меню рум сервис в гостинице
Room-service: комфорт гостей, которые ценят приватность
Статья опубликована в журнале за 9.2008
Рубрика: Персонал гостиницы
Служба room-service, обеспечивающая индивидуальное обслуживание в номере, становится все более популярной как в отелях высокого уровня, так и в более демократичных гостиницах.
Спектр услуг
Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы room-service, включает прежде всего доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Еще одна функция службы room-service – подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. Если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача – своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости.
– На данный момент служба room-service в наших отелях находится в процессе формирования, но услуга доставки напитков и еды в номера практикуется уже давно и пользуется у гостей спросом, – рассказывает руководитель ресторанно-банкетной службы гостиницы «Россия» (группа отелей «Туррис») Виктор Александров. – По нашим наблюдениям, наиболее активным потребителем этой услуги является бизнес-турист, которому важно спланировать свое время максимально эффективно. Соответственно, в гостинице «Россия», которая в первую очередь ориентирована на деловых клиентов, room-service актуальнее, чем в нашем загородном отеле «Балтиец», который специализируется на отдыхающих туристах. Здесь блюда в номер заказывают реже, поскольку таким гостям интереснее посетить ресторан при отеле.
– Также есть категория гостей, совершающих индивидуальные поездки, – добавляет директор ресторанной службы «Коринтия Невский Палас» Юн Штюбер. – Эти гости хотят в полной мере ощутить индивидуальный сервис и очень часто заказывают ланч или ужин в номер.
Кроме этого, доставка еды в номер востребована в ситуациях, когда кому-то из участников туристической группы нездоровится и человек не хочет спускаться в ресторан, где накрыт обед. Если туристы поздно возвращаются в отель с какого-то мероприятия, руководитель группы иногда также просит доставить ужин в номера.
В целом загрузка службы room-service напрямую связана с сезонностью.
Наибольшее число заказов приходится на вечернее время, начиная с 19.00. Завтраки в номер востребованы, но менее популярны.
– Что касается организационной структуры, то служба room-service как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента, – объясняет Юн Штюбер. – Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а room-service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей. У данной службы есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. Служба room-service всегда в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе.
Алгоритм заказа
Сделать заказ в номер достаточно просто.
– В каждом номере нашего отеля есть специальные карты-меню, в которых указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин, – рассказывает Виктор Александров. – Гость может заказывать (как правило, по телефону) блюда из представленного меню круглосуточно, вне зависимости от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина. Максимальное время приготовления – 20 минут. Если гость все-таки хочет заказать более сложные блюда, которые есть в меню нашего ресторана, мы выполняем его заказ, но при этом предупреждаем, что приготовление займет немного больше времени.
– В нашем отеле есть два варианта заказа завтрака, – рассказывает Юн Штюбер. – В первом случае клиент вывешивает на дверь специальный бланк с отмеченными наименованиями блюд и временем, когда завтрак необходимо принести. Доставка осуществляется точно в указанное время плюс-минус пять минут. Второй вариант заказа завтрака (эта форма также практикуется и для заказа обеда и ужина) – телефонный звонок в службу room-service. Менеджер службы, принимающий звонок, записывает заказ гостя, при этом он может помочь с выбором блюда или напитка. Также представитель room-service обязательно оговаривает время исполнения заказа. Если приготовление выбранной позиции потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, мы заранее информируем гостя об этом. Это очень важный момент, так как превышение времени ожидания заказа в номере в случае, если гость неправильно информирован, может привести к проблеме. При этом в зависимости от ситуации мы стремимся проявлять гибкость и, если есть возможность, исполнить заказ раньше.
В соответствии с существующими нормами выполнение заказов имеет следующие временные рамки: континентальный завтрак – 15-20 минут; американский – 20-25 минут (в американском завтраке есть горячие блюда, поэтому он готовится дольше); ланч, включающий холодные закуски, – 20-25 минут; ланч, включающий горячие закуски, – 25-30 минут. Обед или ужин, как правило, содержит несколько позиций, соответственно, его придется ждать 30-40 минут. Заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме.
