как увеличить скорость доставки еды
Как мы сэкономили время курьерам. Логистика в Яндекс.Еде
Всем привет! Меня зовут Роман Халкечев, я руковожу отделом аналитики в Яндекс.Еде. Одно из ключевых направлений этого сервиса — логистика. Эффективность алгоритмов логистики во многом и определяет само существование сервисов доставки. Сегодня я расскажу читателям Хабра о нашем новом алгоритме, который помог курьерам сократить время простоя. Вы узнаете, из чего складывается время ожидания доставки заказа и зачем мы считали скорость приготовления килограмма условной еды. Но обо всём по порядку.
Яндекс.Еда представляет собой маркетплейс: на сервисе есть спрос и есть предложение. Спрос — это заказы пользователей. Предложение — курьеры. Разумеется, под предложением мы также понимаем рестораны, но в контексте этого поста остановимся именно на курьерах. Главная задача сервиса — поддерживать баланс: тогда будут счастливы и пользователи (они быстро получат еду), и курьерские службы (заказов хватит всем курьерам). Чтобы сохранять баланс и переживать локальный рост или падение спроса, нам необходимо повышать эффективность доставки. Под эффективностью мы понимаем оборачиваемость — среднее число заказов, которые курьер успевает доставить за час. Чем выше этот показатель, тем эффективнее работает доставка в целом.
Анализируем данные: на что уходит время?
Чтобы понять, как растить оборачиваемость, нужно более глубоко разобраться в том, как работает доставка. В этом нам помогут данные: мы посчитаем среднее время, которое необходимо курьеру для доставки заказа. Эту метрику — время от пользовательского клика до получения заказа — мы называем click to eat. Чем ниже CTE, тем больше заказов в час получится доставлять. Понятно, что при CTE > 30 минут больше двух заказов в час точно не доставить. Разве только если разносить несколько заказов одновременно — но об этом поговорим в следующий раз.
В зависимости от региона и времени года средний CTE лежит в промежутке от 30 до 38 минут. Чем больше заказов и чем лучше погода, тем меньше CTE, и наоборот. Давайте разберёмся, на что у курьера уходит это время.
Во время заказа курьеры могут пребывать в нескольких состояниях:
— получил заказ, направляюсь в ресторан;
— прибыл в ресторан, жду, пока еду приготовят;
— получил еду, направляюсь к клиенту;
— прибыл к клиенту, передаю еду.
Чтобы понять, на что курьер тратит больше всего времени, рассмотрим график распределения времени по курьерским статусам. Ниже — пример такого графика для одного из городов присутствия Яндекс.Еды.
Как видно, ещё осенью 2019 года около 45% времени — 15–18 минут — курьеры проводили у ресторана в ожидании, пока блюда приготовят (!), хотя могли бы потратить это время на что-то более полезное. А происходило это из-за схемы назначения: мы получали заказ от клиента, сразу же искали курьера (ближайшего к ресторану) и в тот же момент отправляли его в ресторан. В итоге курьеры приходили рано и больше 15 минут ждали, пока заведение приготовит заказ.
Новый алгоритм назначения курьеров
Чтобы улучшить ситуацию и снизить время, которое курьеры проводят в бесполезном ожидании, мы решили разработать и внедрить новый алгоритм назначения. Основная идея: попробовать назначать курьеров не сразу при создании заказа, а позже — так, чтобы курьер прибывал в ресторан и всего через несколько минут забирал готовые блюда. У курьеров появится больше свободного времени, которое можно потратить с пользой: на доставку других заказов. А это позитивно скажется на оборачиваемости, сделает доставку эффективнее, позволит переживать локальные всплески спроса (при эффективной доставке нужно меньше курьеров, чтобы вывезти пик спроса) и обеспечит курьеров большим числом заказов.
Звучит классно, но почти сразу стало понятно, что для внедрения нового алгоритма нужно преодолеть много сложностей, продумать много нюансов, а также предусмотреть ряд краевых случаев.
Определение времени приготовления
Чтобы приводить курьеров в ресторан к концу приготовления, нужно понимать, когда ресторан, собственно, заканчивает готовить еду. Для первой версии мы взяли эвристику на основе исторических данных и веса корзины (в килограммах!) и считали, что у каждого ресторана есть своё среднее время приготовления.
