пример голосового меню для атс
Пример голосового меню для атс
С первого раза клиент может не запомнить или не успеть сориентироваться, какую кнопку ему надо нажать. Поэтому в приветствии должен быть вариант: «Хотите прослушать сообщение заново? Нажмите 4».
Голосовое приветсвие не обязательно делать формальным. Интересный текст автоответчика поможет запомниться покупателям и отличиться от конкурентов.
Основное приветствие:
Здравствуйте! Вас приветствует дружный коллектив компании «Электро 812». Мы знаем о генераторах, двигателях и помпах ВСЁ и даже больше.
Мы надеемся, что ваш звонок станет началом крепких и взаимовыгодных отношений. Чтобы ничего не упустить мы запишем наш разговор.
Маршрутизация:
Хотите узнать больше о нашей продукции? Без проблем! Просто нажмите 1 – и вы попадете в наш отдел продаж.
Если вас интересует ремонт техники, нажмите 2 для соединения со службой сервиса.
Прямой вызов сотрудника:
Если у вас есть номер нашего сотрудника, переведите телефон в тоновый режим и наберите этот номер.
Голосовое приветствие в нерабочее время:
Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «Электро 812». Если вы слышите это сообщение, значит, в данный момент в офисе никого нет.
Чтобы оставить голосовое сообщение, нажмите цифру 1. Чтобы заказать обратный звонок, нажмите цифру 2.
Предновогоднее приветствие:
Вы позвонили в компанию «Электро 812». В новом году все ваши мечты точно сбудутся!
Чтобы записаться на встречу в нашем уютном офисе, нажмите цифру 1, хотите связаться с менеджером, нажмите 2. Если не хотите ничего нажимать, оставайтесь на линии и оператор ответит вам.
С Новым годом и Рождеством!
Голосовое меню своими руками
Даже в 2021 году большая часть общения с клиентами происходит по телефону. Незаменимыми остаются виртуальная АТС и голосовое меню. Но настраивать его через веб интерфейсы часто недостаточно функционально, а делать через API или asterisk сложно.
Чтобы максимально упростить создание IVR через API, мы создали готовый метод, который просто настраивается под любые нужды. С этим методом можно создать сложный IVR через webhook, не написав ни одной строчки кода.
Как работает и зачем нужно голосовое меню?
Голосовое меню — это и инструмент навигации, и уменьшение ручного труда. Кроме того, помощью IVR можно автоматически обрабатывать запросы клиента. Например, клиент вводит номер заказа и узнает актуальную информацию о его статусе. Навигация в IVR обычно происходит через нажатие кнопок на телефоне абонента (DTMF-сигналы).
Управление меню через вебхуки, позволяет все решения о его поведении принимать онлайн на вашей стороне. То есть вы можете полностью интегрировать IVR со своей системой и менять его поведение по любым параметрам (хоть по фазе луны).
Строим IVR через вебхуки
Простое голосовое меню можно создать и без API, в меню настроек виртуальной АТС. Здесь можно выбрать кому когда звонить, загрузить приветствие, или начитать текст с помощью робота.
Более сложное меню (многоуровневое, либо интегрированное в вашу систему) реализуется через webhooks, с помощью готовой PHP библиотеки, которую можете найти на Github.
Библиотека максимально универсальна, IVR любой сложности задается в ее конфигурации, и менять код понадобится только для интеграции логики со своей системой.
Для размещения библиотеки конечно нужен web сервер, куда будут приходить вебхуки.
Требования для библиотеки:
PHP >= 7.2.0
cURL
TLS v1.2
php-mbstring
Также для работы с IVR по вебхукам нужно заранее подготовить настройки (их можно подготовить и через API, но для одной своей АТС проще через личный кабинет):
Для удобства настройки вся конфигурация IVR хранится в текстовом файле. Для изменения под себя не нужно менять весь код — достаточно поменять настройки.
