как работают агрегаторы доставки еды
Как работают агрегаторы доставки еды
Крупные сети и рестораны занимают топовые места в списках, которые видит пользователь агрегатора. Сделать так, чтобы заметили в первую очередь вас, а не их, практически невозможно.
В Chibbis нет такой агрессивной конкурентной борьбы и в этом сервисе появиться в топе гораздо легче, чем в Яндекс.Еде и Delivery Club.
Размер комиссии Яндекс.Еда, Delivery Club и Chibbis
Delivery Club демократичнее и не скрывает размер комиссии. Этот агрегатор берет 20% при доставке заказа курьерами ресторана и 35% при доставке своими силами. Условия для ресторанов от Delivery club более понятные.
У кого останутся данные клиентов?
Яндекс.Еда не передает ресторанам контактные данные клиентов, совершивших заказ. Это не позволяет связаться с клиентом без посредника и полноценно развить клиентскую базу.
Delivery Club тоже не передает контактные данные клиентов ресторанам.
Chibbis ничего не скрывает, рестораны получают контактные данные клиентов, работая с ними самостоятельно.
Где быстрее можно получить помощь?
К сервису Яндекс.Еда подключено около 22 тысяч ресторанов. Хоть у Яндекса и огромный штат, но в случае необходимости оперативно решить проблему ресторана вряд ли получится. Техподдержка физически не справляется с таким потоком обращений, поэтому ждать помощи, ответа на свой вопрос или исправления возможных ошибок ждать придется не мало.
К Delivery Club уже подключились более 16 тысяч ресторанов. Это тоже большая нагрузка на службу технической поддержки, справиться с которой нелегко.
К Chibbis подключено на данный момент больше 3,5 тысячи ресторанов. Нагрузка на отдел технической поддержки не такая большая, поэтому на любой вопрос вам ответят оперативно, любую проблему решат максимально быстро.
Курьерская служба
Яндекс.Еда предоставляет своих курьеров по желанию ресторана за доплату к комиссии.
Delivery Club тоже может предоставить свои курьерские услуги, тоже за доплату к комиссии.
Chibbis своих курьеров не предоставляет. Доплаты за курьерские услуги нет, поэтому все рестораны находятся в равном положении.
Техническая сложность подключения
Все три агрегатора одинаково легко интегрируются c CRM ресторанов.
Для удобной работы с Яндекс.Едой и Delivery Club потребуется установить их мобильные приложения или работать через личный кабинет.
Chibbis не требует устанавливать отдельные приложения или заниматься сложной настройкой, все заказы от клиентов приходят в CRM ресторана, на электронную почту, в виде SMS-сообщений и т.д.. В личном кабинете легко посмотреть все данные по заказам и статистику.
Города присутствия
Яндекс.Еда сотрудничает с ресторанами в 112 городах.
Delivery Club подключил рестораны в 150 городах.
Chibbis работает в 151 городе России и каждый месяц появляется в 2-3 новых городах.
Кому везет: как устроена работа сервисов доставки еды в России
В зарубежном кино часто встречаются такие сцены — пара заказала китайскую еду в коробочках. Коллегам привозят ланч в офис. Вечеринка: все ждут, когда доставят бурито. В российском кино на месте любой из этих сцен будет либо ресторан, либо стол с приготовленной дома едой. Это тот случай, когда кино точно отражает реальность: по сравнению с западом доставка еды в России развита мало. Основных причин здесь две.
Российская аудитория отличается не наличием советского прошлого, и не тем, что «наши люди в булочную на такси не ездят», и уж тем более не рассчитывают, что булку привезут домой. В России не принято идти в ресторан, чтобы просто поесть. Для этого нужен особый повод, а значит, должен быть праздник и особая атмосфера. Многие все еще не готовы платить только лишь за хорошую еду — им важен антураж. Кроме того, российские потребители очень лояльны к суперкрупным брендам, поэтому львиная доля заказов на российском рынке — собственная доставка ресторанов, причем преимущественно крупных сетей.
