мотивация курьеров доставки еды
Водители-курьеры: все о подборе, мотивации и адаптации
Советы от бывалого эксперта.
Виктория Андреева, эксперт с опытом работы в ведущем логистическом операторе Dalli-service (компания занимается доставкой по Москве и Санкт-Петербургу), рассказала Worki все о том, как работать с водителями-курьерами.
Подбор
«Размещенная вакансия должна соответствовать двум требованиям: простота и «продающесть». В описании вакансии водителя-курьера не стоит использовать излишне сложные термины. Длинные, запутанные предложения только оттолкнут потенциальных кандидатов. Из моего опыта, в топ мотивирующих факторов водителей-курьеров входят:
Если ваша компания готова предложить такие условия, обязательно укажите это в вакансии. Мы предлагали водителям-курьерам сдельную систему оплаты за каждую доставку, компенсацию горюче-смазочных материалов и мобильной связи.
Для подбора персонала мы использовали job-порталы, размещали вакансию на досках объявлений и публиковали вакансии в газетах и журналах.
Для подбора таких специалистов, помимо стандартных ресурсов, очень эффективен нетворкинг. Как показывает практика, если компания предлагает хорошие условия, водители-курьеры охотно «рекламируют» ее в кругу своих коллег и рекомендуют для трудоустройства. Это работает и в другую сторону: негативные слухи о компании распространяются молниеносно.
Собеседование
Для телефонного интервью желательно подготовить чек-лист, по которому вы будете предварительно оценивать кандидата на соответствие требованиям. Поинтересуйтесь у соискателя его стажем вождения, знанием города, релевантным опытом работы и количеством выполняемых доставок: в разных компаниях оно отличается в разы, и водитель, работавший в спокойном режиме, может оказаться не готовым к интенсивной нагрузке.
Для повышения конверсии на этапе телефонного интервью – собеседование (во время которого многие кандидаты «теряются», не доходят до очного собеседования) эффективен прозвон соискателей в день собеседования с напоминанием о встрече.
По возможности назначайте собеседование в тот же день, что и телефонное интервью, или на следующий день. Это способствует увеличению количества дошедших кандидатов. По моим данным, эти способы помогают повысить доходимость на 30%.
Я проводила собеседования в групповом формате и приглашала на одно время четыре-пять кандидатов. Когда планы подбора высокие, групповые собеседования здорово помогают сэкономить время. Я рассказывала о вакансии и компании, кандидаты кратко презентовали себя. После этого я предлагала им задать свои вопросы и озвучивала сроки обратной связи.
Среди обязательных требований к кандидатам – хорошее знание Москвы, вежливость, клиентоориентированность и умение работать в режиме многозадачности.
Адаптация
Для адаптации водителей-курьеров мы использовали систему наставничества. Опытные сотрудники помогали новичкам быстрее адаптироваться к условиям работы. Наставники проводили первичный инструктаж для начинающих курьеров и были на связи с ними в течение всего трехмесячного периода адаптации, помогали решать сложные ситуации. Для наставников предусмотрена надбавка за выполнение работы по обучению и ведению новичков в размере 7000 рублей в месяц.
Для оценки эффективности системы адаптации мы использовали анкетирование сотрудников в процессе испытательного срока и после его истечения. Большинство водителей оценили систему наставничества как очень понятную и доступную, помогающую быстро освоить необходимые навыки. Около 80% сотрудников успешно проходили испытательный срок. Одна из самых распространенных причин увольнения на испытательном сроке в нашей компании – интенсивный режим работы. Наши курьеры выполняли в среднем 20-30 доставок в день, и не все новички оказались готовы к такой нагрузке».
Мотивация курьеров доставки еды
Сайты поиска работы
Доски объявлений
Авито, Юла- самые популярные из таких сервисов. В разделе вакансий можно разместить свое объявление. Это тоже платно, но относительно недорого.
Собственный сайт
Добавьте вакансию курьера, если у вас уже есть раздел «Вакансии» на сайте, или сделайте красивую посадочную страницу, на которой подробно опишите все ваши условия и требования к кандидату.
Не забудьте сделать форму обратной связи или хотя бы оставить контактные данные, чтобы люди могли откликнуться на ваше предложение.
Пост на своих страницах в соцсетях
Если у вашего ресторана есть свои страницы в соцсетях, опубликуйте пост о том, что вы ищете курьеров в свою команду. Опишите вакансию простым языком и прикрепите ссылку на подробное описание вакансии на вашем сайте или на одном из сервисов по поиску работы.