Пример конфигурации, создаем двухуровневое меню
Первый уровень: Вы позвонили в компанию Вектор. Если вы находитесь в Москве — нажмите 1. Если вы находитесь в Екатеринбурге — нажмите 2.
Кнопка 1: Вы позвонили в московское отделение компании Вектор. Для связи с менеджером нажмите 1. Если хотите связаться с отделом технической поддержки — нажмите 2. Если у вас другой вопрос — дождитесь ответа оператора.
Кнопка 2: Вы позвонили в отделение компании Вектор в Екатеринбурге. Для связи с менеджером нажмите 1. Если хотите связаться с отделом технической поддержки — нажмите 2. Если у вас другой вопрос — дождитесь ответа оператора.
Файл конфигурации будет выглядеть следующим образом:
Теперь рассмотрим конкретнее:
action — это тип действия. Возможны два значения:
redirect — перевод на сценарий или внутренний номер АТС;
goto — переход на голосовое меню по его имени;
Интеграция со своей системой
АТС Zadarma уже имеет множество готовых интеграций с популярными CRM/ERP/Helpdesk — системами. Однако, если у вас собственная система, вы также легко сможете её интегрировать с телефонией Zadarma через API. Подробная инструкция по интеграции. Вы можете легко применять данную библиотеку для IVR, в своей интеграции, что позволит управлять голосовым меню из своей системы. Управляя меню из своей системы, легко делать динамические меню, например робота опросника, или «липкие звонки» приходящие на ответственного менеджера либо просто того кто говорил с этим номером.
Надеемся данная библиотека будет полезна для простой и быстрой интеграции голосовых сервисов. Про возможности большей интеграции голоса в вашу систему, напишем в следующей статье.
Автосекретарь. Голосовое приветствие
Главная → Сервисы телефонии → Автосекретарь. Голосовое приветствие
Автосекретарь. Голосовое приветствие
Под автосекретарем обычно подразумевают голосовое приветствие или голосовое меню.
В данной статье речь пойдет только о голосовом приветствии.
Продолжением данного раздела является отдельная статья «Голосовое меню«.
Зачем?
Пример Голосового приветствия: «Здравствуйте, вы позвонили в компанию «Мир цветов».
В голосовом приветствии в отличии от голосового меню донабрать какой-либо номер нельзя.
Получить аудиофайл
можно разными способами:
В любом случае конечный аудиофайл, загружаемый в АТС, должен быть в формате WAV с параметрами: 8 kHz (8000Hz), 16 bit, Mono. В некоторых программах эти параметры также имеют характеристики: PCM, поток 128kbit/s.
В Windows Sound Recorder используйте ‘Save As’, чтобы сохранить в этом формате.
Также есть много бесплатных онлайн-конвертеров, которые аудиофайл в другом формате могут легко и быстро переконвертировать в нужный нам формат.
Например, audio.online-convert.com/ru/convert-to-wav В нем выбираем аудиофайл, который необходимо переконвертировать. Далее выставляем параметры: «Измените битрейт:» выбираем «16 Биты»; «Измените частоту дискретизации:» выбираем «8000 Гц»; «Изменить аудио-каналы:» выбираем «моно». Далее нажимаем «Начать конвертирование» и скачиваем готовый аудиофайл.
Примеры голосового приветствия
Планируя логику своего автосекретаря, следует помнить, что абоненты обычно не любят долго выслушивать голосовые приветствия. Хороший автосекретарь — прежде всего быстрый и удобный.
Варианты короткого голосового приветствия
Конструкция короткого голосового приветствия обычно состоит из трех частей:
«Вас приветствует магазин «Катера и лодки». Сейчас вам ответит консультант»
«Спасибо за звонок в компанию «ГостСтандарт». Сейчас вам ответит оператор»
«Компания «Печати и бланки» приветствует Вас. Сейчас ваш звонок будет переведен на менеджера»
«Здравствуйте! Вы позвонили в стоматологическую клинику «Евродент». Сейчас Вам ответит администратор»
«Здравствуйте! Это компания «Стройкомплект». Дождитесь ответа специалиста и он проконсультирует вас по всем вопросам»
«Добро пожаловать в компанию «Мир дверей». Благодарим за ваш звонок. Пожалуйста, оставайтесь на линии.