Вторая причина относительно низкой популярности заказа еды на дом — сложность организации доставки в целом. Доставка — это огромная головная боль для ресторатора: требуется выстроить безупречно работающую систему логистики, а это уже совсем не про еду. Звездный шеф-повар, фермерские продукты от проверенного поставщика, безупречная работа официантов, модный дизайн — все это не играет никакой роли при организации доставки. Зато придется дополнительно нанять команду разработчиков для создания удобного сайта или приложения, найти проверенных курьеров, диспетчера, который будет принимать заказы, и менеджеров, которые будут следить за тем, чтобы система работала. Все это дополнительные затраты. Если разложить процесс заказа еды на этапы, он будет выглядеть следующим образом:
Для начала нужно предложить пользователю удобный интерфейс, причем в нескольких вариантах. Международный аналитический инструмент StatCounter недавно отчитался о том, что больше половины интернет-трафика в мире составляют мобильные устройства, поэтому понадобится не только веб-версия, но и приложения для iOS и Android. В Delivery Club, например, 72% заказов приходят с мобильных устройств. Приложение умеет находить рестораны поблизости с помощью геолокации и позволяет расплачиваться банковской картой. С другой стороны, на российском рынке доставки пластиком оплачивают в среднем 20% заказов, поэтому обязателен еще и вариант с наличными.
В онлайн нужно выгрузить меню и аппетитные фото блюд, с этим может помочь сервис-партнер. Заказ — еще не победа, сначала его нужно подтвердить. Если клиент заказывает впервые, ему нужно позвонить — убедиться, что он действительно ждет свои хинкали, и это, скажем, не розыгрыш соседских детей. Только после этого заказ стоит передавать в ресторан.
Этап второй: «Клиент хочет хинкали со свининой, курьер заедет через 20 минут»
Важно, как сервис передает заказ ресторанам-партнерам. Всего полтора года назад большинство заказов (60%) передавалось по электронной почте. И сегодня многие агрегаторы продолжают использовать этот канал связи или телефон. Понятно, что все это — история из каменного века: ресторану приходится либо посадить отдельного человека на телефон, либо загружать этой работой того, кто принимает брони столов, добавляя лишнее звено. Для упрощения процесса можно пользоваться сторонними решениями, которые интегрируются как с платформой доставки еды, так и с ПО для автоматизации торговли. В этом случае все заказы прямиком отправляются в общую базу — это удобно, но стоит дополнительных денег. В Delivery Club для передачи заказов мы используем собственное решение: на планшет устанавливается специальное приложение, куда поступает информация о заказе, времени и адресе доставки, форме оплаты. Планшет можно отдать официанту, который будет работать с ним в том же режиме, в котором он обслуживает гостей.
Этап третий: «Добрый день, хинкали заказывали?»
Для того чтобы хинкали доехали до голодного клиента быстро, нужно иметь штат ответственных курьеров и четкую систему диспетчеризации. Важно, чтобы курьер работал эксклюзивно на выполнение заказов доставки еды, а не поехал подвозить пассажира на соседнюю улицу, пока хинкали стынут в термосумке.
Координировать заказы в режиме реального времени позволяет диспетчерское приложение, в котором на карте отмечены рестораны, которые открыты в это время суток, и курьеры. Когда система отлажена, то весь последующий процесс работает как по накатанной: новый заказ попадает диспетчеру и в кафе, которое в течение определенного времени подтверждает заказ. Диспетчер назначает ближайшего к заведению курьера, тот отправляется в ресторан, забирает заказ и едет к клиенту.
Понятно, что татуированный бородач, который открыл бургерную своей мечты, не хочет устраивать кастинг курьеров, выбирать систему диспетчеризации и следить, что именно произошло у курьера с отдельно взятым клиентом на другом конце Москвы. Он просто хочет жарить лучшие бургеры в городе. Более того — матерые рестораторы тоже не хотят этим заниматься, предпочитая сосредоточиться на том, что важно для ресторана — на кухне и обслуживании.