– Обслуживание в номерах основано на приватности, смысл которой состоит в том, чтобы как можно меньше тревожить гостя, – комментирует Юн Штюбер. – Поэтому если он делает заказ нескольких блюд, все они приносятся сразу. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности.
– Использованную посуду выносят из номера по согласованию с клиентом – когда ему удобно, – отмечает Виктор Александров. – Если гость не может определиться, когда лучше забрать посуду, ее убирают во время плановой уборки номера.
Особенности меню
Меню, предназначенное для обслуживания номеров, как правило, ориентировано на вкусы среднего постояльца. При этом блюда подбираются с учетом ограниченного времени приготовления.
– Меню, представленное в номерах гостиницы «Россия», соответствует меню ресторана, – рассказывает Виктор Александров. – В его структуру входят семь холодных закусок, включая салаты, три горячих закуски, восемь горячих блюд, четыре гарнира, три десерта и напитки, включая алкогольные.
Ресторанное меню обновляется раз в полгода на 70-80%, соответственно, меняется информация в номерах.
– Гости нашего отеля имеют возможность заказывать блюда в номер не только по специальному меню, которое там находится, но и из ассортимента любого из наших ресторанов. При этом блюда в номер доставляются в том же виде, что были бы преподнесены в ресторане, – подчеркивает Юн Штюбер. – Кроме этого, если в каком-то из ресторанов отеля проводится специальная гастрономическая промоакция, продвигается специальное меню, то в качестве поддержки в меню room service, помимо фиксированного предложения, включаются эти новинки.
Ну а чтобы заказанные в номер блюда гость получал, несмотря на транспортировку, как говорится, в первозданном виде, используется специальное оборудование и предметы сервировки. Важно, чтобы это оборудование было не только функциональным, но и имело презентабельный вид. Так, для перевозки готовых блюд и всего необходимого для сервировки многие отели используют специальные сервировочные тележки на колесиках. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями». Во время перевозки они опущены, а в номере гостя официант поднимает их, превращая тележку в удобный столик, на котором обычно и производится сервировка. По завершении трапезы столик увозят из номера. Это означает, что официант не тратит время на уборку грязной посуды. Нижняя полочка тележки используется для загрузки термобоксов, посуды, приборов, напитков и др.
Для доставки продуктов в номера используются также тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями и прочими приспособлениями, мармиты со свечой или пастой в качестве подогревающего элемента, термосы, термоконтейнеры и специальные блюда для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками.
Счет, пожалуйста
Заказ еды по системе room-service является дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Впрочем, многие отели оказывают эту услугу в рамках включенного в стоимость номера завтрака.
– Доставка заказов в номера в наших гостиницах бесплатная, а цены на блюда соответствуют ресторанным, – отмечает Виктор Александров. – Гость может оплатить покупку либо в номере, либо у администратора.
– Если система обслуживания в номерах хорошо организована, то обозначенная цена в меню не должна иметь специальной надбавки за обслуживание, – подчеркивает Юн Штюбер. – Гость не должен быть финансово наказан за то, что хочет поесть в номере. Приватность нужно уважать. В соответствии с действующим прейскурантом в нашем отеле гость оплачивает только стоимость блюда и не несет никаких дополнительных расходов.
В заключение стоит подчеркнуть: опыт гостиниц, имеющих службу room-service, показывает, что услуга обслуживания в номерах востребована и может приносить службе питания неплохой доход. А тенденции современного отельного рынка отражают принципиальные изменения, происходящие в организации и функционировании службы room-service. Сегодня гости ожидают от услуги «доставка блюд в номер» такого же высокого уровня, как в хорошем ресторане. Соответственно, отели стремятся расширять меню room-service, включая в него более сложные и разнообразные блюда.
Как организовать в гостинице рум сервис
Современный отель сегодня, это многокомпонентная структура, в обязательном порядке включающая в себя организованный на самом высоком уровне Room Service – набор определенных услуг, предоставляемых клиенту, по запросу, в номер.