«Здравствуйте! Вы позвонили в кафе «Карлов мост». Мы рады вашему звонку! Вы будете соединены с администратором»
«Как замечательно, что вы позвонили в компанию «Букет цветов». Пожалуйста, дождитесь ответа нашего сотрудника»
«Добрый день! Спасибо за звонок в юридическую компанию «Закон и право». Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь, пожалуйста, на линии»
«Здравствуйте! Технологи компании «Теплый дом» будут рады ответить на ваши вопросы. Оставайтесь, пожалуйста, на линии»
«Здравствуйте. Вы дозвонились в приемную директора организации «Спецтранс». Сейчас Вам ответит секретарь»
Приветствие с информированием о деятельности компании
«Здравствуйте. Вы позвонили на единый номер компании «Альфасофт». Мы предлагаем программы для предприятий общественного питания. Оставайтесь, пожалуйста, на линии»
«Вас приветствует компания «Кирпичный двор». Наша компания поставляет красный, силикатный, облицовочный, огнеупорный и клинкерный кирпич. Сейчас вам ответит менеджер отдела заказов»
Приветствие с информированием о записи разговора
«Вас приветствует гостиница «Чайка». Обращаем Ваше внимание, в целях контроля качества обслуживания все разговоры записываются»
«Здравствуйте. Вы позвонили в сеть строительных магазинов «Альянс». Информируем Вас, что в целях контроля качества обслуживания все разговоры могут быть записаны»
«Здравствуйте, вы позвонили в ТСЖ «Экватор». Уведомляем Вас, что в целях контроля качества обслуживания все разговоры записываются. Сейчас Вам ответит диспетчер»
Приветствие в зависимости от времени
«Доброе утро! Вы позвонили в компанию «Константа». Пожалуйста, оставайтесь на линии» (звучит с 8:00 до 10:29)
«Добрый день! Вы позвонили в компанию «Константа». Пожалуйста, оставайтесь на линии» (звучит с 10:30 до 16:59)
«Добрый вечер! Вы позвонили в компанию «Константа». Пожалуйста, оставайтесь на линии» (звучит с 17:00 до 18:59)
Приветствие в нерабочее время
Голосовое приветствие в нерабочее время – пример хорошего тона. Оно объясняет, почему сейчас никто не ответит на звонок и подскажет, в какое время компания работает.
«Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «Константа». Мы работаем по будням с восьми до девятнадцати часов. В субботу с восьми до семнадцати часов. Будем рады услышать Вас в рабочее время»
«Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «Теплоизоляция». Мы работаем с девяти до восемнадцати часов с понедельника по субботу. Пожалуйста, перезвоните нам в рабочее время или оставьте сообщение после звукового сигнала»
«Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «Океан». К сожалению, в настоящий момент мы не можем Вам ответить, так как Вы позвонили во внерабочее время. Вы можете связаться с нами с понедельника по пятницу с девяти до восемнадцати часов»
«Здравствуйте, Вы позвонили в ТСЖ «Экватор» Офис работает с 9 до 18 часов. Если у Вас аварийная ситуация, то дождитесь ответа диспетчера, по другим вопросам будем рады услышать Вас в рабочее время. Уведомляем Вас, что в целях контроля качества обслуживания все разговоры записываются. Сейчас Вам ответит диспетчер»
Справочно. Голосовое информирование, если никто не взял трубку.
Печально, если клиент звонит и на протяжении 20-40 секунд слышит гудки, но никто не берет трубку. Однако по тем или иным причинам такое может случиться.
Поэтому неплохо было бы после этой продолжительности входящего звонка настроить сервис «Пропущен вызов» с отправкой информации о звонке на e-mail ответственным сотрудникам, а клиенту проиграть голосовое информирование. Примеры:
«К сожалению телефоны всех специалистов заняты. Пожалуйста, перезвоните нам позже»
«К сожалению телефоны всех специалистов заняты. Пожалуйста, оставьте ваше сообщение после звукового сигнала. Мы свяжемся с вами в ближайшее время!»