Как итог — часть владельцев кафе и ресторанов живут без доставки. Отдельные заводят лайт-версию доставки. Например, она работает с 12 до 16 по будним дням, в пределах километра и приостанавливается, когда курьер болеет или в отпуске. Другие предпочитают сосредоточиться на дизайне и кухне заведения, отдав доставку на откуп сторонним сервисам. Здесь начинается зона вопросов: выигрывает ли от такого сотрудничества заведение, особенно если речь идет о партнерстве с крупным сервисом, к которому подключено больше 4500 ресторанов? Не «затрут» ли его в рейтинге среди этого изобилия, пока шеф-повар спокойно совершенствует рецепты? Короткий ответ: если шеф действительно выкладывается — нет, не затрут. Если отлынивает, то вероятность есть.
Этап нулевой: «Где у нас тут самые сочные хинкали?»
Сервис доставки зарабатывает на каждом заказе — в его интересах повысить возвращаемость клиента. Это значит, что в списке доступных заведений кафе и рестораны с лучшим обслуживанием должны находиться выше, а те, где сервис хромает, ниже по списку. Ранжирование проводится автоматически на основании трех параметров: отзывы, возвращаемость пользователя и количество отказов ресторана за определенный период. Если заведение в течение короткого промежутка несколько раз отказалось брать заказы, оно падает на несколько пунктов. Если все идет гладко и клиенты приходят заказывать еще и еще, ресторан поднимается в выдаче.
Сервис получает комиссию с каждого заказа — но в среднем одна только логистика стоит больше.
В счет этой комиссии входит бесплатная доставка для пользователя, а также гарантии времени получения заказа и качества еды. При этом рестораны получают бесплатный доступ к маркетинговым возможностям доставщика и, главное, к целевой аудитории. Сервис может привести клиента к заказу через поисковый запрос: если тот ищет сырники, то присутствие ресторана на дополнительной площадке повышает шансы на то, что человек увидит его в выдаче и сделает заказ именно там. Push-уведомления в мобильных приложениях тоже имеют огромный охват, через них можно рассказать целевой аудитории о скидках и акциях, не тратясь на рекламу. Тем самым агрегатор становится источником новых клиентов для ресторана, не требующим дополнительных расходов, но регулярно приносящим деньги. Если же потребители доверяют крупным брендам, которые сами обеспечивают логистику и все сопутствующее, самая выигрышная модель для сервиса заказа и доставки — помогать среднему сегменту расти, повышая видимость хороших заведений и доступность их еды. Эта же модель оптимальна для ресторанов. Все, что нужно делать, — вкусно и быстро готовить.
Как работают агрегаторы по доставке еды
Управляющий партнер сервиса Оbed.ru
Управляющий партнер сервиса Оbed.ru Владимир Орлов рассказал о том, как устроен процесс доставки еды и какие технологии помогают в работе сервисам-агрегаторам.
Пять лет назад, только включившись в работу команды, развивающей сервис заказа еды с доставкой Обед.ру, я думал, что ресторан и доставка еды – это про одно и то же. Но, как оказалось, все не так просто. И если собственно ресторанный бизнес в кризис переживает не лучшие времена, то рынок доставки еды активно развивается.
Ресторан и служба доставки
Доставка еды – отдельный сервис, и отнюдь не всегда ресторанам удается самим удачно его развивать. Чаще всего ресторатор, решивший предоставлять услуги доставки еды, просто берет на работу первого попавшегося сотрудника, печатает листовки и начинает ждать заказов. И, что самое интересное, заказы начинают поступать. Рынок доставки сейчас действительно на подъеме. Но проходит несколько недель, и заказы исчезают, хотя и листовки печатаются, и курьер иногда появляется, чтобы забрать из ресторана заказ. Тогда ресторатор идет к интернетчику-рекламщику и говорит: «Хочу заказов». Заказы могут появиться вновь, но, скорее всего, через какое-то время опять исчезнут. Где ошибка?
Ошибка не в рекламной листовке, не в упаковке и даже не в самой еде. Мы постоянно спрашиваем наших клиентов – а что важно для конечного потребителя?