После мы обучили модель предсказывать время приготовления каждого конкретного заказа. С учётом его характеристик, ресторана и времени суток. Я думаю, что описание этой модели заслуживает отдельного поста. Здесь же я приведу картинку с распределением ошибок модели и первоначальной эвристики.
Видно, что модель справляется с предсказанием лучше эвристики. Мы отнормировали предсказания модели так, чтобы зафиксировать долю опозданий на 10 минут и более в рамках SLA, и выкатили её в продакшен.
Определение времени назначения
Окей, предположим, теперь мы знаем, когда каждый заказ будет готов. Следующий вопрос: в какой момент делать назначение?
Можно воспользоваться какой-нибудь простой стратегией. Например, начинать искать курьера за 10 минут до конца приготовления. Но такой подход довольно рискованный. А вдруг мы не найдём курьера, который успеет добраться в ресторан за 10 минут? А что, если в этом районе вообще нет курьеров? В таком случае мы примем заказ, ресторан его приготовит — а мы не сможем доставить. Причём сообщим об этом клиенту не сразу, а через 15–20 минут, а то и больше, если заказ крупный. Пострадают в итоге все: клиент, ресторан и мы сами.
Чтобы свести к минимуму такие ситуации, мы придумали два критерия. Если они выполняются — начинаем искать курьера. Работает это так: мы принимаем заказ, а дальше каждую минуту запускаем ряд проверок, как бы спрашивая себя, можем ли мы отложить поиск курьера. Если ответ «да» — т. е. проверка пройдена — ничего не происходит, в противном случае мы начинаем поиск и назначаем курьера на заказ.
Сами критерии начала поиска очень простые:
— Либо до конца приготовления мало времени (время меньше порога t).
— Либо в окрестностях ресторана мало курьеров (количество тех, кто успеет к концу приготовления, меньше параметра k).
Кроме того, мы смотрим на состояние сервиса при создании заказа и можем заказ не принять. Это происходит, если курьеров резко не хватает либо если успевающих (или хотя бы не сильно опаздывающих) курьеров просто нет.
Внедрение и результат
Внедрение нового алгоритма осложнялось тем, что поиск и назначение курьеров — это фича с сетевым эффектом, а значит, нельзя просто так взять и провести честный А/B-эксперимент. С тех пор мы научились продвинутой технике проведения таких экспериментов, которую называют switch back (и о которой, надеюсь, расскажем в будущем). Но тогда мы просто обложили все части сервиса большим количеством метрик и начали постепенно раскатывать алгоритм с очень аккуратными настройками.
Нам было важно высвободить время курьеров, при этом не понизить качество сервиса: чтобы не выросли доля отмен и опозданий, а также среднее время, через которое мы отменяем заказ.
Классные новости заключаются в том, что это сработало! Осенью мы начали раскатку в одном из городов присутствия — и вот так изменилось распределение среднего времени на заказ:
Как видно из графика выше, время в ресторане сократилось — мы высвободили больше 7 минут на заказ (см. зелёную часть — «До назначения»)! Причём и это ещё не предел — сейчас курьеры ожидают приготовления меньше 10 минут. И такой эффект сохранился, когда мы выкатили новый алгоритм на все города.
При этом доля отмен и опозданий осталась прежней, а оборачиваемость выросла. Отмечу, что эти метрики довольно высокоуровневые и на них влияет большое число факторов, поэтому без честного эксперимента оценить реальный эффект от внедрения сложно. Для того чтобы убедиться, что всё в порядке, мы внимательно изучили множество других метрик. Был риск, что так как мы начали назначать курьеров позднее, то в срезе отменённых заказов выросло время до отмены, что плохо повлияло бы на впечатления пользователей. Поэтому мы отдельно рассмотрели график медианы времени с момента заказа до отмены по причине «Не найден курьер».
Видно, что после внедрения мы не стали позже отменять заказы, а в этом был основной риск отложенного назначения. График стал выглядеть иначе, потому что раньше мы пытались найти курьера в первые 8 минут после создания заказа, а если не получалось — отменяли заказ. Теперь же у нас работает многоуровневая схема проверок, о которой я писал выше и которая может приводить к отмене заказов, если курьеров не хватает.