«Ваш звонок номер два в очереди. Примерное время ответа оператора — две минуты».
Голосовое меню любой сложности через API
Зачем нужно многоуровневое голосовое меню?
Многоуровневое меню поможет решить задачи, если в вашем бизнесе:
Много подразделений. Например, вы работаете с корпоративными и физическими лицами и на первом шаге вам просто отделить одних клиентов от других и после отправлять на нужные подразделения.
Как создать многоуровневое меню?
Простой IVR вы сможете создать в соответствующем разделе виртуальной АТС Zadarma. Даже не одно меню, а сразу несколько, например, для входящих звонков на разные номера. Загружаете (или начитываете с помощью робота) запись приветствия и настраиваете сценарий обработки вызовов.
Многоуровневым меню АТС можно управлять с помощью готовой PHP библиотеки. Вот обязательные условия для работы:
Подробные возможности и правила создания меню описаны в Github. Здесь мы покажем небольшой пример и представим код для создания меню.
Многоуровневое голосовое меню создается посредством Webhooks. Для этого у вас уже должен быть опыт работы с PHP и Git, а также собственный сервер, либо сторонний сервис для размещения кода, с постоянным URL на который будут отправляться webhooks. Вот еще важные требования к конфигурации сервера:
Пример создания голосового меню
Для приема уведомлений о звонках необходимо создать открытую для всеобщего доступа ссылку, которая будет принимать POST-запросы с информацией из системы Zadarma. Эту ссылку необходимо указать в личном кабинете под заголовком «Уведомления о звонках в АТС».
Скачайте библиотеку на Github, и по ссылке разместите следующий php код:
Для удобства настройки голосового меню под каждого клиента, вся его конфигурация IVR находится в отдельном файле. Чтобы изменить меню под себя не нужно менять код, достаточно просто поменять его настройки.
Теперь наш пример. Мы создаем двухуровневое голосовое меню:
Кнопка 1.Для связи с бухгалтерией нажмите 1, если хотите связаться с корпоративным отделом нажмите 2.Если у вас другой вопрос, дождитесь ответа оператора.
Кнопка 2. Если вы новый клиент, нажмите 1. Если вы являетесь нашим клиентом нажмите 2 или дождитесь ответа оператора.
Пример многоуровневого голосового меню:
Дополнительно вы можете задать расписание и рабочее время. Пример для этого найдете на Github.
Голосовое приветствие: примеры текстов
Текст для голосового приветствия на автоответчик или АТС компании должен быть лаконичный и емкий. Чем быстрее и проще вы решите проблему клиента, с которой он к вам обратился, тем на большую лояльность его вы можете рассчитывать.
Я подготовил для вас шаблоны стандартных текстов голосовых приветствий для автоответчиков и офисных АТС, которые чаще всего заказывают у меня компании. Вы можете просто скопировать понравившийся вариант и отправить мне на озвучку, заменив название, адрес сайта и время работы. А можете скомпилировать свой вариант текстов приветствий, взяв за основу эти примеры и записать его моим голосом.
Голосовое приветствие универсальное
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. Все разговоры с оператором записываются для повышения качества обслуживания.
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. В целях повышения качества обслуживания производится выборочная проверка содержания телефонных переговоров.
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. В целях повышения качества обслуживания запись разговора может быть записана.
Здравствуйте. Вы позвонили в [название]. Мы решим ваши вопросы. Пожалуйста, дождитесь ответа специалиста.
Здравствуйте, вы позвонили в [название]. Оператор сейчас ответит, пожалуйста, оставайтесь на линии.
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. Благодарим за звонок.
Здравствуйте. Спасибо за звонок в компанию [название].
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. Будьте внимательны, все разговоры с оператором записываются.