Еще каких-то пару десятков лет назад, сервис, доступный, исключительно VIP персонам, останавливающимся в дорогих, фешенебельных отелях, со временем, приобрёл более демократичные черты, и появился практически в каждой гостинице, что совершенно не удивительно. Услуга приносит хорошую прибыль владельцу, и в целом, положительно отражается на имидже заведения, повышает уровень отеля в глазах клиентов.
Как организовать и наладить работу Room Service в гостинице?
Перечень предоставляемых услуг
Сотрудники службы room-service в отеле, осуществляют доставку в номер еды и напитков, заказанных гостем по специальному меню. Помимо этого, в спектр услуг рум-сервиса входит вызов мастера парикмахера, маникюра, визажиста, сеанс массажа, доставка прессы и др.
Основные категории потребителей
Основными категориями потребителей услуг, предоставляемых данной службой, являются: бизнесмены, сотрудники компаний, находящиеся в командировке, семьи с детьми, пары на отдыхе.
Внутренняя структура
Структура рум-сервиса зависит от количества номеров и объёма предоставляемых услуг. Иерархически выглядит так:
Часто функции сотрудников рум-сервиса, выполняет персонал отеля. Количество сотрудников, входящих в ту или иную категорию, варьируется в зависимости от загруженности остального персонала. Рассмотрим подробнее обязанности каждой категории сотрудников.
Директор
В обязанности главного управляющего службой входит решение организационных вопросов, заказ необходимых продуктов, контроль работы персонала, распределение нагрузки между сотрудниками, взаимодействие с маркетологами отеля и представителями сотрудничающих с рум-сервисом организаций.
Менеджер
В должностные обязанности менеджера входит: прием заказов от клиентов, передача их для выполнения обслуживающему персоналу, контроль и координация работы сотрудников. Решение проблем, входящих в область компетенции менеджера. Общение с клиентами, выяснение их потребностей, поиск кратчайших путей их удовлетворения.
Обслуживающий персонал
В должностные обязанности обслуживающего персонала входит: четкое и своевременное выполнение обозначенного руководством фронта работ, общение с гостями, доставка заказов в номер, своевременный сбор посуды, в некоторых случаях, взимание платы с клиента за оказанные услуги.
Меню для номерного обслуживания, составляется с учетом информации о наиболее часто заказываемых в ресторане гостиницы, блюд. С учётом того, что последнее время отношение людей к качеству еды претерпевает значительные изменения, всё чаще клиенты отдают предпочтение полезным продуктам, некоторые отели практикуют сотрудничество с частными фермами, и, по запросу клиента, организуют доставку экологически чистых, элитных, продуктов.
Оборудование
Для организации рум-сервиса понадобится специальное оборудование и инвентарь, в числе которых: системы охлаждения, нагревающиеся поверхности, специальные тележки, сервировочные подносы, прочая посуда.
Помещение рум-сервиса целесообразно располагать недалеко от основной гостевой зоны и холла с лифтами.
Работа сервиса на примере заказа еды в номер
Качество работы рум-сервиса по доставке еды в номер, определяется, в первую очередь, скоростью выполнения заказа. Так как данная услуга является наиболее востребованной, рассмотрим полный алгоритм её реализации.
Прием заказа
Прием заказа может осуществляться несколькими способами:
Оплата
Стоимость услуги по доставке еды в номер может быть включена в стоимость проживания, либо оплачена отдельно, двумя способами: расчет с официантом, либо внесение необходимой суммы в общий счёт.
Уборка посуды
Оставшаяся после заказа еды в номер посуда, убирается обслуживающим персоналом во время общей уборки. Второй вариант – клиент может собрать грязную посуду на предусмотрительно оставленный поднос, и выставить в коридор, откуда её в течение 1-3 минут должны забрать сотрудники рум-сервиса.
Мини-бары
В современных отелях большинство номеров оборудованы мини-баром, обслуживание которого, входит в обязанности персонала рум-сервиса.
Последний вид мини-бара является экономически более выгодным. Установка автоматических мини-баров в гостинице позволяет осуществлять обслуживание 400 номеров одним сотрудником, сокращает затраты на закупках, позволяет контролировать в режиме онлайн срок годности продуктов, и при его приближении, предлагать хорошие скидки.
