crm для доставки еды
CRM-система для службы доставки
Для успешной конкуренции на рынке многие службы доставки еды применяют в работе клиентоориентированный подход, в основе которого лежит бизнес-стратегия CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентами. Практическим инструментом этой стратегии является CRM-система — программное обеспечение для эффективного взаимодействия с клиентской базой и автоматизации внутренних бизнес-процессов. При активном и грамотном использовании такого ПО компания получает положительную динамику объемов продаж и увеличивает прибыль.
Отечественные и зарубежные разработчики CRM-систем предлагают различные продукты — облачные и коробочные, универсальные и адаптированные под специфику бизнеса. Чтобы выбрать действительно эффективную СРМ для доставки еды, нужно сопоставить набор программных модулей с целями и задачами внедрения системы. Только так автоматизация взаимоотношений с клиентами принесет ощутимые выгоды.
CRM для доставки: преимущества внедрения и использования
Когда CRM бесполезна для службы доставки?
Принимая решение о внедрении CRM в курьерскую службу, нужно правильно оценить текущую ситуацию и перспективы компании. Автоматизация взаимодействий с клиентами не имеет смысла, если отсутствует:
Эффективность CRM для доставки
Оценка результативности CRM-системы проводится в привязке к целям автоматизации. Увидеть, насколько увеличилась скорость обработки заявок и обслуживания клиентов, можно практически сразу после внедрения ПО. На оценку роста покупательской лояльности понадобится больше времени, ведь для анализа и статистики нужно накопить объем информации.
Важные отчетные показатели для CRM службы доставки
Отчеты по перечисленным срезам позволяют анализировать ситуацию, формировать стратегию развития для увеличения прибыли фирмы.
Функциональность CRM для службы доставки
Выбор между простой программой и многофункциональной зависит от масштаба и уровня бизнеса. Простые системы де-факто имеют более скудный набор модулей и, соответственно, охватывают меньшее количество бизнес-процессов. Впрочем, начинающему и малому бизнесу нет нужды переплачивать за сложное индивидуальное ПО. К тому же универсальные программы имеют возможность масштабирования на случай расширения фирмы.
Специфика работы службы доставки требует глубокой интеграции CRM в структуру компании. Только полный охват взаимодействий с клиентами дает достоверную картину о качестве существующего коммуникативного сервиса и маркетинговой политики. Чтобы CRM-система работала в полную силу, правила применения программы рекомендуется закрепить в должностных обязанностях персонала и привязать к зарплате. Инертность руководства также недопустима. Просмотр и анализ отчетов, касающихся взаимоотношений с клиентами, должны стать регулярными и необходимыми обязанностями.
Вы можете опробовать весь функционал CRM-системы Мегаплан — бесплатно 14 дней.
CRM для службы доставки еды
Callibri — это сервис с комплексным багажом инструментов и навыков для предпринимателей и маркетологов о том, как увеличить эффективность рекламы и сайта.
Облачный сервис с богатым функционалом. Современный высокотехнологичный инструмент для автоматизации шаблонных процессов интернет-магазина.
KeepinСRM — CRM система для упрощения и повышения эффективности работы малого и среднего бизнеса.
Mobidel — программа для автоматизации службы доставки, способствующая быстрой обработке заявок и распределению заказов по курьерам.
5CRM —система для более простого и лёгкого управления своим бизнесом.
CardsPro — это онлайн сервис программы лояльности с дисконтными и бонусными программами.
Бесплатный виджет и CRM для записи клиентов.
К организациям в сфере питания c каждым годом предъявляются все более жесткие требования. Причем, это не только постановления законодательства, но и правила, диктуемые конкуренцией и потребностями потенциальных клиентов. Одним из таких требований является опция доставки еды. Каждая компания, нацеленная на успех в этом бизнесе, должна иметь специальную службу, которая по желанию заказчиков может привезти заказанные блюда в офис или на дом. За границей эта практика давно прижилась, однако у нас данный сегмент еще далек от совершенства, он развивается и оптимизируется.
Наиболее важным для правильной организации доставки еды является грамотный выбор программного обеспечения, которое будет принимать и обрабатывать заказы. Самым популярным решением среди кафе, ресторанов, суши-баров и пиццерий на сегодня остается CRM-система. Это комплекс программ, которые позволяют автоматизировать все процессы службы, увеличить эффективность работы и привлечь новых клиентов.