Спасибо за внимание! С удовольствием отвечу на ваши вопросы.
Зачем нужна автоматизация доставки, и на какой эффект рассчитывать
Когда нужна система управления доставкой
Edisoft — системный интегратор и разработчик B2B-экосистем для цифровизации цепочек поставок в ритейле, производстве и финансовой сфере на базе электронного документооборота. С 2019 года помимо прочего мы помогли Райффайзенбанку, ОТП-банку и нескольким дистрибьюторам автоматизировать службу доставки с помощью нашего приложения EdiCourier.
До того, как компании стали резко переходить в онлайн и запускать доставки из-за пандемии, мы фокусировались на потребностях крупного бизнеса.
Небольшая сеть ресторанов или интернет-магазин хотят запустить доставку с минимальными затратами. Для этого сегмента мы разрабатываем облачное приложение. У крупного бизнеса со штатом от 50 курьеров другие задачи, и облачные приложения не всегда помогают.
Обычно история крупного заказчика такая. Компания уже работала со службой доставки на аутсорсе, но спрос потребителей на услугу вырос, затраты на курьеров — тоже, а показатели эффективности перестали устраивать.
Компания запускает службу доставки своими силами, чтобы сравнить эффективность и затраты. Если экономическая выгода понятна, появляется потребность для автоматизации работы курьеров и операторов. Это помогает увеличить скорость доставки, улучшить лояльность клиентов, масштабироваться и снизить расходы.
Увеличить скорость доставки
Во многих бизнесах скорость доставки влияет на конверсию в оплату заказа.
Чем быстрее клиент получает заказ, тем выше конверсия в оплату и повторный заказ.
Если у магазина нет свободного окна на завтра, клиент идёт искать альтернативу у конкурентов. Если банк не может доставить кредитную карту вовремя, конверсия в её активацию падает.
Ускорить доставку помогает автоматическое планирование маршрутов и их автоматизация. Система учитывает график работы курьеров, свободные окна доставки, и рассчитывает оптимальный маршрут для каждого сотрудника. Это сокращает время на доставку и сводит к нулю опоздания. Остановимся на каждом пункте чуть подробнее.
Улучшить лояльность клиентов
Когда курьерская служба на аутсорсе, у компании нет возможности влиять на «последнюю милю» — последний этап доставки, от которого зависит впечатление клиента и готовность сделать повторный заказ. Если компания запускает свою службу доставки и автоматизирует процессы, становится очевидным каждый шаг работы курьера, и компания влияет на качество доставки. По результатам наших клиентов собственная доставка позволяет увеличить лояльность до 90%.
Снизить расходы на управление доставкой
Здесь мы отмечаем две проблемы: стоимость автоматизации и расходы на логистику. Часто на старте компании используют облачные приложения и оплачивают рабочее место каждого курьера — в среднем 300-500 рублей за место в месяц. Это выгодно, если в штате около 50 курьеров. Когда штат растет, выгоднее внедрять кастомное приложение, которое оплачивается раз в год, или автоматизировать доставку силами своих разработчиков. Второй вариант обычно дороже и дольше.
Снизить расходы на логистику помогает автоматическое планирование и маршрутизация. За год в среднем можно снизить расходы на 15-20% и увеличить выработку курьеров на 7-9 заказов без увеличения штата.
Масштабировать службу доставки
Управлять доставкой, допустим, в 20 городах без автоматизации не получится. Кроме того придётся интегрировать приложения для курьеров и логистов с внутренними ERP или CRM-системами, чтобы автоматически передавать заявки и документы, планировать сотни маршрутов и гибко управлять временными окнами доставки. Всё это позволяет делать система управления доставкой. Мы остановимся на нашем приложении EdiCourier и сервисе Яндекс.Маршрутизации, которое мы интегрируем в наш сервис.
Как устроена система управления доставкой
Системы управления доставкой состоят из двух приложений — веб-приложения для логистов или администраторов и мобильного приложения. Приложения работают в связке и упрощают работу логиста и курьера.
Автоматизируем работу логиста
Веб-приложение — это как CRM для логиста или администратора, который управляет курьерами, планирует маршруты, следит за новыми и выполненными заказами. Приложение решает три задачи.