Проведенные исследования данного оборудования подтвердили его экономические преимущества. Автоматический мини-бар окупается, максимум, в течение 4 месяцев.
Реклама
Организация услуги Room Service в гостинице не является веским основанием для получения прибыли. Сервис оправдает себя, если каждый появляющихся в отеле гость будет ознакомлен с услугами и найдет выгодным и удобным пользование данным видом сервиса. Как показывают маркетинговые исследования, эффективным вариантом рекламы, является выпуск буклетов с описанием меню ресторана и перечислением услуг рум-сервиса. Буклеты могут располагаться на ресепшен, в номерах отеля и ненавязчиво, в общих зонах отдыха.
Приятного аппетита! Служба room service: затратная, но необходимая
Статья опубликована в журнале за 10.2013
Рубрика: Ресторан при отеле
Меню room service фактически всегда отличается от ресторанного более узким ассортиментом. В нем не представляются блюда длительного приготовления или требующие особого мастерства шеф-повара. Этого требуют современные тенденции: в передовых гостиницах задумываются о том, как доставить гостю еду в номер как можно быстрее. Кроме того, одним из требований настоящего времени является необходимость представления в меню, в том числе и room service, блюд здорового питания.
Меню: современные тенденции
В отношении меню прежде всего нужно отметить то, что для подачи в номерах подходят не все блюда ресторана, а лишь те, что можно достаточно быстро приготовить. Количество предлагаемых блюд колеблется в пределах 40-50 наименований. Обычно меню является универсальным, включая в себя блюда европейской и русской кухни, иногда — какие-то национальные. Как правило, так же, как и в ресторане, оно подразделяется на группы холодных и горячих закусок, первых и главных блюд, а также десертов (кстати, по словам экспертов, именно десерты пользуются наименьшим спросом гостей).
— Для составления меню room service используется меню ресторана, но блюда включаются не все, — отмечает Кира Меньшикова, специалист по рекламе и связям с общественностью группы отелей «Марриотт» в Санкт-Петербурге. — Не берутся блюда, наиболее долгие в приготовлении, то есть меню для подачи в номерах несколько сокращено по позициям. Меню завтраков разнообразное: на выбор гостю предлагается плотный или более легкий завтрак, со свежими фруктами, свежевыжатыми соками, фирменные смузи отеля. Понятий «обед» и «ужин» в отношении room service не существует: есть дневная подача (с 11 до 23) и ночная (с 23 до 6). Дневное меню по сравнению с ночным более широкое: туда включены салаты, супы, основные горячие блюда и десерты. В меню для подачи в номерах также есть детские блюда, и детское меню не отличается от аналогичного ресторанного предложения.
Периодически каждая гостиница обновляет свое меню, чтобы постоянные гости чувствовали разнообразие. При этом оно корректируется с точки зрения гостевого спроса. Так, несколько месяцев назад в московском отеле Best Western Vega Hotel & Convention Center было полностью обновлено меню для номерного фонда. Если раньше оно фактически полностью совпадало с меню, подаваемом а‑ля карт в ресторане «Старый дворик», то сегодня есть ряд различий.
— Мы изучили гостевой спрос и поняли, что далеко не все блюда, предлагающиеся в ресторане, нужны для подачи в номера: многие из них фактически никогда не бывают востребованными, — объясняет Ирина Сучкова, руководитель службы питания отеля Best Western Vega Hotel & Convention Center. — Поэтому мы приняли решение сократить меню номерного фонда без ущерба для гостей. В новом меню, конечно, есть ряд позиций, полностью совпадающих с позициями меню баров отеля и ресторана «Старый дворик», — например, салаты. Но вот уже супы отличаются: к примеру, грибной крем-суп, представленный в баре, не предусмотрен для подачи в номера. Он попросту не пользовался спросом, и мы его убрали из предложения, оставив там более популярные куриную лапшу, солянку и рыбный суп. Конечно, при этом мы всегда стараемся удовлетворить желания наших гостей, и если вдруг гость особо оговаривает свое желание получить в номер именно грибной крем-суп, его ему доставят, но в меню, которое лежит в номерах, он не представлен.