Необходимые функции CRM-программы
Для оператора, принимающего заказы, или курьера самое главное – оперативность, поэтому интерфейс программного обеспечения должен быть удобным. Тогда оформление и принятие заказа к исполнению будет осуществляться с максимальной скоростью. В частности, специализированное ПО должно предусматривать:
Дополнительным плюсом будет, если CRM будет интегрирован с картами известных поисков Google или Yandex. Это позволит максимально точно высчитывать время выполнения основных операций и получить данные для аналитики с привязкой к районам города.
Преимущества использования CRM в службе доставки
Используя программный интерфейс Customer Relationship Management, организация сможет добиться:
Рынок CRM-продуктов достаточно обширен. Для эффективного решения вопроса привлечения клиентуры, автоматизации бизнес-процессов и повышения эффективности работы служб доставки следует выбирать ту систему, где наиболее удобно и полно реализованы принципы управления и учтена специфика основных процессов организации.
Crm для доставки еды
Сотрудник call-центра отрабатывает клиента и заполняет необходимую информацию по заказу (Номенклатура заказа, адрес доставки, телефон и имя заказавшего, требуется ли размен, либо уточняет способ оплаты).
В случае, если CRM интегрирована с сайтом заявка с заполненными полями попадает в систему.
В последнее время все мы повсеместно наблюдаем разного рода анализ и прогнозы рынков самых разных направлений: валютного рынка, рынка ценных бумаг, рынка недвижимости и т.д. Причем, если сколько-то лет назад их можно было встретить только в специализированных изданиях, скажем, освещающих биржевые торги или конкретно финансовые вопросы, то сейчас уже повсеместно, даже в центральных и региональных СМИ.
Традиционный финансовый анализ компаний предполагает отчетность по конкретному продукту и организационным единицам. Сейчас необходимость в информации такого рода нисколько не уменьшилась. Однако клиентов в этом анализе нет. Поэтому новый подход, ориентированный на взаимодействие с клиентами, требует изменений в методах анализа финансовой информации. Клиенты теперь — главная ценность компании, и без отражения этой идеи в финансовом анализе не может быть успешного CRM-проекта.
В случае интеграции с ip телефонией организовать контроль качества общения с клиентами.
По статистике от 20% до 60% заказов (в зависимости от ниши) приходятся именно на телефонные звонки. Таким образом, среднестатистический владелец магазина ничего не знает про канал, который даёт ему 40% заказов!
CRM система поможет оценивать эффективность работы каждого оператора можно будет посчитать и проанализировать ряд показателей, например:
В основе Маркетинга в нашей CRM системе лежит работа со списками, как для e-mail, так и для смс рассылок. Система открывает широкие возможности для самого дешевого источника клиентов — это e-mail сообщения, отправку которых можно отслеживать, контролировать какие сообщения, какими клиентами были прочитаны, сколько из них переходили по ссылкам указанным в сообщениях и по каким именно. Так же система предусматривает все стандартные требования, которые зависят от непосредственно системы, почтовых сервисов, что позволит не попасть вашей рассылке в спам без желания на то конечного получателя.
Превратится ли этот инструмент в ваших руках в активный способ привлечения клиентов или бессмысленное забрасывание письмами почтовых ящиков клиентов зависит только от вас.
СМС рассылка – это модуль CRM-системы, позволяющий отправлять СМС сообщения любым зарегистрированным клиентам в системе, либо на произвольный номер. Чтобы осуществлять рассылку, вам не нужно покупать дополнительное, дорогостоящее оборудование в виде телефонных станций и GSM-шлюзов, которые, кроме того, привязывают вас к офису. Достаточно иметь компьютер или планшет, подключенный к интернету, а всё остальное – предоставьте CRM-системе.
Используя грамотный подход к смс рассылке, правильно сегментируя аудиторию и подбирая правильные акции информирую о них клиентов можно значительно увеличить оборот компании. В нашей практике были случаи удвоения и даже утроения оборота в течение года после внедрения CRM системы и грамотной проработки sms и email компаний.
Не смотря на то, что функциональность для отслеживания статуса кампании доступна только для рассылок, остальные типы носят просто информационный характер о том, что такая-то кампания состоялась и была связана с определённым списком адресатов.