Критерии успеха бизнеса по доставке
Самое главное – время. Часто бывает так, что, имея лишь один ресторан, ресторатор берется доставлять по всей Москве, а то и Подмосковью. Курьер в его распоряжении один, максимум два. Кстати, в бизнесе по доставке еды блюда обычно развозятся сразу после приготовления, но начинают готовиться только после получения заказа. Это все влияет на скорость доставки. Как правило, за поездку одним курьером доставляется один заказ, но у каждого ресторана существует минимальная сумма заказа, которая делает поездку курьера неубыточной.
После того, как курьер доставил заказ, ему еще нужно вернуться обратно. В результате – время идет, клиент ждет, а прибыль ресторатора улетучивается вместе с отсутствием повторных заказов.
К тому же со временем доставки связан не менее важный вопрос – транспортировки доставляемого блюда.
Как-то я пытался убедить нашего партнера расширить меню доставки. И знаете, что он мне ответил?
«Я каждое блюдо, прежде, чем запустить в работу службы доставки, катаю в багажнике своей машины несколько часов. И если блюдо после этого не потеряло свой вид (вкуса ему это точно не добавит), то можно запускать в работу».
Но время и транспортировка – это только вершина айсберга под названием «клиентский сервис в целом».
Агрегаторы, технологии и взаимодействие с клиентами
В работе с клиентами ресторанам действительно могут помочь сервисы-агрегаторы. К ним можно отнести как и небольшие сайты, объединяющие несколько поставщиков еды, например, по географическому признаку, так и крупные, допустим, Яндекс.Маркет. Очевидно, что агрегаторы развиваются не только в сфере питания. Аналогичные сервисы существуют в цветочном бизнесе (например, Florist.ru), в сфере бронирования и продажи авиа-билетов (например, Anywayanyday.com) и во многих других областях.
Различаются агрегаторы и по уровню предоставления клиентского сервиса. Кто-то ограничивается размещением ссылок и зарабатывает на переходах на сайты поставщиков. Другие делают более серьезный комплекс услуг для взаимодействия с клиентом (как в случае с Obed.ru).
И дело не только в том, что агрегаторы приводят клиентов ресторанам и предоставляют различные рекламные и маркетинговые инструменты. Например, мы бесплатно даем нашим партнерам пользоваться рекламой с возможностью таргетирования. В арсенале крупных агрегаторов находится мощный инструмент – технологическая платформа. Она позволяет фиксировать данные о поведении клиентов, отзывы, рейтинги ресторанов. А значит, у нас есть возможность получать статистику и обратную связь и совместно с рестораном работать над удержанием клиента.
Кроме того, в нашей внутренней системе есть статистика по отмене заказов, распределенная по ресторанам и по причинам. Исходя из этих данных, мы понимаем, что можно сделать, чтобы клиент не отменял заказ, а продолжал сотрудничать с рестораном и заказывал повторно.
Важным инструментов получения обратной связи является call-центр. Такой сервис могут позволить себе в основном только большие игроки рынка доставки – крупные сетевые рестораны или агрегаторы. В нашем случае собственный call-центр – это не роскошь, а необходимое средство для удержания клиентов.
Хотя мы много внимания уделяем обучению операторов, мы все равно стараемся максимально анализировать и использовать те данные о поведении клиента, которые приходят через технологическую платформу. Во-первых, с такими данными проще работать, их проще систематизировать, а во-вторых, возможность их получения снижает нагрузку на call-центр, где каждое взаимодействие с клиентом стоит денег.
Платформенные возможности Obed.ru включают также инструменты для оптимизации времени. В нашем случае рестораны с доставкой опаздывают нечасто, так как большинство заказов корпоративные, их заказывают заранее и ждут только на следующий день. Однако, если курьер все же систематически задерживается, мы можем подключить навигаторы для расчета более точного времени доставки.
