как подтверждение права на возврат вещи, сданной на хранение.
Хоть хранение и безвозмездное, ресторан должен заботиться о вещи и обеспечить ее возврат. Если в гардеробе заведения порвали куртку или оттуда пропала норковая шапка, можно требовать компенсацию.
Вот какой может быть компенсация.
Если вещь пропала, например сданного пальто нет в гардеробе, — в размере стоимости утраченной вещи.
Женщина сдала в гардероб норковую шубу, а она оттуда пропала. Шуба стоила 70 тысяч рублей — это подтвердили заключением эксперта ТПП Республики Тыва. Эту сумму суд и взыскал с кафе.
Если вещь повреждена, например у пальто оторваны пуговицы или потерялся пояс, — в размере суммы, на которую понизилась стоимость. Если вещь повреждена так, что пользоваться ей нельзя, должны вернуть ее полную стоимость.
Женщина пришла на банкет и оставила дубленку в гардеробе. На нее сверху повесили пакет с вещами, а на пакете маркером нарисовали цифру, чтобы не спутать с другими. Маркер отпечатался на дубленке. Женщина написала претензию, и организатор банкета за свой счет сдал дубленку в химчистку. Потом она хотела вернуть полную стоимость дубленки, так как та выцвела после химчистки, но подала иск не к той организации и денег не получила.
Жаловаться и наказывать заведение
Жалобы в книге отзывов и предложений должна рассматривать администрация ресторана, по каждой она дает письменный ответ, поэтому не забывайте оставлять свой адрес для обратной связи. Запись лучше сфотографировать.
Кроме администрации жалобную книгу смотрят сотрудники Роспотребнадзора, когда проводят проверки. Если она ведется по правилам, все жалобы клиентов будут зафиксированы и инспекторы будут знать, на что смотреть.
В пользу жалобных книг зачастую не верят, но толк от них есть. Этот этап пригодится, чтобы можно было подтвердить: вы обращались к администрации, а она не ответила. Если потом выиграете суд, сможете взыскать с ресторана дополнительный штраф: 50% от общей суммы требований.
Один мужчина обедал в ресторане и поранил небо о стекло, оказавшееся в тарелке. Он попросил компенсацию, но денег не получил. Тогда мужчина оставил запись в жалобной книге. Запись из книги отзывов вместе с фотографиями, которые мужчина сделал на телефон, суд принял в качестве доказательств. В результате суд взыскал с ресторана компенсацию морального вреда и штраф 50%.
Если не верите в жалобную книгу, отправьте администрации заказное письмо с претензией об оказании некачественной услуги. Подождите ответа и подайте жалобу в Роспотребнадзор, если вам отказались помочь. Жалобу можно подать прямо на сайте ведомства, не выходя из дома. Для этого понадобится регистрация на госуслугах. Другие варианты — отправить письмо по почте, прийти на личный прием.
Если ресторан нарушает санитарные нормы, например добавляет в блюда испорченные продукты, а в помещениях грязно, то можно сразу писать жалобу в Роспотребнадзор. Речь идет о здоровье и безопасности граждан, тут другой порядок — претензию администрации писать не нужно.
Суд помогает компенсировать вред, причиненный некачественной услугой, а Роспотребнадзор — добиться справедливости. Инспекторы проведут проверку по заявлению и добьются, чтобы нарушения были устранены. А еще могут выписать штраф или приостановить работу ресторана, если нарушения серьезные.