Пересмотрены были не только супы, но и другие позиции. Раньше гостям предлагалось большое количество блинов с разными начинками — со сметаной, с красной икрой, ветчиной и сыром. Сейчас оставили только «Семгу малосоленую с икорными блинчиками» и «Блинчики с красной икрой», подняв тем самым планку меню выше. Впрочем, какие-то позиции расширили — и в ресторане, и в меню номерного фонда. Например, добавили сэндвичи-роллы — с моцареллой и томатами и с ветчиной и сыром: это очень популярные сегодня блюда. Расширили ассортимент рыбных блюд, а к мясным позициям, которые были представлены прежде всего стейками, добавили цыпленка-табака.
— Это оказалось очень удачным решением, — подчеркивает Ирина Сучкова. — Цыпленок пользуется хорошим спросом: это блюдо очень привлекательно для наших гостей.
Кроме того, раньше не был представлен «Салат из свежих овощей в нарезке», а современная тенденция здорового питания явно требует его представления.
— Свежие овощи сейчас пользуются большим спросом, — подтверждает Ирина. — Наш шеф-повар ввел в меню этот салат, и гости очень часто его заказывают.
О тенденции здорового питания, ясно прослеживающейся в современном мире, говорит и Алексей Мусакин, генеральный директор УК Cronwell Management:
— В последнее время во многие индустрии прорвался бум здоровья. Я соглашусь с большинством исследователей и скажу, что тренд 21 века — здоровый образ жизни.
И меню room service не исключение. Многие зарубежные отели, да и российские, надо заметить, тоже, объявили о специальных блюдах, которые содержат небольшое количество калорий, не жарились на масле, не содержат ГМО, а качество этих продуктов доказывают множество сертификатов. Второй тенденцией, которая также отражает наше время, станет экспресс-меню. Уже сегодня некоторые зарубежные бренды, такие как Four Seasons Hotels, к примеру, задумываются об ускорении процесса готовки и доставки еды в номер гостя.
Обслуживание: аккуратно, быстро и уважительно
Каждое заведение устанавливает свой стандарт обслуживания гостей в номерах, и персонал обязан неукоснительно следовать этому стандарту. В зависимости от вида выбранных блюд и загрузки отеля заказ доставляется в течение 15–40 минут. Завтрак, как правило, доставляется в более краткие сроки, чем дневной или ночной заказы, поскольку персоналу службы room service обычно заранее известно, в какие номера их нужно доставить.
Обслуживание непосредственно в номере мало чем отличается от обслуживания в ресторане. Официанту, конечно, нужно уточнять, куда удобнее поставить стол или поднос, не забыть представить все принесенные блюда (они накрываются специальными крышками для сохранения тепла) и рассказать о том, что делать с посудой после окончания обеда.
— Перед тем как войти в номер, сотрудник должен постучать и назвать себя, — уточняет Сергей Якимов, исполнительный директор отеля «Cronwell Resort Югорская Долина». — При этом к гостю он должен обратиться по имени и отчеству, а после сервировки спросить, когда удобно забрать посуду, и уточнить, удовлетворен ли гость предоставленной услугой и не желает ли он заказать что-нибудь еще.
Оплата часто принимается при доставке заказа в номер, хотя гостям это не всегда удобно: они могут быть заняты другими делами — например, разговаривать по телефону; у них может не оказаться нужных купюр, и официанту придется искать размен; у них вообще может не быть наличных денег. Поэтому во многих гостиницах предусмотрена альтернативная система оплаты, и гость может выбирать, в номере ему расплачиваться или при выезде через стойку службы приема и размещения. Однако второй вариант хорош, когда у гостя есть преавторизация (кредит) в отеле; в обратном случае лучше попросить его расплатиться наличными. Сведения о кредитных лимитах гостей должны ежедневно поступать в службу room service от ночных аудиторов службы приема и размещения.
Главное — вовремя убрать грязную посуду
Чтобы лишний раз не тревожить гостя, заказ доставляют сразу в полном объеме — кроме исключительных случаев, когда гость сам просит подать ему блюда в определенной последовательности. Для доставки заказов используются специальное оборудование и предметы сервировки. Прежде всего это подносы, столики, сервировочные тележки, которые могут быть двух- или даже трехэтажными. Некоторые модели тележек имеют подогрев.