Функционал CRM системы может считать ROI той или иной маркетинговой компании в случае если сотрудники компании при заказе будут указывать ее в заказе или при подключенном кол трекере и разделении маркетинговых компаний по разным номерам автоматически атрибутировать заказ с той или иной компанией привязанной к определенному номеру call-трекера.
Так же в аналитике можно использовать полученные данные, о том какие пользователи приходили по каким источникам.
Если перед вашими глазами есть объективная картина дел без влияния субъективной оценки, то в любой критической ситуации вы сумеете принять единственно верное управленческое решение. И даже больше: вы сумеете оперативно предупредить возникновение кризиса. KPI — ключевые показатели эффективности — это возможность понять не только причину проблемы в ресторане, но и причину вашего успеха. Вы можете сосредоточиваться на процессах, напрямую влияющих на увеличение дохода, контролируя стабильность всех прочих процессов. KPI — система объективных реальных показателей, которые лежат в основе управленческих решений. Эти показатели позволяют контролировать все процессы производства — от работы официанта до бухгалтерии, от маркетолога до топ-менеджера. KPI раскрывает то, что прячется от руководительского ока. Регулярный контроль показателей демонстрирует, как на самом деле обстоят дела в заведении, не на глазок, а на основании цифр. Вы реально понимаете, к примеру, как меняется активность гостя в течение дня, отчего вы вдруг работаете себе в убыток, как движутся финансовые потоки в заведении. Такой контроль делает возможным оперативные корректировки, нужные здесь и сейчас. Для построения эффективной системы KPI имеет смысл брать за основу только то, что стоит измерять. Только такие цифры и показатели могут стать базой для хорошего анализа и управленческого решения.
Любой используемый показатель должен быть связан с поставленной задачей/целью. В противном случае, его использование будет бессмысленным. Все используемые показатели деятельности рассчитаны на долгосрочное планирование, а не на решение текущей проблемы. Но, рассчитав их сейчас и проведя статистическое исследование, вы, впоследствии, сможете направить деятельность в нужное русло и решить ряд не очевидных (в прошлом), но крайне важных задач.
Проще говоря, KPI – количественно измеримые показатели фактически достигнутых результатов и затраченных на них ресурсов.
Для сотрудников основными показателями эффективности является четкое и быстрое выполнение своих должностных обязанностей, в нашем случае это скорость прохождения заказа по всем этапам воронки (статусам).
Настроенные отчеты позволяют контролировать общий срок выполнения заказа как среднее время нахождения заказа в каждом статусе в разрезе на ответственных сотрудников. Как следствие, мы можем видеть операционную эффективность того или иного сотрудника как в определенную смену, так и в динамике.
CRM для службы доставки (еда, суши, ролы, пицца)
CRM (CustomerRelationshipManagement) переводится как управление взаимоотношениями с клиентом и представляет собой известную всем систему автоматизации бизнес-процессов.
Без подобного программного обеспечения сегодня невозможно представить эффективную организацию деятельности службы доставки. CRM для службы доставки позволяет улучшить взаимоотношения с клиентами, что, в конечном счете, обеспечивает положительную динамику объемов продаж и увеличение прибыли.
Современный рынок предлагает многообразие программных продуктов, позволяющих решить вопрос взаимодействия с клиентом. Но любой программы недостаточно. Действительно эффективной на практике станет система, в которой успешно реализованы принципы управления и специфика бизнес-процессов службы доставки.
Выгоды от CRM в службе доставки
1) Лояльные постоянные клиенты службы доставки
CRM помогает решить приоритетную задачу владельца службы доставки — наращивания клиентской базы и перевода каждого клиента в ряды постоянных.
2) Увеличение продаж службы доставки
CRM позволяет увеличить продажи службы доставки за счет увеличения повторных продаж, увеличения эффективности привлечения новых клиентов и сокращение оттока существующих клиентов.
3) Экономия на рекламе и маркетинге службы доставки
Информация об эффективности рекламных кампаний службы доставки позволяет экономить бюджет на рекламу.
