меню на доске потребителя в ресторане
Изготовление информационных стендов, вывесок, напольных и рекламных стоек, табличек и фасадных досок.
Каким должен быть уголок потребителя в местах общепита
Что должно быть на информационных стендах в местах общепита для прохождения проверки контролирующих органов: список документов, телефоны, правила оформления.
В любой организации, занимающейся предоставлением услуг, должен быть специальный стенд – уголок потребителя, который содержит базовую информацию необходимую для клиента или посетителя, а также ряд нормативных документов. В местах общественного питания, таких как кафе, рестораны или столовые уголок потребителя должен присутствовать в обязательном порядке.
Основная цель специализированного стенда – обеспечить потребителя информацией, защищающей его права, а также дающей полное представление о предприятии.
«Уголок» играет не последнюю роль в проверке контролирующих органов. Разберемся, какая информация, и нормативные документы должны быть предоставлены на стенде в месте общественного питания и какие существуют юридические требования к организации уголка. Рассмотрим список документов для уголка потребителя, которые удовлетворят контролирующие органы.
Наша производственная компания РПФ «Арктика» предлагает готовые решения по изготовлению уголка потребителя для кафе, ресторана, столовой с доставкой в 77 городов России.
Подробнее о наших возможностях смотрите здесь.
Список документов и информация в уголке потребителя в сфере общественного питания
Согласно законам, регулирующим отношения между предприятием или ИП и рядовым клиентом (Закон РФ «О защите прав потребителей» (Статья 8–10)), в каждом пункте, предоставляющем услуги (в данном случае кафе или ресторан), в общем доступе должен предоставляться определенный набор документов. И хоть в законе не зафиксирован полный перечень, отсутствие некоторых документов могут стать серьезным аргументом для контрольно-надзорных органов.
Список документов выглядит следующим образом:
Информация о предприятии:
Санитарные правила:
Нормативные документы:
Жалобная книга
Правила безопастности
Юридический адрес и контактные данные контролирующих инстанций и экстренных служб:
Цены, льготы и сертификаты:
Как оформить и где разместить уголок потребителя?
Место установки стенда, а также его внешний вид не регламентированы законодательством, однако есть некоторые правила, которых следует придерживаться:
Ответственность и штрафные санкции за отсутствие потребительского уголка
Уголок потребителя в кафе, ресторане, столовой
Каким может быть бизнес, связанный с организацией общественного питания? Это может быть ресторан, кафе, столовая, бар, бистро и другой вид схожего бизнеса. Отличительной характеристикой такого бизнеса является зал обслуживания и ежедневное посещение его гражданами.
Бизнес, построенный на основе оказания услуг по предоставлению общественного питания связан с повышенной мерой ответственности, в том числе по контролю за соблюдением требований к оборудованию и содержанию помещения, пожарной и санитарной безопасностью, качеством продуктов питания. Как известно, потребитель, приходя ресторан, кафе или столовую – всегда прав, и он вправе требовать достойное обслуживание взамен потраченных денег.
Как и любой другой бизнес, в котором есть клиенты, в ресторане, кафе, столовой обязательно должен быть размещен уголок потребителя. Кроме того, на нём должна быть размещена строго предусмотренная законом информация и документы. Давайте поговорим о том, какие документы в 2019 году нужны для ресторана, кафе или столовой.
Обязательная инофрмация для ресторана или кафе в 2021 году
Если Вы только планируете приобретать уголок потребителя для своего заведения, наша рекомендация: чем больше отделов (карманов) будет на этом информационном стенде – тем лучше. Оптимально – от 8 и более.
Что в обязательном порядке в 2021 году следует обязательно разместить :
Какие документы, законы и информацию лучше дополнительно разместить на информационном стенде ресторана, кафе, столовой:
В нашем интернет-магазине можно заказать и получить по почте готовый комплект законов который специально сформирован для ресторанов, кафе, столовых и других подобных заведений общественного питания.