Таргетированная реклама
Если вам нужно много курьеров, можно привлечь кандидатов через таргетированную рекламу. Этот способ может быть достаточно дорогим.
Как выбрать курьера?
Ваша вакансия набрала массу откликов, и теперь нужно отобрать кандидатов для собеседования. На что обращать внимание, просматривая анкеты, резюме и при личной встрече?
Грамотность
Резюме составлено так, что появляется непреодолимое желание подарить кандидату учебник русского языка, то лучше не тратить на него свое время. Курьер будет лицом вашего ресторана. Если он не сможет нормально поговорить с клиентом, то вряд ли это оставит приятное впечатление у клиента.
Опыт работы
Работа курьера достаточно проста и не требует большого опыта. Но с опытными курьерами будет проще: они знают, на что идут, и представляют, как организована служба доставки. Кандидат с опытом вряд ли уволятся через две недели с формулировкой «Я думал, будет легче».
Права и стаж вождения для автокурьеров
Если вы ищете курьера, который будет развозить заказы на своей машине или на вашей, в его резюме должно быть указано, что у него есть права подходящей категории. Желательно, чтобы был указан и реальный стаж вождения.
Итак, вы просмотрели все отклики, отобрали кандидатов, позвонили им и пригласили их на собеседование. На что же обратить внимание при личной встрече?
Речь
Послушайте, как ведет разговор ваш потенциальный курьер. Сможет ли он адекватно общаться с клиентами? Конечно, кандидат может волноваться на собеседовании, но этот случай отличается от тех, когда человек в принципе не способен нормально вести диалог или говорит неразборчиво.
Знание города
Назовите кандидату пару адресов, которые входят в зону доставки вашего ресторана, и спросите, как до них добраться быстрее всего. Курьер должен хорошо знать город, чтобы быстро доставлять заказы.
Причина увольнения с последнего места работы
Узнайте, почему человек ушел с предыдущего места работы. Особенно важно уточнить этот вопрос, если на собеседование пришел кандидат с опытом работы курьером.
Рекомендации с предыдущего места работы
Скорее всего, рекомендации в письменном виде никто не предоставит. Но вы можете позвонить на предыдущее место работы кандидата и спросить, как он работал и по какой причине уволился или за что его уволили.
Честность
Вы можете предложить пройти проверку на полиграфе, если кандидат вызывает у вас сомнения. Честный человек согласится пройти проверку и не будет нервничать перед ней. Если перед проверкой кандидат сильно волнуется, некоторые вопросы вызывают у него заметную реакцию (например, не воровал ли он на работе), то следует более тщательно его проверить или вовсе отказаться от сотрудничества с ним.
Как формируется зарплата курьера?
Зарплата курьера определяется двумя основными факторами: сколько готовы платить вы и сколько в среднем платят курьерам в вашем городе.
Почасовая оплата + доплата
Доплата
Доплачивать можно за каждый доставленный заказ. Снова вспомните о том, что пеший курьер и автокурьер доставят за одно и то же время разное количество заказов, поэтому доплата за заказ у них должна отличаться. При расчете доплаты автокурьеру учитывайте еще то, компенсируете вы ему ГСМ или же обеспечение потребностей машины полностью лежит на курьере, если автомобиль принадлежит ему.
Оклад + доплата
Если вы набрали себе курьеров, в которых вы уверены на все 100, они работают с вами по четко выстроенному графику и собираются это делать еще долго, то можно перейти на формат «Оклад + доплата». Но будьте готовы к тому, что окладная часть не уменьшается из-за простоя курьера, вам все равно придется платить даже за те часы, в которые курьер не работал. Оклад должен быть небольшим, чтобы у курьера был стимул работать и делать свое дело хорошо.
Доплачивать можно за каждый доставленный заказ, эта схема мало чем отличается от предыдущей.
Штрафы
Штрафы запрещены законом. Но в некоторых случаях наказать недобросовестного сотрудника рублем все же получится.
Курьер работает и с едой, которую должен доставить клиенту, и с деньгами, поэтому он несет материальную ответственность, но только в том случае, если это официально зафиксировано. Для того, чтобы себя обезопасить, стоит заключить с курьером договор о полной материальной ответственности. Таким образом, если курьер испортит или съест заказ, потеряет деньги или просто решит забрать их себе, ему придется полностью возместить вам ущерб.