Помимо вопросов, связанных со временем, существуют и другие причины недовольства. Кулинария – это тонкая материя. Много полезной информации мы получаем из комментариев к блюдам, которые оставляют пользователи. Бывает, например, «просто невкусно». В этом случае мы можем подобрать другой ресторан в такой же ценовой категории с учетом пожеланий клиента. Также у нас на сайте существует возможность оставлять комментарии к блюдам и влиять таким образом на качество еды. Существуют и наши внутренние рейтинги ресторанов, которые автоматически составляются исходя из предпочтений клиентов.
Периодически возникают различные пожелания и к упаковке. Например, обед, доставляемый в крупную компанию, часто выглядит как некая совокупность коробок. В этом случае не всегда можно сразу идентифицировать, кто и что заказал. При необходимости и по согласованию с клиентом соответствующие данные могут передаваться поставщику.
По просьбе одного из клиентов мы разработали систему штрих-кодов. Блюда часто выглядят похожими, а с помощью штрих-кодов идентифицировать свое блюдо получается намного быстрее.
Агрегаторы и рестораны
Агрегаторы, являясь посредниками между рестораном и клиентом, могут помочь разрешить и конфликтную ситуацию. Крайне редко, но бывают случаи, когда привезенная еда оказывается испорченной. В таких случаях поставщики, как правило, сразу реагируют. Присылают замену, извиняются. Но причины бывают разные. Например, клиент поставил упаковку с доставленной едой в жаркий летний день не в холодильник, а на подоконник. В такой ситуации владелец заведения, уверенный, что ингредиенты были свежие, захочет приехать в офис к клиенту и разобраться. А клиент уже выкинул упаковку с испорченной едой и занялся работой. У него совершенно нет желания участвовать в этом процессе. Здесь наша задача – не допустить конфликта и услышать каждого. Успокоить поставщика, а клиенту аккуратно порекомендовать использовать холодильник. Если случаи недовольства качеством блюд повторяются, и еда оказывается испорченной по вине поставщика, мы можем принять крайние меры – вплоть до отключения его от системы. Но это случается крайне редко.
Иногда приходится сталкиваться и с нестандартными маркетинговыми решениями. На рынке сильно сказывается отсутствие высокопрофессиональных поваров. Например, повар, пытаясь разнообразить меню, берет салат «Оливье», убирает оттуда часть ингредиентов и называет его «Конец любви» или «Тещины слезы». Блюда не пользуются успехом, мы можем указать на этот момент и дать свои рекомендации.
Итак, моментов, которые влияют на принятие решения по выбору заказа, очень много. Для их учета нужны инструменты, большинство из них реализовано в агрегаторах, в том числе и на нашей платформе. У нас даже существует некий пул рекомендаций ресторанам-партнерам, который постоянно обновляется.
Выгодно ли ресторану работать с агрегаторами доставки? Разбираем в колонке
Основатель Soul in The Bowl
По мнению Андрея Филичева, основателя гастрономического проекта Soul in The Bowl, среди рестораторов распространено мнение, что работать с агрегаторами доставки невыгодно, потому что на такое сотрудничество уходит значительная часть выручки. В своей колонке он объяснил, почему это не так.
Андрей Филичев и Екатерина Холопова основали Soul in The Bowl в 2017 году, вдохновившись путешествием на Бали. Это стритфуд, который предлагает поке-боулы. Сейчас у проекта четыре корнера в Москве, продукт представлен в «Яндекс.Лавке». В 2018 году Soul in The Bowl запустил доставку с помощью агрегатора «Яндекс.Еда», в 2020 году — Delivery Club.
Тест: узнай, сможешь ли ты грамотно выйти на рынок в другой стране
Существует распространенное мнение, что работать с агрегаторами доставки крайне невыгодно: в среднем издержки оцениваются приблизительно в 35% от общей суммы дохода. Представим себе классическую бизнес-модель ресторана. Прибыль здесь составляет от 15% до 25% от выручки. По такой логике часть выручки, необходимая для сотрудничества с агрегаторами доставки, превышает прибыль самого заведения.
Но это не совсем верное представление. Если говорить точнее — совсем не верное. Рассуждая вышеописанным образом, мы упускаем из вида понятие точки безубыточности. Давайте остановимся на этом подробнее.