Помогает управлять курьерами
Администратор заводит в системе новых курьеров, выставляет график работы, планирует маршруты и отслеживает на карте, где находятся сотрудники. 
Планировать маршруты для курьеров, чтобы они приезжали вовремя и успевали доставить все заказы, — боль для дистрибьюторов молочки, банков и магазинов, где скорость доставки влияет на конверсию в оплату. Логист должен учесть прогноз пробок, окна доставки, режим работы курьеров, заезд курьера в распределительный центр, время на передачу заказа клиенту — параметров может быть очень много.
Мы работаем с сервисом Яндекс.Маршрутизации — интегрируем его в EdiCourier или напрямую в ERP-систему заказчика. Сервис просчитывает множество маршрутов, учитывая десятки параметров и предлагает оптимальный вариант. Если заказ нужно доставить с 9:00 до 10:00, сервис рассчитает маршрут так, чтобы курьер приехал в этот промежуток времени. В результате за несколько минут логист распределяет сотни заказов. 
Помогает отслеживать эффективность
Данные об успешных и отмененных заявках отображаются на дашборде. Администратор может посмотреть, в какие дни заказов больше, какая нагрузка у курьеров, средний чек доставки. Обычно компании хотят отслеживать количество выполненных заказов в день, чтобы оценивать скорость службы доставки. 
Автоматизируем работу курьера
В мобильном приложении курьер видит последовательность заказов на день, адреса клиентов и комментарии к заказам, может отменить заказ или перенести его.
Каждый заказ состоит из чек-листа задач курьера. Это помогает ему работать по определенному сценарию, который заранее задаёт в веб-приложении администратор.
Например, банк доставляет клиенту дебетовую карту или документы для открытия счёта. Курьер должен проверить документы, прикрепить подписанный договор в приложении, проверить реквизиты карты на конверте, сфотографировать клиента.
Каждая задача отображается в приложении, чтобы курьер ничего не забыл. Когда все задачи выполнены, курьер завершает заказ, и оператор узнаёт об этом в веб-приложении. Документы, которые курьер прикрепил к задаче, отправляются автоматически в CRM. 
Каких результатов можно достичь
Подробно об опыте банка мы совсем скоро расскажем в отдельном кейсе — оставайтесь с нами: )
Крупный производитель продуктов питания развозит поставки через логистические компании по всей России. Раньше компания не могла отслеживать количество поездок и выполненных доставок. Кто-то опаздывал, поставки скоропорта задерживались. Автоматизация помогла получать отчёт о доставках раз в 30 минут и отслеживать качество доставки каждой логистической компании.
ОТП-Банк перешёл от планирования маршрутов в Excel к сервису автоматизации доставки. Логисты смогли управлять курьерами и автоматически планировать маршруты. В результате банк стал доставлять большее количество карт за меньшее время. Детали мы рассказали в кейсе.
→ Хотите узнать больше об автоматизации службы доставки? Приходите 17 декабря на бесплатный вебинар.
Как увеличить скорость доставки еды
12 МИН
Тёмная кухня или дрон-курьер? Как сделать сервис доставки лучше
2020 год дал мощный стимул для развития сервисов доставки. Мы изучили успешный опыт лидеров рынка и новичков, которые сделали упор на скорость, удобство и экологичность. Чек-лист из 5 вопросов поможет понять, как усовершенствовать услугу доставки.
Как сделать доставку удобнее?
Изучите потребности клиентов и подумайте, как персонифицировать сервис
Тесное знакомство с пользователями даёт возможность кастомизировать услугу — адаптировать её под запросы узкой аудитории или конкретного человека.
Например, сервис одноимённого ресторанного холдинга Ginza Доставка на этапе оформления заказа предлагает выбрать прожарку мяса, степень проварки пасты и остроты блюда. Также пользователь в личном кабинете может указать нежелательные ингредиенты, и приложение пометит характерным эмодзи блюда, которые их содержат.
Снимок экрана в приложении Ginza Доставка
Служба срочной курьерской доставки по Москве и области Take’N’Go вдвое увеличила обороты в разгар коронавирусного кризиса. Платформа работает по принципу маркетплейса: После тестирования и собеседования курьеры получают доступ к сайту, на котором клиенты размещают заказы на доставку.