Такой комплект документов отвечает требования проверяющих и контролирующих органов.
Требования к размещению уголка потребителя 2021
Закон предписывает, чтобы информация размещалась на самом видном для посетителей заведения месте. Лучший вариант – на входе в ресторан, кафе, столовую. В таком месте Вашим посетителям трудно будет не заметить информационный стенд.
В 2021 году строгих требований к форме, размеру, количеству ячеек для уголка потребителя кафе, столовой и ресторана – нет. Информационный стенд можно как приобрести в специализированном офисном магазине или по интернету, так и изготовить самостоятельно.
Внешний вид может быть выполнен как в виде стенда, так и в виде настенной книги с переворачивающими страницами. Можно и просто разместить всю информацию в отдельные рамки на стене.
Приобретая уголок потребителей лучше позаботиться о его внешнем виде, так как, находясь на самом видном месте, он будет всегда бросаться в глаза посетителей Вашего заведения. И если его внешний вид будет неказистым – это может неприятно удивить Ваших клиентов, что, в свою очередь, может негативно сказать на репутации Вашего бизнеса.
Какой штраф если нет уголка?
Кроме того, отсутствие рассматриваемой информации является основанием для внеплановой проверки вашего кафе, ресторана или столовой. А какая внеплановая проверка проходит гладко?
В комментариях к видео можно отставить свой вопрос, и адвокат быстро ответит на него!
Как оформляется уголок потребителя в ресторане в 2021 году
Во избежание неприятностей и конфликтов с контролирующими органами, представители которых регулярно посещают предприятия общепита, следует позаботиться о должном оформлении Уголка потребителя. Необходимость размещения информации в общедоступном месте диктуется действующим законодательством и различных методическими пособиями, разрабатываемыми на уровне регионов.
Сам по себе, Уголок потребителя, устанавливаемый в ресторане, кафе, баре или в обычной столовой – это информационный стенд, на котором вывешивают ряд обязательных и рекомендованных документов. Они содержат сведения, касающиеся деятельности конкретного хозяйствующего субъекта, прав потребителей и пр.
Законодательство не предъявляет каких-либо определенных требований к Уголку. Не сообщается также точно, где его следует размещать. Указывается лишь:
Таким образом, документы нельзя приклеивать – их выставляют в прозрачных кармашках, закрепленных на доске.
Стенд на сегодняшний день нетрудно приобрести готовый или заказать по индивидуальному эскизу в корпоративных цветах и стилистике.
Если денег на покупку полноценного Уголка нет, то его допустимо заменить скоросшивателем с прозрачными файлами, содержащими все требуемые документы. Такую папку размещают в зале на виду.
Что должно быть
Основной документ, регулирующий деятельность ресторанов и других заведений общественного питания – это правительственное постановление за номером 1036. Оно введено в действие в августе 1997-го, а поправки в его текст вносились в последний раз в 2012-м. Данный документ утвердил правила предоставления услуг в сфере питания. В соответствии с ними, необходимая информация доводиться до клиентов в доступной форме.
В обязательном порядке для покупателей в Уголке размещают:
Если в процессе приготовления используются продукты, содержащие ГМО или пищевые добавки, то об этом также надо рассказать посетителям.
Обязательно вывешиваются нормативные документы, содержащие требования к пище и услугам, а также экземпляр санитарно-эпидемиологических правил.
Поскольку ресторан торгует подакцизной продукцией (спиртное), то ему необходима лицензия на этот вид деятельности. Ее копию также выкладывают на стенде.
Обязательно на доске размещают телефонные номера контролирующих инстанций и различных экстренных служб (пожарные, скорая помощь, полиция и пр.).
Хотя в ресторанах меню подается непосредственно на столики, не будет лишним разместить его экземпляр и в Уголке потребителя. Такой подход позволит клиентам ознакомиться с ассортиментом блюд, их стоимостью и доступным перечнем услуг, предоставляемых как непосредственно в ресторанном зале, так и вне его, без обращения к персоналу.