У каждого ресторана есть граница дневной выручки — сумма, при которой количество заказов в зале позволяет покрыть фиксированные дневные расходы. К ним относятся, например, оплата работы сотрудников и аренды помещения. Этот расход называется фиксированным, потому что он не зависит от количества продаж и каждый день равен одному и тому же числу.
В вашем ресторане в смену работают пять сотрудников со ставкой 3 тыс. руб. в день, то есть за день расходы на сотрудников составляют 15 тыс. руб. Аренда стоит, например, 10 тыс. руб. в день. Итого, 25 тыс. руб. в день — это фиксированный расход.
Предположим, что для того, чтобы покрыть этот расход, за день вам необходимо осуществить 100 продаж. Именно после того, как вы осуществите необходимые 100 продаж, вы достигнете точки безубыточности. Теперь работа с агрегаторами становится выгодной — в нашем случае доставка сейчас составляет от 20% до 30% от всей выручки. Могло бы быть больше, но из-за того, что у нас маленькая площадь корнеров, мы вынуждены отключать доставку, когда понимаем, что команда работает на максимуме.
Достижение точки безубыточности означает то, что у предприятия теперь есть деньги на фиксированные расходы и оно может отдать часть выручки агрегатору и тем самым получить еще больше заказов, а значит — еще больше прибыли.
Конечно, если выручка в зале не достигает точки безубыточности, то здесь речь идет о совершенно другой ситуации. Если ресторан работает в минус, то работа с агрегатором никак не поможет исправить положение дел, а только повысит расходы.
Другими словами, можно сказать, что единственным необходимым условием для того, чтобы сотрудничество с агрегатором доставки было успешным, является достижение точки безубыточности. В такой ситуации агрегатор поможет предприятию с классической — в большей или меньшей степени — финансовой моделью получить дополнительную прибыль.
Преимущества работы с агрегаторами
Сотрудничество с агрегаторами доставки предоставляет также ряд других преимуществ, позволяющих увеличить прибыль. Так, агрегаторы доставки выполняют важнейшую функцию, работая в качестве дополнительного маркетингового канала.
Они позволяют узнать о вашем ресторане большому числу потенциальных клиентов, ориентированных на заказ доставки еды — собственно, той услуги, которую вы готовы предложить, если сотрудничаете с агрегатором. В нашем случае подключение доставки позволило увеличить финансовый оборот от 20% до 30% — в зависимости от месторасположения ресторана. К сожалению, конкретные цифры мы разглашать не можем.
Месторасположение может отличаться покрытием зоны доставки агрегатором, плотностью жилого массива и офисов. Самая активная по доставке локация — «Депо», там много офисов в округе и густонаселенный жилой массив.
Про зоны доставки
В «Москве Сити», например, была очень низкая выручка по доставке, пока «Яндекс» не подключил к доставке такси и не расширил зону покрытия. Есть еще интересный момент, связанный с тем, что у агрегаторов зона доставки меняется динамически, т.е. она может быть разной изо дня в день в зависимости от разных условия: погода, спрос, пробки и т.д.
Например, вы находитесь на Динамо и сегодня можете сделать у нас заказ из «Депо», а завтра вы нас не найдете в приложении. Это сделали для того, чтобы курьер успевал доставить заказ в определенный срок.
Также у них прочерчена строгая зона доставки: с одной стороны улицы ресторан может быть доступен, а с другой — нет. Из-за этого мы часто получаем негативные отзывы, так как клиенты думают, что мы как-то можем влиять на радиус доставки.
Мы влияем на зону доставки только через указание времени приготовления блюда. Если ресторан готовит блюдо за 10 минут, то у курьера остается еще 30 минут на доставку, а если ресторан готовит 30 минут, то у курьера остается всего 10 минут.