Весной 2020-го бизнес экстренно осваивал дистанционный формат работы — доставлять нужно было больше и дальше. Take’N’Go ввела услугу «курьер на весь день»: один человек выполнял несколько заказов одной компании, самостоятельно прокладывая маршрут. Резко вырос спрос на автодоставку — и Take’N’Go наняла автонянь сервиса Kidsway. В докарантинные времена они развозили детей по школам и кружкам. Оставшись без работы, многие с радостью переквалифицировались в курьеров.
А в 2018 году Amazon предложил доставку товаров в багажники автомобилей без водителей. В России похожую услугу — самовывоз на машине — предложили интернет-магазин «Утконос Онлайн» и гипермаркет «Глобус».
Можно ли доставлять быстрее?
Необязательно увеличивать скорость, попробуйте сократить расстояние — например, превратив магазины в пункты выдачи
Сделав ставку на оперативность, рестораны открыли только для доставки тёмные кухни (dark kitchen), а розничные сети — тёмные магазины (dark store). И те, и другие работают как пункты сборки онлайн-заказов, которые покупатели забирают в пунктах выдачи или получают с курьером на дом.
Так выглядит dark kitchen «Кухни на районе». Источник фото: vc.ru
Рестораны с обычной доставкой вынуждены расставлять приоритеты и выбирать очередность выполнения заказов: от гостей в зале или клиентов, ожидающих доставку. Dark kitchens ориентированы только на доставку, поэтому подобных проблем не возникает.
Если для традиционных кафе важны высокая проходимость и транспортная доступность, то для dark kitchen — плотность заказов. Чем ближе они к клиентам, тем быстрее последние получат заказ. Тёмные кухни открывают точки так, чтобы готовить и доставлять блюда за 15–30 минут в зоне покрытия.
Ещё один козырь — отсутствие издержек на зал и маркетинг.
Dark stores — не просто склад для онлайн-торговли. Тёмные магазины ближе сегменту FMCG (англ. Fast Moving Consumer Goods) — товарам первой необходимости, для которых принципиально важны скорость и условия хранения товара. Такие торговые точки находятся близко к жилым и общественным зонам, а выглядят как супермаркеты без вывесок, рекламы и касс.
Первопроходцами «жанра» считаются британские сети Tesco и Ocado. В России формат опробовали «Гиперглобус», «Перекрёсток», «Леруа Мерлен». Самый крупный dark store для онлайн-супермаркета «Перекресток» вмещает 35 тысяч видов продукции из расчётана 5 тысяч заказов в день. Здесь работают 300 человек и 40 автомобилей, а все действия сотрудников отслеживают по видеокамерам.
Ещё одна возможность выиграть в маркетинговой гонке — подключить беспилотники. В 2016 Amazon запустил быструю доставку при помощи дронов: товар весом до 1,5 килограммов находил адресата за 15–30 минут. В России идею тестируют Почта России и Уральская гражданская авиация. Пока практика не особенно успешная и распространённая, хотя российский рынок беспилотной доставки уже оценивается в 550–600 миллиардов рублей в год.
Кто готов вам помочь?
Разрабатывайте стратегию win-win — «победа без проигравших»: ищите партнёров в других индустриях, с которыми возможно взаимовыгодно сотрудничать
Сервис доставки «Самокат» объединился с каршеринговыми сервисами YouDrive и «Делимобиль», что позволило расширить зону покрытия ещё на 28 районов Москвы и Подмосковья. Доставляют заказы курьеры с водительскими правами и медкнижками, подключённые к внутренней системе заказов «Самоката». Доставка на автомобилях каршеринга по-прежнему быстрая — 15-30 минут — и бесплатная для клиентов.
Продукты из «Азбуки вкуса» можно заказать через девять сервисов-партнёров, а также приложение сети супермаркетов и консьерж-сервис, когда по указаниям покупателя заказ собирает продавец магазина.
«Авито» подключил к доставке курьеров Dostavista и Яндекс.Такси. Товар из другого города можно заказать в пункт выдачи Boxberry, а уже из него вызвать на дом курьера. При этом покупатель не рискует деньгами: при оформлении заказа на «Авито» нужная сумма резервируется на карте. Продавец получит оплату, когда товар будет доставят и примут без претензий.