Также на стенде выставляют и некоторые законы. Прежде всего, речь идет о ФЗ 2300-1 (Защита прав потребителя) – данное требование универсально и предъявляется для всех организаций. В случае с рестораном, понадобится еще экземпляр 52-го ФЗ, регламентирующего меры, направленные на обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия граждан.
Книга жалоб и предложений
В соответствии с 55-м постановлением правительства, каждая организация общественного питания обязана иметь жалобную книгу. Ее предоставляют по первому требованию клиента. Порядок оформления и ведения регулируется на региональном уровне. В любом случае:
По закону, для посетителя, пожелавшего сделать запись в книге, следует создать все требуемые условия. То есть ему предоставляют стол в хорошо освещенном месте, стул и исправную ручку.
Запрещено у жалобщика требовать удостоверение личности или объяснения.
План эвакуации
Оформляемый Уголок потребителя – это самое удобное место для размещения плана эвакуации посетителей и персонала. Это диктуется правилами противопожарной безопасности. Там, в частности, говорится, что схему следует размещать на объектах, где массово пребывают люди, а также если на одном этаже трудится не менее 10 человек.
Разработку его поручают организациям, имеющим соответствующую лицензию. На схеме необходимо указать:
На основе подготовленного документа заказывают планы, исполненные люминесцентными красками. Они размещаются не только в Уголке потребителя, но и в других ключевых местах.
Подобный план используется для:
Больше никаких конкретизированных требований к рассматриваемому в настоящей статье стенду нет.
Наказание
Не только отсутствие Уголка карается в административном порядке (статья 14,15 КоАП), наказуемо также неразмещение на нем обязательных документов. Незначительные единичные нарушения обычно исчерпываются предупреждением, выносимым с условием: ликвидировать упущения в определенные сроки.
В прочих ситуациях назначаются штрафы:
Заключение
Невзирая на то что закон не регламентирует порядок оформления Уголка, его внешний вид говорит об уровне и репутации заведения. Руководство ресторана заинтересовано в том, чтобы доска содержала актуальную, правдивую информацию и контактные данные ответственных лиц, ведь это позволяет своевременно устранять проблемы.
Уголок потребителя в общепите
152-ФЗ и персональные данные гостей
Как его оформить в стационарном заведении, временной точке продаж и на сайте, чтобы избежать штрафов
Отправить статью на почту
Все кафе, бары, рестораны, столовые должны иметь «уголок потребителя». Конкретно такого названия в законе вы не найдёте — это просто общепринятая формулировка, но есть требования к информации, которая должна быть на виду у клиента. Разбираемся с экспертом, какие документы и в каком виде нужно разместить, чтобы избежать проблем с проверяющими органами.
Как обустроить уголок потребителя
Назвать уголок потребителя вы можете как вам нравится: «Информация», «Документы», «Обратите внимание». Подойдёт и любая другая формулировка.
Никаких требований к внешнему виду «уголка» тоже нет. Единственное, что важно — документы должны быть доступны гостям заведения. Это может быть стенд на стене или папка на кольцах с документами, главное, чтобы клиент реально мог подойти к этому месту. Если уголок будет сделан, но проход к нему чем-то заставлен, проверяющие органы могут решить, что информация гостям не доступна.
Уголок потребителя нужен не только в стационарных ресторанах и кафе. Даже если у вас открыт временный «филиал», например, выездная палатка для продажи блинов на фестивале, всё равно документы из перечня должны быть. На этот случай как раз подойдёт формат папки.
Сайт для ресторана или кафе: каким он должен быть
Важно. Если у вашего заведения есть сайт, где можно заказать еду и напитки, уголок потребителя должен быть размещён и на нём. Все те же документы, только в онлайн-формате. Сделайте отдельную страницу на сайте, разместите документы и не забудьте добавить ссылку в навигацию — например, в подвале сайта.