— В нашем отеле официант везет блюда на тележке, которая специально сервируется, — говорит Ирина Сучкова. — В ней предусмотрено все необходимое для обслуживания гостя — штопор для открытия вина, мешки для мусора и прочее.
Иногда официанты в гостиницах пользуются подносами, и если принят заказ завтрака на одного человека, то готовые блюда должны быть размещены на подносе так же, как при сервировке стола, — чтобы в номере не нужно было их выставлять куда-либо еще. Следует учесть, что если путь официанта до номера длинный — производство, лифт, коридоры отеля — нужно использовать подносы с объемными крышками, изготовленными из прозрачных полимерных материалов: этого требуют правила санитарии и гигиены. В любом случае блюда на подносе должны быть накрыты салфетками.
По окончании обслуживания гостя официант предупреждает его о том, как будет убрана грязная посуда. Обычно гости либо оставляют подносы и тележки у дверей номера в коридоре, либо их забирает горничная при общей уборке номера.
— При сервировке заказа на стол или поднос ставится табличка с информацией, где написано, что гости могут либо позвонить оператору и попросить забрать грязную посуду, либо просто выставить поднос или тележку в коридор, — объясняет Кира Меньшикова. — Эта информация также дополнительно проговаривается гостю при доставке заказа. Сотрудник службы room service отмечает, что, куда и во сколько он отнес, и если звонка с просьбой убрать посуду от гостя не поступало, то чуть позже он делает обход по отелю и собирает ее.
Вовремя убрать грязную посуду очень важно для всего механизма работы отеля, так как выставленные тележки и подносы не только мешают другим гостям, загораживая проход, но и крайне неэстетично выглядят, оставляя у гостей неприятное впечатление об отеле в целом.
Служба room service дохода не приносит, но для отеля она необходима
— Едва ли служба room service может быть способом непосредственного повышения дохода отеля, — делает вывод Алексей Мусакин. — Она не приносит значимой прибыли и, как правило, составляет около 1% всех доходов гостиницы.
На сегодняшний день ситуация такова: гости не всегда готовы заказать доставку еды в номер, но всегда хотят видеть эту опцию в перечне услуг. Знаете, что из меню продается хуже всего? Десерты. Сегодня сладкое (чизкейк, мороженое и так далее) и фрукты продаются в номера редко. Это, в принципе, можно легко объяснить наличием мини-бара, в котором всегда есть шоколад и какое-нибудь печенье. Однако есть исключительная часть гостей, которые с удовольствием заказывают в номер, например, фрукты и шампанское — это влюбленные пары и молодожены. В некоторых отелях Cronwell во время действия специального свадебного предложения фрукты и шампанское в номер подаются как приятный сюрприз-подарок.
— Служба room service отелю необходима, — убежден Сергей Якимов. — В период высокой загрузки ресторана, то есть когда в отеле проходят банкеты и фуршеты, она становится одной из возможностей обслужить гостя быстро и качественно.
— Эта услуга важна для отеля, — соглашается Кира Меньшикова. — Она позволяет нам быть уверенными в том, что гость будет накормлен в любое время суток, улучшает качество сервиса отеля и повышает лояльность гостей, поскольку многие из них ценят данную возможность.
Помимо доставки в номера напитков и блюд, к функциям службы room service относится подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP и обслуживание мини-баров. Именно о мини-барах мы поговорим в следующем номере нашего журнала.
■ подносы и сервировочные тележки для подачи блюд;
■ подносы для подачи напитков — чая, кофе, а также вина и шампанского;
■ ведерки для льда;
■ подносы для фруктов;
■ хлебницы, масленки, приборы для специй;
■ подогреватели для тарелок. Оборудование, которое используется в заведениях для обслуживания номеров:
Благодарим отели Best Western Vega Hotel & Convention Center, «Марриотт» (Marriott) и Cronwell, а также Romanov Bar Veranda за предоставленные фотографии