«М.Видео» и «Эльдорадо» запустили быструю доставку на Gett Delivery и «Яндекс.Такси». Сотрудник ближайшего розничного магазина связывается с покупателем, уточняет адрес, собирает и упаковывает заказ. Затем курьер или водитель такси-сервиса забирает товар в магазине и доставляет его до двери. Стоимость услуги зависит от региона и начинается от 99 рублей.
Отправить посылки и документы по России клиентам и партнёрам по бизнесу поможет СберЛогистика. Сервис работает более чем в 500 населённых пунктах и объединяет около 10 000 пунктов выдачи. Сроки доставки — от 1 до 4 дней, стоимость — от 156 рублей до пункта выдачи и от 222 рублей лично в руки.
Сервис доставки здорового питания Александры Новиковой How to Eat и немецкий бренд кухонной техники Miele организовали акцию. Три недели подписчики How to Eat получали в подарок к ежедневному меню рецепты от команды Miele, а также могли выиграть приглашение на кулинарный мастер-класс.
А в Пекине служба доставки еды Meituan объединилась с книжными магазинами — теперь с ужином можно заказать книги.
Еда в интернете: трюки продавцов для повышения онлайн-продаж
Уверенное отставание
В начале 2018 года объем интернет-покупок FMCG в США, согласно исследованию аналитической компании Nielsen, составлял 5%, во Франции — 6%, в Южной Корее — 22%, а самые большие показатели демонстрирует Китай — 40%. Это вызвано тем, что в момент появления e-commerce в 1990-х рыночный ретейл в Китае был развит слабо, так что онлайн-инструменты китайцы восприняли еще на начальном этапе развития торговли.
В России ситуация не столь однозначна: хотя 47% участников опроса утверждают, что готовы покупать FMCG-товары онлайн, но в реальности регулярно делают это всего 4%. Развитию сегмента препятствуют слабо развитая инфраструктура, проблемы с логистикой и неготовность россиян принять новый для себя формат: потребителю проще забежать вечером в супермаркет около дома, пройтись по прилавкам и взять все необходимое, чем каждый день делать заказы на нескольких онлайн-площадках и затем ждать доставки.
Тенденции к росту, конечно, имеются — пусть и более медленные, чем на Западе. Так, категория продуктов питания в e-commerce в России сейчас занимает первое место по показателю возвратов за покупкой в течение года (8,4 раза), комментирует Артем Соколов, президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ). Второе место занимает категория детских товаров (около четырех раз). За последние несколько лет каналы онлайн-продаж в России запустили крупнейшие FMCG-компании. Через фирменные интернет-магазины или площадки ретейлеров реализуют свою продукцию Procter & Gamble, Nestle, Coca-cola, Mars, Danone и многие другие корпорации. Свои онлайн-магазины имеются у популярных отечественных сетей, таких как «Перекресток», «Азбука вкуса» и «Мираторг». Возросла популярность и мобильных приложений для покупок: так, в топ-500 в России по версии GfK вошли приложения «Перекресток» и агрегатор промоакций «Едадил» (последнего даже купил «Яндекс», причем сумма сделки могла составить 800 млн рублей).
Однако Россия все равно отстает. С учетом все возрастающей конкуренции российские бренды рискуют уступить свои потенциальные позиции в онлайн-среде транснациональным корпорациям и проиграть в рыночной борьбе.
Сервисы доставки
По данным аналитиков Nielsen, 46% российских потребителей не устраивает, что онлайн-доставка обычно назначается не на конкретное время, а на определенный интервал: при заказе продуктов питания разница даже в час может оказаться существенной. Важнейшим критерием становится скорость, поэтому повысить привлекательность онлайн-канала способна доставка товара быстро и к назначенному сроку. Однако в больших городах расстояния и проблемы с трафиком создают определенные сложности для своевременного сервиса, поэтому производителям приходится развивать курьерские службы и открывать новые офисы.
Некоторые компании используют нестандартные виды транспорта: так, сеть Sainsbury’s в Лондоне запустила сервис доставки товаров на велосипеде, который позволяет получить в течение часа до 25 продуктов. Доставка с помощью дронов, пионером которой в России стала сеть «Додо Пицца», демонстрирует потенциал использования этого метода в более широких масштабах. В мае этого года о намерении запустить доставку еды дронами в США заявил Uber.