Какая информация должна быть в уголке потребителя
Конкретного единого списка документов для уголка потребителя нет ни в одном законе. Упоминание о том, что должно быть доступно клиенту, есть в двух основных документах: законе «О защите прав потребителей» (Закон РФ № 2300-1) и «Правилах продажи товаров» (постановление Правительства РФ № 2463). Также иногда могут выходить постановления с дополнительными требованиями для конкретных видов бизнеса или регионов.
Ниже мы собрали список документов, которые точно стоит добавить в уголок потребителя.
1. Информация о заведении:
Рекомендация. Если режим работы изменился, не пренебрегайте обновлением информации. Гости могут пожаловаться в Роспотребнадзор, если график не соответствует действительности, ведь вы вводите их в заблуждение.
2. Копия свидетельства ОГРН или лист записи ЕГРЮЛ и ЕГРИП.
Тем, кто зарегистрировал компанию до 2017 года, в налоговой выдавали ОГРН. С этого документа можно сделать копию. После 2017 года такие свидетельства перестали использовать, вместо них на руки выдают лист записи ЕГРЮЛ, в котором также содержится номер ОГРН.
Если документы куда-то подевались, и ничего из этого у вас нет, дубликат записи можно получить в налоговой, где вы зарегистрированы, или через онлайн-сервисы.
3. Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1.
Вы можете самостоятельно распечатать текст закона из справочно-правовых систем (закон в КонсультантПлюс) или купить официальное издание в книжных и различных интернет-магазинах (например, Комус, Читай город). Важно, чтобы редакция закона была актуальной.
На сайте можно дать ссылку на закон или загрузить документ для просмотра.
4. Лицензия, если деятельность подлежит лицензированию.
Например, у вас может быть лицензия для «розничной продажи алкогольной продукции, осуществляемой организацией общественного питания». Лучше сделать цветную копию. И обязательно должна быть не только сама лицензия, но и все приложения к ней.
5. Список контролирующих органов с адресами и телефонами.
Обычно указывают контакты местных отделений:
6. Книга отзывов, жалоб и предложений.
Это очень любопытный момент. Раньше в нормативных документах было сказано, что по требованию покупателя нужно предоставить книгу отзывов, жалоб и предложений. Но с 1 января 2021 года это условие в Правилах торговли отменили, и теперь вы не обязаны этого делать. Однако, заведения должны отвечать на поступившие претензии письменно, общий срок для ответа — 10 дней. Есть случаи, когда нужно отвечать незамедлительно.
Рекомендация. Я всё же советую такую книгу в заведении иметь, на случай проверки бизнеса за более ранний период. И на сайте вы тоже можете разместить «книгу отзывов».
Вот пример, как реализована электронная «книга отзывов» на сайте семейных кафе «Андерсон»:
7. Сведения о продукте, стоимости и выходе.
По факту это меню, где вы должны также указать данные о пищевой ценности каждого блюда и напитка (белки, жиры, углеводы и калории на порцию, 100 г или другую единицу веса).
8. Весы, если цена товара определяется исходя из веса.
Например, у вас кулинария и вы продаёте салаты, гарниры на развес. Потребитель должен иметь возможность взвесить любое блюдо.
Это минимальные списки документов для уголка потребителя. Вы можете добавить и другую полезную информацию: телефоны экстренных служб, журнал проверок и даже вашу рекламу.
Штрафы, если уголка потребителя нет или чего-то в нём не хватает
За такие нарушения можно получить штраф (ст. 14.5 КоАП РФ):
На первый раз можно отделаться предупреждением, а можно и сразу получить штраф. Поэтому лучше не рисковать, а оформить уголок потребителя по закону везде, где ведёте продажи, включая сайт.
Приложение для руководителя
Думаете, как увеличить поток постоянных гостей?