За опоздания, неподобающее поведение с клиентом и прочие проступки штрафовать нельзя, но можно снизить уровень доплаты за заказ или другую бонусную часть его зарплаты, лишить премии. При частых нарушениях лучше попрощаться с курьером и нанять на его место другого человека.
Как мотивировать курьера?
За что выплачивать бонусы и давать премии
Ориентируйтесь на важные для вас показатели в работе курьеров:
— количество доставленных заказов
— качество доставки (блюда должны быть доставлены горячими, без повреждений)
— качество сервиса (насколько хорошо курьер общается с клиентами)
Премию курьеру можно выдать в том случае, если он делает больше, чем должен, на постоянной основе. Например, развозит заказы гораздо быстрее, чем другие, очень нравится клиентам или выделяется чем-то еще.
Перспективы карьерного роста
Если ваш отдел доставки достаточно большой, то можно заявлять о перспективах карьерного роста.
Ваш курьер всегда доставляет заказы быстро и без нареканий со стороны клиентов? Значит, он знает, как оптимально построить свой маршрут, чтобы везде успеть, а еще умеет правильно общаться с клиентами. Такой человек может грамотно распределить нагрузку на всех курьеров, научить их общаться и делать свою работу хорошо. Можно предложить ему должность старшего смены или куратора.
Если и с этой работой он легко справляется и обладает организаторским талантом, можно повысить его до руководителя службы доставки.
Снижение ставки и утрата бонусов
Не только бонусами и перспективами можно стимулировать курьеров. Если курьер не особо заинтересован в росте и его устраивает зарплата, то он может расслабиться и начать работать хуже, чем раньше. В таком случае стоит за существенные нарушения лишать бонусов, уменьшать размер ставки или доплаты за заказ, снижать количество заказов, переданных этому курьеру. Если это не действует, лучше попрощаться с таким сотрудником и нанять нового.
Как контролировать курьера?
Сервисы отслеживания местоположения
В первую очередь стоит подключиться к какому-либо сервису отслеживания местоположения курьеров. Так вы всегда будете знать, где он находится, сколько времени он проводит в пути, у клиента и так далее. Например, есть такие сервисы как «Где курьер», «Где мои», «B2Field» и другие.
Материальная ответственность
Заключите с курьером договор о полной материальной ответственности. Это и вас обезопасит, и курьера будет стимулировать работать честно.
Возврат блюд в ресторан
Требуйте возврата блюд в ресторан в случае, если клиент отказался от заказа. Таким образом у курьера не получится сказать, что клиент отказался и забрать еду или деньги себе. Чаще всего этим грешат курьеры при доставке суши.
Внимательно ведите учет
Если в вашем ресторане есть возможность расплатиться за доставку картой, то собирайте все чеки, который привозит ваш курьер. Внимательно проверяйте номера чеков, чтобы вам не подложили копию одного из чеков вместо оригинала, забрав сумму себе. В конце каждой смены при подведении итогов недостача будет видна, но лучше подстраховаться и просто вовремя проверять чеки.
Сила ума
Dodo IS научилась прогнозировать будущее! А у курьеров появился стимул работать быстрее. Итак, приготовьтесь удивляться.
1. Мотивация сотрудников
1.1. Табло мотивации курьеров
На этой неделе мы запускаем на всю сеть Табло мотивации курьеров.
Интерфейс разворачивается на планшетах/ноутбуках в зоне курьеров, так что каждый курьер будет иметь к нему доступ.
Теперь курьеры смогут доставлять заказы ещё быстрее: в сведениях о заказе отображается информация о пробках, ДТП и просчитывается маршрут поездки.
Таймер подскажет, когда заказ будет готов.
Система сообщит о последнем совершённом действии:
На табло, помимо очереди курьеров, отображаются основные показатели работы за смену:
В расчётах не учитываются поездки длительностью меньше 5 минут.
Данные обновляются, когда курьер возвращается в пиццерию и встаёт в очередь.
Ежемесячно на основе данных по среднему времени поездки будет строиться рейтинг курьеров: на первое месте рейтинга выходит тот курьер, чьё время будет самым маленьким.
Рейтинг обновляется в режиме реального времени.
1.2. Новый отчёт: «Мотивация кухни»
С помощью нового отчёта Мотивация кухни можно проследить, достигается ли наша цель по увеличению скорости приготовления продуктов. А также можно узнать, как изменяется скорость обслуживания клиентов, если менять количество сотрудников на смене.