В Европе ретейл борется с пробками, доставляя еду на скутерах. В Москве так уже работают Pizza Hut и «Domino’s Пицца». Если этот метод докажет свою эффективность, его возьмут на вооружение и супермаркеты.
Подобно тому, как курьеры «Яндекс.Еда» доставляют блюда из ближайших к клиенту ресторанов, могут работать и ретейлеры. Например, iGoods в Санкт-Петербурге обещает привезти продукты из магазина домой или в офис за 90 минут. Московский сервис Instamart утверждает, что доставляет продукты без наценок.
От Zara до «Ашана»
В США популярна услуга click-and-collect: на интернет-площадке покупатели формируют корзину необходимых товаров, а затем самостоятельно забирают продукты из супермаркета или специальных pick-up станций. Этот способ значительно экономит время на шопинг и в то же время позволяет забрать товары в удобный момент, а заодно убедиться в их качестве. Кроме того, такая услуга открывает для покупателей доступ ко всему ассортименту товаров — в случае если продуктовая корзина формируется на складе, а не в конкретном магазине. В таком случае сервис потребует от компании расходов на доставку, но при больших объемах заказов они не превышают стандартных трат. Так, «Азбука вкуса» реализовала принцип click-and-collect в прошлом году в Санкт-Петербурге, а теперь планирует сделать пилотный запуск в Москве.
Однако в России таких примеров пока единицы. С ноября гипермаркет Globus тестирует систему в Краснодаре; этот сервис развивал «Седьмой континент» до масштабной кампании по закрытию магазинов сети. Кроме того, на отечественном рынке доставка товаров осуществляется пока только по магазинам. В Европе же популярна практика создания специальных pick-up станций прямо на улицах, откуда клиент может забрать продукты. Так, например, построена сеть продуктовых магазинов Willy’s при помощи компании StrongPoint. Покупатель должен сделать заказ и выбрать точку, откуда ему удобно его забрать. После того как товары будут доставлены в ячейку, клиент получает сообщение с кодом от нее.
В Европе click-and-collect все больше становится общей практикой. В январе об открытии в Лондоне первого магазина, работающего по этому принципу, объявила Zara. В июле сеть гипермаркетов «Ашан» анонсировала открытие в Киеве двух магазинов click-and-collect.
Бритвы по подписке
В России подобные услуги начали активно появляться с 2012 года, однако далеко не все смогли продержаться долго: потребители оказались не готовы к такой модели. При этом многие сервисы подписки на товары повседневного спроса до сих пор успешно существуют и продолжают открываться: так, на сайте магазина Lavkalavka можно сформировать корзину продуктов, которые нужны постоянно, и еженедельно получать их с помощью курьерской службы. Подписаться можно на регулярную доставку кофе (магазин «Жарим кофе»), свежих фруктов (GetFruit.me), нижнего белья (Trusbox), шоколада (Chocolo).
Одним из стопоров развития этого инструмента в нашей стране становится недоверие, с которым потребители относятся к необходимости привязать свою карту к сервису с ежемесячным списанием суммы. Это вынуждает производителей идти на уловки. Так, один из первых проектов подписки на товары «Просто клуб бритв» присылает своим клиентам напоминание в тот момент, когда лезвия/бритвы должны быть заменены, и предлагает купить новые. Чайная компания David’s Tea сообщает о необходимости приобрести новую пачку спустя месяц с момента прошлой покупки. Еще одним методом, который позволяет покупателям не чувствовать себя привязанными к регулярной оплате, одновременно уменьшив количество необходимых итераций, становится подтверждение корзины покупок. Пользователь формирует на сайте интернет-магазина список необходимых продуктов и с определенной периодичностью получает напоминания сделать новый заказ по списку — однако для совершения покупки необходимо подтвердить действие, нажав «Ок».
Ассортимент и цена
Для привлечения клиентов на интернет-площадки производители экспериментируют с ассортиментом, размещая в интернет-магазинах позиции, которые можно приобрести только онлайн. Некоторые бренды реализуют через digital-канал большие упаковки товаров, которые сложно увезти из супермаркета физически, но легко получить доставкой. Эксклюзивными могут быть не только товары, но и цены: снижение стоимости на продукцию при заказе на сайте — достаточно популярный метод, который помогает потребителям сделать выбор в пользу онлайна.