Мы сотрудничаем только с самыми известными агрегаторами доставки — «Яндекс.Едой» и Delivery Club. У них наиболее удобные приложения, отлаженная система работы по поддержке клиентов и самые большие клиентские базы. Мы не подключаем другие агрегаторы, чтобы не создавать для нашей команды дополнительных трудностей, которые могут возникнуть из-за необходимости работать со множеством приложений.
Рекомендации, основанные на личном опыте
Исходя из собственного опыта подключения агрегаторов, мы можем отметить, что между агрегаторами существует принципиальная разница в клиентской базе. Так, через «Яндекс.Еду» мы получаем в 10 раз больше заказов. У дружественных проектов наблюдается аналогичная ситуация.
Здесь речь идет о том, что важно обращать внимание на целевую аудиторию. Например, если клиент хочет заказать шницель, то, скорее всего, он будет искать его в Delivery Club. А если захочет поке, то пойдет за ним в «Яндекс.Еду». По этой причине мы рекомендуем подключиться и к тому, и к другому агрегатору и на практике проверить, где чаще делает заказы именно ваша целевая аудитория.
Еще один важный момент, который необходимо учитывать: да, агрегатор берет высокий процент — 35%, если нет эксклюзива. Эксклюзив можно получить в случае широкой географии проекта, высокого оборота или размещении в месте, где есть эксклюзивное соглашение с одним из агрегаторов (например, «Депо»). Но делает он это не просто так. Он приводит к вам клиента. Мы платим только 35% комиссии с каждого заказа и не используем маркетинговые инструменты агрегаторов внутри приложения.
Поэтому сотрудничество с агрегатором надо рассматривать как взаимовыгодный обмен. Помните, что агрегатор также несет массу расходов на курьеров, программистов, офис, клиентскую поддержку и маркетинг.
Опыт последних лет показывает, что благодаря агрегаторам рестораны могут продолжать работу в условиях пандемии, когда отсутствие доставки означает потерю большей части оборота. При помощи сервисов вроде «Яндекс.Еды» или Delivery Club клиенты получают возможность заказывать еду из любимых заведений или знакомиться с меню еще неизвестных ресторанов, не выходя из дома. Это также способствует поддержанию клиентской базы и привлечению новых клиентов.
Кроме того, агрегаторы доставки позволяют обслуживать большее количество клиентов. Это актуально опять же в связи с действующими ограничениями на количество людей, которые могут находиться в ресторане одновременно. Также это может быть полезно, если в вашем ресторане не так много посадочных мест или сам ресторан расположен в районе, где вас могут посетить не так много клиентов.
Таким образом, исходя из собственного опыта, мы можем предложить вам следующие простые правила, которые помогут сделать сотрудничество с агрегаторами доставки успешным, а значит, увеличить прибыль и расширить клиентскую базу:
Этот и предыдущий пункты необходимы для того, чтобы понять, есть ли у вас свободные средства, которые вы сможете тратить на комиссию агрегатора после прохождения точки безубыточности.
В идеале от 30% до 35% от выручки, т.е. все фиксированные расходы, вроде аренды, персонала, логистики, эксплуатации и т.д. Тогда остается только расход на сами ингредиенты для приготовления и упаковку, которые в стандартной модели составляют около 25%.
От этого будет зависеть выбор агрегатора. Мы какое-то время работали только с «Яндекс.Едой», и этого было достаточно. По нашему опыту, в «Яндекс.Еде» более модная аудитория с высоким средним чеком, а также обитатели центра города. То есть исторически «Яндекс» был больше нацелен на рестораны и фаст-кэжуал.
В Delivery Club сильнее спальные районы со средним и низким средним чеком, а также более фастфудные проекты. Коллеги из Delivery Club могут с нами не согласиться, но это то, что мы и дружественные проекты видим.
Это покажет вашу клиентоориентированность и поможет избежать возможных проблем с недовольными покупателями. Некоторые блюда достаточно трудно доставлять. Например, супы. Лапша впитывает бульон, может перевариться и размякнуть, поэтому их нужно упаковывать отдельно. Еще супы часто проливаются и остывают. Вспомните те же самые напитки, которые проливаются и могут испортить весь заказ, намочив остальные блюда.