В таблице результатов отчёта отображаются данные по скорости:
Например, за утреннюю смену в пиццерии изготовили 100 пицц. Из них 99 пицц приготовили меньше, чем за 12 минут, а 1 пиццу готовили 15 минут (дольше стандартного времени). В отчёте появятся следующие значения:
2. Персонал
2.1. Прогноз производительности
С этой недели Dodo IS будет подсказывать менеджеру по персоналу, как составить оптимальный график смены. Специально для этого мы научили систему прогнозировать производительность пиццерии.
Как система прогнозирует производительность?
Потенциальная производительность рассчитывается для каждого часа на основании двух показателей:
Прогнозируемая выручка — средняя выручка часа за прошлые две недели по одноимённому дню недели.
Например, в прошлый понедельник с 13:00 до 14:00 выручка составила 20 000 рублей, а в позапрошлый — 30 000 рублей. Тогда прогнозируемая выручка в понедельник с 13:00 до 14:00 на этой неделе составит (20 000 + 30 000) / 2 = 25 000 рублей.
Потенциальное отработанное время — количество часов, которые отработают сотрудники, поставленные в график в этот час, т.е. этот показатель зависит от количество человек в графике.
Например, в период с 13:00 до 14:00 на кухне и на кассе будет работать 10 человек, значит, потенциальное отработанное время составит 10 часов.
Система рассчитывает потенциальную производительность для каждого часа по следующей формуле:
прогнозируемая выручка / потенциальное отработанное время.
На основе данных из прошлых примеров, она составит: 25 000 / 10 = 2500 рублей/час.
Где появятся эти показатели?
В заголовке графика выводится прогнозируемые значения Labour Cost и производительности в этот день.
В графике на будущие дни, для каждого часа, отображаются:
В графике за прошедшие дни, для каждого часа, отображаются:
Как узнать, достигли ли мы необходимой производительности?
Управляющий настраивает нормы производительности:
Когда менеджер по персоналу добавляет работника в график, система рассчитывает потенциальную производительность и сравнивает её с нормой. В результате сравнения, каждый час в графике будет окрашен цветом:
При добавлении/удалении сотрудника из графика или изменения длительности смены все показатели пересчитываются.
2.2. Общая информация: новый дизайн страницы
Мы обновили страницу Общая информация.
Раньше она выглядела так:
В новой версии появился блок Производительность пиццерии.
Данные обновляются после перезагрузки страницы.
Обновился блок Штат: количество работающих сотрудников отображается в численном и графическом виде.
Список сотрудников с истекающим сроком действия медицинской книжки мы перенесли на страницу Сотрудники.
3. Учёт: отдельный расчёт расхода сырья
Dodo IS покажет, сколько сырья расходуется на питание персонала, теряется при переделке продуктов и отмене заказов.
4. Контакт-центр: блокировка соусов
Если соус находится в стоп-листе, его нельзя выбрать в корзине.
Внимание! Некоторые изображения не соответствуют действительности, потому что сделаны с тестовых сайтов 🙂
Новая версия Dodo IS уже через неделю!
Над этим релизом работали:
Директор продукта Dodo IS: Мамон Андрей.
Системный администратор: Кравченко Арсений.
Игушева Екатерина, технический писатель.
Почитать больше про Dodo IS:
Что сегодня умеет Dodo IS?
Как это сделать: организовать быструю службу доставки еды
Мы открыли фабрику-кухню «Воккер» в 2010 году, раздали визитки на «Пикнике Афиши», организовали первичный поток клиентов через Facebook. Наш первый руководитель доставки, рыцарь без страха и упрека, сказал: «Мы возьмем всю Москву!» — и тут начались проблемы.
Не пытайтесь сразу охватить весь город
Клиенты ждали заказы по три часа. Наш Facebook переполнился жалобами — мы посыпали голову пеплом, делали комплименты, приносили извинения, но так и не могли справиться со спросом. Помогло простое решение: ограничить зону доставки несколькими районами, прилегающими к фабрике. Для этого нужно определить крайние точки на карте, до которых ваш курьер может довезти продукт, например, в течение 40 минут. Получится такая ломаная линия вокруг вашей фабрики. Если вы базируетесь в центре, ограничьте зону доставки центром, если на окраине — начинайте со своего округа. Идеальная схема доставки: вы открываете точку, четко определяете вокруг нее зону и доставляете продукт в ее пределах. Затем открываете вторую точку и расширяете зону доставки, и т. д. В итоге у вас получится децентрализованная модель — много фабрик-кафе, из которых вы в строго оговоренное время сможете доставить заказ.