4) Предоставление управленческой информации службы доставки
CRM в службе доставки позволят получить аналитическую и статистическую информацию в режиме реального времени практически в любом срезе информации (процент постоянных клиентов, их LTV, эффективность сотрудника, смены, статистика отказов и т.д.). Без системы автоматизации бизнес-процессы осуществляются хаотично, информация не фиксируется или теряется со временем. А получить данные о текущем состоянии дел службы доставки проблематично.
5) Сокращение издержек на документооборот в службе доставки
Автоматизация документооборота службы доставки сокращает издержки и ошибки с заказами, счетами, актами.
6) Подсказки менеджеру по продажам в службе доставки
CRM для службы доставки подсказывает менеджеру по продажам о том какой следующих шаг по работе с клиентом сделать, и когда эту коммуникацию лучше всего сделать.
7) Планирование продаж в службе доставки
CRM помогает строить планы продаж службы доставки, анализировать длительность сделок и находить узкие места в воронке продаж. CRM дает информацию о ходе выполнения плана.
8) Прогнозирование финансовых показателей в службе доставки
Данные из CRM позволяют спрогнозировать финансовые показатели службы доставки, что может оказаться особенно удобно при привлечении заемных средств.
9) Улучшает мотивирование персонала службы доставки
CRM помогает сравнить эффективность работы сотрудников службы доставки, их KPI, и премировать за хорошую работу.
10) Сокращение количества ошибок в службе доставки
Автоматизация повторяемых ручных рутинных действий в службе доставки приводит к снижению количества ошибок в следствие человеческого фактора.
11) Улучшение качества обслуживания в службе доставки
CRM позволяет получать больше обратной связи от клиентов службы доставки. Эта информация поможет найти узкие места, улучшить качество услуг и уменьшить количество недовольных клиентов.
12) Повышение эффективности работы сотрудников службы доставки
CRM позволяет максимально эффективно распределить рабочее время сотрудников службы доставки, ускорить решение рутинных повторяющихся задач и снизить количество ошибок.
Современные CRM для службы доставки
Кастомизированные CRM для службы доставки
Универсальные CRM, которые возможно внедрить в службе доставки
В зависимости от функциональных характеристик ПО позволит автоматизировать как практически все рабочие процессы в службе доставки, так и отдельные сферы, к примеру, ведение клиентской базы.
Облачная, коробочная или CRM под заказ для службы доставки?
Облачная CRM для службы доставки
| Плюсы облачной CRM для службы доставки | Минусы облачной CRM для службы доставки |
| (+) круглосуточная поддержка |
(+) регулярное улучшение программного обеспечения
(+) доступна через интернет на компьютерах, планшетах, смартфонах
(+) не нужно арендовать/приобретать хостинг/сервер
(-) невозможно ограничить доступ через интернет
(-) необходимость вносить абонентскую плату
(-) качество и скорость поддержки может огорчить
(-) настроить под специфические бизнес-процессы конкретного службы доставки может быть проблематично
(-) невозможно повлиять на скорость улучшения
(-) если сервера/каналы передачи данных провайдера станут не доступны — работа службы доставки встанет
Коробочная CRM для службы доставки
| Плюсы коробочной CRM для службы доставки | Минусы коробочной CRM для службы доставки |
| (+) вся информация сохраняется на своем сервере и можно контролировать круг лиц, которые имеют к ней доступ |
(+) можно ограничить доступ через интернет
(+) можно сделать доступной через интернет на компьютерах, планшетах, смартфонах
(+) абонентская плата отсутствует
(+) может работать без интернета
(-) стоимость доработки и время внедрения могут обойтись гораздо дороже, чем если заказать разработку под себя с нуля
(-) нужно арендовать/приобретать хостинг/сервер
Разработка индивидуальной CRM для службы доставки на заказ
| Плюсы индивидуальной CRM для службы доставки на заказ | Минусы индивидуальной CRM для службы доставки на заказ |
| (+) на 100% учитывает все специфические бизнес-процессы конкретного службы доставки или сети |
(+) вся информация сохраняется на своем сервере и можно контролировать круг лиц, которые имеют к ней доступ
(+) можно ограничить доступ через интернет
(+) можно сделать доступной через интернет на компьютерах, планшетах, смартфонах
(+) можно быстро внедрить любой необходимый функционал
(+) может работать без интернета
(-) выбор неправильного подрядчика может привести к проблемам
(-) нужно арендовать/приобретать хостинг/сервер
Ошибки и проблемы при внедрении CRM в службе доставки
Самыми распространенными ошибками, которые приводят к проблемам при внедрении и эксплуатации CRM в службе доставки являются:
Итог: программное обеспечение не приносит желаемого результата. Поэтому важно уделить достаточное внимание обучению персонала и их мотивации для качественного выполнения своих обязанностей. Для решения данной задачи следует провести тренинги, касающиеся не только функционала, но и правильной мотивации. Необходимо объяснить сотрудникам, какие выгоды они получат от автоматизации рабочего процесса. Но возможно без кадровых решений не обойтись.