Используйте возможности системы автоматизации и мобильного приложения от Quick Resto:
Меню на доске потребителя в ресторане
Согласно правил оказания услуг общественного питания и федерального закона «О защите прав потребителей» необходимо довести до потребителя полную информацию об организации. Проверьте свой уголок потребителей, вся ли информация там есть.
В уголке потребителя необходимо разместить:
1. копия Свидетельства о регистрации (для ИП)
2. копия Свидетельства о внесении записи в Единый государственный реестр юридических лиц (для ООО).
Цитата из Правил оказания услуг общественного питания Постановление от 21 сентября 2020 года N 1515
«11. Потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами, условиями обслуживания и иной информацией, предусмотренной пунктами 9 и 10 настоящих Правил, как в зале, так и вне зала обслуживания.
12. Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в соответствии со статьей 8 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». Потребитель вправе получить дополнительную информацию о потребительских свойствах предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.».
Цитата: из ФЗ РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»
Статья 9. Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)
«1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.
Изготовитель (исполнитель, продавец) — индивидуальный предприниматель — должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа».
3. Печатный текст Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1.
Закон № 2300-1 не содержит прямых указаний о том, что его положения должны быть доведены до сведения потребителей в наглядной и доступной форме, но наличие в предприятии текста Закона № 2300-1 в ряде случаев может помочь урегулировать сложившуюся спорную ситуацию с потребителем (гостем, клиентом).
4. копия Лицензии на право продажи алкогольной продукции (заверенные в установленном порядке).
Цитата: из ФЗ РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»
Статья 9. Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)
«2.Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство».
5. Адреса и телефоны контролирующих органов и органов по защите прав потребителей.
6. При реализации алкогольной продукции и пива в доступном месте необходимо разместить информацию следующего содержания: «Запрещается реализация алкогольной продукции и пива лицам, не достигшим 18 лет».
Нормативные документы не содержат прямых указаний о том, что до сведения потребителей в наглядной и доступной форме должны быть доведены сведений о запрете реализация алкогольной продукции и пива лицам, не достигшим 18 лет, но наличие в предприятии подобного текста в ряде случаев может помочь урегулировать сложившуюся спорную ситуацию с потребителем (гостем, клиентом).
7. Печатный текст: Постановление от 21 сентября 2020 года N 1515, «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».
Цитата из Правил оказания услуг общественного питания Постановление от 21 сентября 2020 года N 1515
«8. Настоящие Правила и Закон Российской Федерации «О защите прав
потребителей» в наглядной и доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителей».
8. Книга отзывов и предложений (прошитая, пронумерованная и заверенная подписью директора и печатью).
Необходимо заполнить книгу отзывов и предложений. Сделать записи, отреагировать на все жалобы и обращения. Указать что сделано, для устранения.
Прямых указаний о том, что книга отзывов и предложений должна храниться в доступном для потребителей месте, нет. Данная книга предъявляется по требованию потребителя.
Цитата из Правил оказания услуг общественного питания Постановление от 21 сентября 2020 года N 1515
«8. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. При приеме заказов дистанционным способом ссылка на электронную книгу отзывов и предложений (или аналогичный сервис, позволяющий оставить отзыв о качестве и безопасности предоставляемых услуг) должна доводиться до сведения потребителей таким способом, чтобы не вызвать у потребителя затруднений в ее поиске.
Исполнитель вправе удалять записи, внесенные потребителями в книгу отзывов и предложений спустя 6 месяцев с даты внесения или если такая запись содержит ненормативную лексику, оскорбительные высказывания или иную информацию, размещение которой запрещено законом.».
Чек-лист проверки уголка потребителя:
Понравилась статья? Поделись с друзьями!
Иван Александрович Позняков
Опыт: 13 лет
Эксперт по разработке и внедрению ХАССП в общественном питании.
Автор видеокурса по ХАССП.