Медленная доставка на весь город сработает, только если вы делаете полностью эксклюзивный продукт, который люди готовы ждать по несколько часов. Но, как только у вас появятся конкуренты, которые будут возить быстрее, вы начнете стремительно терять выручку. В мегаполисе люди зачастую ценят время выше, чем качество, и скорее закажут то, что доставят через полчаса, чем то, что, может быть, вкуснее, но придет через полтора.
Рассчитайте время оборачиваемости курьера
Самый ценный ресурс в доставке — это курьер, а ключевой показатель — это время его оборачиваемости. Если курьер с «Тульской» поедет исполнять заказ в «Алтуфьево» — он вылетит часа на три, а в это время ваши клиенты будут ждать его возвращения. Можно содержать несколько десятков курьеров, но это съест практически всю прибыль. Поэтому гораздо эффективнее правильно организовать зональную логистику. Чтобы доставка была рентабельной, в выбранной вами зоне курьер должен успевать совершать семь поездок в течение 10–12-часового рабочего дня. То есть каждая из них должна занимать не более полутора часов туда-обратно. Например, путешествие на метро — 25 минут (мы садились с приложением «Яндекс-метро» и считали). И еще 2 км он может идти пешком — это еще плюс-минус 20 минут.
Приготовьтесь к пиковым нагрузкам
Доставка еды всегда работает в режиме пиковых нагрузок. Это удивительное открытие ждало нас практически сразу. Какие бы вы ни придумали акции, например скидка 20% на заказы после 16:00, все равно люди заказывают еду в обед в одно и то же время, телефон раскаляется, очередь нарастает, и вам становится сложно объяснить пятидесятому в этой очереди, что его заказ начнет готовиться только через 40 минут. От того, насколько быстро вы умеете обслуживать в пик, зависит, сколько вы сможете заработать, — 60–70% выручки мы делали именно в обеденные часы.
Настраивайте логистику с учетом пиковых нагрузок — например, выводите на эту смену больше поваров и курьеров или сделайте им гибкий график. Убедитесь, что в пиковые часы их достаточно, чтобы справляться с потоком заказов.
Чтобы сэкономить время в часы пиковой нагрузки, удостоверьтесь, что все этапы работы над заказом отлажены. Есть готовые системы управления заказами — например, «Авента», iiko Delivery, Smartomato, но готовьтесь к тому, что многие из них придется переделывать под ваши нужды. Обычно заказ принимается либо оператором, либо через сайт, либо через мобильное приложение, далее заказ попадает в систему и переходит в исполнение. Там есть история заказов и динамика по процессу: когда заказ поступил, когда ушел на кухню и когда был передан службе доставки. После того как курьер отзвонился, заказ переходит в состояние «исполнено» и закрывается в системе.
Лучше свой курьер, чем чужой
С компаниями, оказывающими услуги аутсорсинга курьеров, у нас был достаточно печальный опыт общения. Многие из этих компаний не следили за внешним видом своих курьеров, а ведь они являются лицом вашей доставки. Многие их курьеры опаздывали и подрывали нашу логистику, и если на собственных сотрудников вы можете повлиять, то следить за аутсорсерами гораздо сложнее. Практически все аутсорсеры работают на объем, то есть их услуги дорого обходятся при малом количестве заказов. И самое главное: происходил логистический разрыв между работой кухни и передачей заказа курьеру, что увеличивало время доставки. Кроме того, в некоторых случаях сотрудничество заканчивалось шантажом и выкручиванием рук по принципу: «Сегодня не заплатите — завтра не выйдем». Тяжело работать на таких условиях, особенно если ваша доставка завязана на крупную фирму-аутсорсера.
Мотивируйте курьеров
Есть разные способы сотрудничества с курьерами: выплата им фиксированной суммы, выплата процента от заказа, выплата за выезд в определенную зону. От первого способа стоит максимально быстро отказаться, поскольку только последние два мотивируют курьера вернуться как можно быстрее.
Мы испробовали множество сложных схем мотивации курьеров, один из них — создание «курьерских каст». Лучшие курьеры работали только в центре, и их было строго лимитированное число. Они зарабатывали больше остальных, но могли вылететь из этой касты, если доставляли заказ слишком долго, были невежливы и т. д. — после трех предупреждений такой курьер понижался в статусе. Обычные курьеры мечтали получить этот статус.