Голосовые приветствия на нерабочее время универсальные
Здравствуйте, вы позвонили в компанию [название]. Мы работаем в будни с 9 до 18 часов. Сейчас вы можете оставить голосовое сообщение после сигнала.
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. Если вы слышите это сообщение, значит, сейчас в офисе никого нет. Оставьте голосовое сообщение после сигнала, мы вам перезвоним.
Спасибо за звонок в [название]. Мы работаем с 9 утра до 6 вечера. Сейчас вы можете посетить наш сайт [3 w название точка ру] или оставить сообщение после сигнала.
[название] работает по будням, с 9 утра до 6 вечера. Дополнительную информацию сейчас можно получить на нашем сайте [3 w название точка ру]. Чтобы оставить сообщение, нажмите звездочку в тоновом режиме.
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. Мы не можем ответить на ваш звонок. Пожалуйста, перезвоните в рабочее время.
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. Сейчас мы не работаем. Ждем вашего звонка по будням с 9 до 18 часов.
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. Сейчас мы не работаем, но вы можете оформить заказ на нашем сайте прямо сейчас. Адрес [3 w название точка ру].
Нерабочее время вс-чт
Здравствуйте. Спасибо, что позвонили в компанию [название]. Сейчас нерабочее время. Оставьте сообщение после сигнала или перезвоните завтра.
Здравствуйте. Спасибо, что позвонили в компанию [название]. Сейчас офис не работает. Оставьте сообщение после сигнала или перезвоните завтра.
Здравствуйте. Спасибо, что позвонили в компанию [название]. Мы работаем в будни с 9 утра до 6 вечера. Вы можете оставить сообщение после сигнала или перезвонить завтра.
Нерабочее время пт-сб
Здравствуйте. Спасибо, что позвонили в компанию [название]. Сейчас нерабочее время. Оставьте сообщение после сигнала или звоните в понедельник, с 9 утра.
Здравствуйте. Спасибо, что позвонили в компанию [название]. Сейчас офис не работает. Оставьте сообщение после сигнала или перезвоните в понедельник, с 9 утра.
Здравствуйте. Спасибо, что позвонили в компанию [название]. Мы работаем в будни с 9 утра до 6 вечера. Вы можете оставить сообщение после сигнала или перезвонить в понедельник.
Нерабочее время сб-вс
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. Сегодня у нас выходной. Мы работаем по будням с 9 до 18 часов. Вы можете перезвонить или оставить сообщение после сигнала.
Голосовое приветствие, если долго не берут трубку
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. Если вы слышите это сообщение, значит, сейчас в офисе никого нет. Оставьте голосовое сообщение после сигнала, мы вам перезвоним.
Здравствуйте. Вы позвонили в [название]. Сейчас мы не можем ответить на звонок. Пожалуйста, оставьте номер телефона, мы вам перезвоним. Спасибо и хорошего дня.
Здравствуйте, вы позвонили в [название]. Оператор сейчас ответит, пожалуйста, оставайтесь на линии.
Здравствуйте. Вы позвонили в [название]. Ваш звонок очень важен для нас. Сейчас все операторы заняты. Пожалуйста, оставайтесь на линии. Вам ответит первый освободившийся оператор.
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. Сейчас все операторы заняты, пожалуйста, перезвоните позднее.
Разное время суток
Примеры универсальных приветствий
Запись разговора
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. Все разговоры с оператором записываются для повышения качества обслуживания.
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. В целях повышения качества обслуживания производится выборочная проверка содержания телефонных переговоров.
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. В целях повышения качества обслуживания запись разговора может быть записана.
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. Будьте внимательны, все разговоры с оператором записываются.
Для записи аудиороликов IVR вы можете выбрать мелодию фона до или после соединения, определиться с интонацией, заранее продумать сценарий. Прослушать примеры работ, записанных для телефонии, можно в самом верху страницы.
Примеры приветствий, записанных в моей студии
Спокойный вариант голосового приветствия
Энергичный вариант голосового приветствия