Нестандартная площадка
Очевидное преимущество супермаркетов — большой ассортимент товаров разных категорий. За один заход покупатель может приобрести сразу гречку, шампунь, бутылку кока-колы и жидкость для мытья посуды. Найдется мало желающих специально заходить в онлайн-магазин, чтобы заказать пачку жвачки или стакан йогурта, поэтому digital-бренды выстраивают свои каналы продаж на сайтах ретейлеров — причем ими далеко не всегда оказываются продуктовые площадки. Так, производитель здоровой пищи Bionova сотрудничает с сетью «Спортмастер», размещая на сайте магазина батончики мюсли: расчет идет на то, что при заказе спортивных товаров покупатель заодно добавит в корзину «здоровый перекус». В интернет-магазинах детских товаров часто можно приобрести молочную продукцию или кондитерские изделия — например, в сети «Детский мир». Жвачка Mondelēz реализует свою продукцию через площадки Amazon, WalMart, Tesco, Tmall и другие.
Производители зубной пасты продвигают свой товар в магазинах косметики (как бренд Silver Care на площадке Pudra) или в крупных онлайн-гипермаркетах (например, Wildberries). Чай, кофе и кондитерские изделия можно приобрести на онлайн-площадках, посвященных товарам для дома и офиса («Комус», «Офисмаг», Office-zakaz и др.) — расчет строится на том, что при заказе канцтоваров и офисной техники покупатель заодно возьмет и снеки для сотрудников.
«Свои» носки и шоколад
Еще одним способом для FMCG-брендов привлечь покупателей в онлайн становятся всевозможные сервисы персонализации. Так, проект LOT регулярно присылает своим подписчикам белье, носки, средства личной гигиены, аксессуары и другие товары, часть которых брендируется именем получателя. Клиенты компании KitKat Chocolatory имеют возможность заказать именной шоколад. Алкогольный магазин Saq разработал карту лояльности, которая формирует для покупателя персонализированные акции на основе анализа его предыдущих покупок.
Умные дом, магазин, холодильник
Будущее e-commerce в FMCG лежит в области применения новых технологий, которые пока имеют только единичные примеры реализации. Так, в 2017-м компания Alibaba открыла в ряде городов России магазины с элементами виртуальной реальности. В этих магазинах роль витрин выполняют специальные метки, при сканировании которых на смартфоне покупателя открывается виртуальное помещение с полками и товарами. С помощью курсора на экране можно приблизить 3D-модель товара, «повертеть», чтобы изучить с разных сторон, узнать цену и купить.
Развитие технологий «умного дома» даст возможность сканировать содержимое холодильника и полок и автоматически заказывать товары из интернет-магазина. «Умные» холодильники (типа Samsung Family Hub, LG Smart InstaView или Xiaomi Viomi Intelligent French Four-door Refrigerator) оснащены внутренними видеокамерами и интегрированы с приложениями, что позволяет в любой момент заказать закончившийся продукт. Dash Buttons от Amazon позволяют одним нажатием заказывать товары, которые постоянно покупаются: например, стиральный порошок, пена для бритья, корм для животных или туалетную бумагу. Кнопки можно размещать в любой части квартиры. Если, к примеру, установить такую кнопку в шкафу, где хранится стиральный порошок, для заказа нового не потребуется идти за телефоном или ноутбуком: достаточно будет убедиться, что продукт подошел к концу, и тут же нажать на кнопку.
Системы распознавания голоса, примененные на онлайн-площадках, позволят просто надиктовывать своему смартфону список необходимых покупок. Продолжает развиваться социальная коммерция — продажи через соцсети. Учитывая, что в социальных медиа люди в России проводят 32% своего времени онлайн, этот канал продаж обладает хорошим потенциалом для e-commerce и FMCG в частности.
Несмотря на определенные трудности, у онлайн-продаж в FMCG есть потенциал для развития. Со временем эффективная модель, которая заменит поход за хлебом на нажатие кнопки в телефоне, должна сложиться и в России. Будет ли ее структура сформирована отечественными брендами или потребители будут адаптироваться к западной системе, которую начнут внедрять зарубежные сети, пока неясно. Но победа e-commerce над супермаркетами неизбежна.