В каких случаях CRM в службе доставки бесполезна?
Перед принятием решения о внедрении системы автоматизации рекомендуется ознакомиться со следующими правилами:
Как оценить результативность CRM для службы доставки
Для оценки результативности стоит определиться с целями, для которых проводится автоматизация бизнес-процессов. Если цель – увеличение скорости обслуживания клиентов, то на первоначальном этапе использование CRM занимает больше времени, но после время значительно сокращается.
Простая или многофункциональная CRM в службе доставки?
Все зависит от уровня бизнеса. Чем проще внедрение, тем де-факто скуднее функциональные возможности и тем меньшую результативность программное обеспечение принесет.
Какие показатели должны быть в отчете CRM для службы доставки?
В отчете обязательно должны быть отражены следующие показатели:
Только на основании данной информации можно формировать правильную стратегию, направленную на увеличение прибыли.
После согласования времени сотрудник отправляет клиенту SMS-оповещение, напомнив время приезда, что позволяет снизить риски простоев и улучшить имидж компании в глазах целевой аудитории.
При общении по телефону сотрудник службы доставки уточняет, где именно клиент нашел телефон службы доставки. При динамическом коллтрекинге это делается автоматически. Данная информация позволяет отследить результативность источников рекламы и более грамотно спланировать бюджет на маркетинг.
Маркетолог может делать обзвоны и проводить по телефону краткие опросы, что поможет напрямую узнавать мнение о качестве обслуживания у клиентов. Прямая информация от целевой аудитории – залог своевременного выявления слабых мест в рабочих процессах и формирования эффективной стратегии дальнейшего ведения бизнеса.
С помощью CRM маркетологи могут отправлять клиентам массовые рассылки о специальных предложениях фирмы, акциях, скидках, пополнениях ассортимента, что станет результативным способом удержания клиента.
Ведение всего документооборота с системой автоматизации упрощается в разы, будь то бухгалтерский учет, складское хозяйство, выплата заработной платы, взаимодействие с поставщиками, фиксация событий, задач, настройка напоминаний и т.д.
Служба доставки относится к специфическим сферам бизнеса и требует углубленной интеграции CRM. Только полный охват клиентов позволит получать достоверную информацию об эффективности проводимых рекламных кампаний и качестве оказываемых услуг.
Для грамотного внедрения системы автоматизации бизнес-процессов рекомендуется зафиксировать нововведения в должностных обязанностях работников к заработной плате, а руководителю необходимо регулярно просматривать отчеты, касающиеся показателей взаимоотношений с клиентами.
Запустите свою доставку за 1 день
Готовое all-in-one решение для приема и управления заказами на доставку из вашего заведения: сайт для заказов, приложение для курьеров, полная аналитика и учёт.
Принимайте заказы онлайн
Ваши гости смогут сделать заказ на сайте, по телефону, в боте или через интеграции с другими приложениями.
Через ваш сайт
Если у вас еще нет собственного сайта, создайте его в один клик с помощью Poster Shop. Таким сайтом удобно пользоваться на компьютере и на мобильном телефоне. Ваши гости смогут посмотреть меню и быстро заказать блюда навынос или с доставкой.
По телефону
Ведите базу гостей и ускорьте прием заказа по номеру телефона. Достаточно ввести номер, и Poster подскажет все данные. А для новых гостей — автоматически создаст карточку.
С помощью интеграций
Poster поддерживает готовые интеграции для принятия заказов: телеграм-боты и мобильные приложения. А через API вы сможете интегрировать Poster с собственным решением для автоматизации службы доставки еды.
Все заказы в одном приложении
Управляйте всеми заказами и отслеживайте их статусы прямо на терминале Poster.