акции для доставки еды для привлечения клиентов
Инструменты для увеличения выручки в доставке еды ресторана или кафе
В данной нише нужно понимать, что есть часть маркетинга, а есть часть внутренней работу, которую также нужно подготовить к ударной рекламной активности: ввести блюда, которые чаще всего приобретают на доставку, такие как пиццы и роллы определенных видов (Яндекс.Вордстат в помощь), блюда, которые у вас будут покупать ежедневно, которые «можно» потреблять ежедневно. Это привычный рацион большинства людей: супы, макароны, гречка, рис, и т.п. Ввод этих блюд в меню позволит вам увеличить частоту покупок.
Теперь маркетинг доставки. Тут мы будем использовать сразу несколько инструментов, направленных на работу с разными точками роста.
Наши продажи в доставке это:
– средний чек заказа
1. Наличие сайта, подготовленного напрямую для доставки. Уберите все лишние страницы и разделы, такие как «О нас», «FAQ» и подобные. На главной странице можно разместить несколько преимуществ заказа у вас и все. Далее только блюда и категории. Чтобы понять, на что ориентироваться при создании сайта, загляните на агрегаторы, такие как Яндекс.Еда и Delivery club, у них собран пользовательский опыт и можно многому у них научиться.
2. Контекстная реклама. Можно пробовать все доступные типы размещения: поисковая, медийная реклама, видеореклама. Поисковая реклама — первое, что необходимо сделать, здесь вы получите горячий спрос. Меньше всего эффективности у нас показала реклама по конкурентным запросам, ее решили со временем отключить. Второе — медийная реклама. Здесь мы использовали две аудитории: обычная аудитория с разделением на соцдем и географию, и лук-а-лайк по нашим клиентам, который сработал намного лучше. В итоге сейчас запущены два размещения: поисковая реклама и медийный ретаргет на лук-а-лайк.
3. Таргетированная реклама ВК и Инстаграм. В этих каналах люди ждут от вас креатива. Сейчас очень непросто завоевать внимание пользователя. Хорошо «заходят» в Инстаграме и ВК ролики или картинки с акциями (бонусы при первом заказе, скидка на первый заказ, блюдо в подарок), креативы с известными в вашем городе людьми, аудиоролики в ВК с оповещением об акциях. 4. Интеграция с блоггерами в Инстаграм. Это то, что надо прописывать в плане, делать это постоянно на протяжении многих месяцев. После публикации местного блоггера, остается шлейф из повышенного количества заказов в течении 2-3 дней. Прямой окупаемости размещения это не несет, если смотреть на размещение по промо-кодам, например, или другом типе отслеживаемых заказов от блоггера. Но люди, заказавшие один раз, зачастую приходят еще, поэтому размещение обычно окупается.
1. Создать скрипт разговора для оператора доставки. Это можно сделать в специализированных программах типа X-mind (если у вас нет CRM) или использовать готовые программы для скриптов, вшитых в CRM-систему. Скрипт должен отвечать на все запросы клиента («Что у вас есть вкусное?», «Есть что-нибудь чтобы утолить голод?», «Давайте что-нибудь что быстро приготовят»). Пропишите в скрипте обязательные пункты, такие как предложение напитка, хлеба, десерта.
2. Создать сетку кросс и ап-сейлов. Если вкратце, то ваш оператор должен знать какие вторые блюда подходят к определенным первым блюдам, а также понимать с какой фразы можно начать переход от продажи первого блюда ко второму, как правильно предложить десерт, как ненавязчиво предлагать напитки.
3. Создайте таблицу с красочным описанием блюд. На каждое блюдо должно быть составлено красочное описание, которое оператор доставки будет озвучивать клиентам. Согласитесь, «неповторимый соус цезарь, готовящийся по специальному рецепту из 11 ингредиентов» звучит намного аппетитнее, нежели «белый соус с чесноком».
1. Дарите купоны на второй заказ. Разовая скидка в купоне может быть от 3 до 10%, это не большая скидка и в принципе вполне вписывается в экономику доставки и даже порой ниже, чем стоимость привлеченного клиента.
2. Используйте ретаргетинг. Показываете рекламу вашим клиентам или посетителям вашего сайта в определенные часы активностей клиентов, это обеденное время (повышаем ставку) и время ужина.
1. Скорость доставки. В нашем заведении клиент должен получать заказ за 50 минут: 25 на готовку, 5 на сборку, 20 на доставку. Если на каком-либо этапе произошел сбой, каждый сотрудник в своем звене получает штраф. Также у нас действует правило «заказ не должен ждать ни минуты», поэтому недопустима одновременная доставка двух заказов.
2. Курьеры. Курьеры обязаны ходить в фирменной одежде (кепка и футболка в летнее время, кепка и куртка в зимнее время), носить бэйджик, иметь при себе терминал безналичной оплаты (всегда перед сменой должен проверяться уровень заряда на терминале), иметь трекер на автомобиле (чтобы оператору доставки оперативно узнавать локацию курьера), иметь сдачу с определенной суммы, для курьера должна быть составлена инструкция по тому, как он должен приветствовать клиента, обслуживать и прощаться.
4. Контроль качества на каждом этапе. Через час после выполненной доставки свяжитесь с клиентом и уточните две основные позиции: «Курьер был вежлив с вами?» и «Как вам наша еда?». Все остальное (скорость доставки, например) вы можете узнать, не задавая прямого вопроса клиенту.
Я описал все основные пункты, которые вам нужно обязательно выполнить при доставке блюд. В процессе вы поймете эффективности каждого рекламного канала и оптимизируете их «под себя».
Реклама доставки еды: как эффективно продвигать службу доставки
С каждым годом растет популярность доставки еды домой или в офис — это удобно и быстро, час-полтора и заказ уже на месте и можно обедать. Сейчас, в период пандемии, доставка более популярна, чем поход в заведение. В такое время очень удачно запускать доставку еды для заведений с любым типом бизнеса. Это поможет продолжить работать в кризис, используя дополнительный канал продаж. К тому же запуск этой услуги не потребует значительных изменений в процессе работы заведения, нужно только убедиться что ваш ресторан содержит мимнимальный перечень оборудования для доставки. В статье мы расскажем про маркетинг доставки еды, какие есть способы рекламы доставки и их эффективность.
Роль рекламы в развитии сервиса доставки еды
За последние 10 лет стратегия продвижения и рекламы для общепита поменялась кардинально. Раньше было актуально делать рекламу оффлайн: листовки, телевидение, биг-борды. Сейчас большая часть рекламы размещается в интернете. Правила рекламы диктуются образом жизни, так как большую часть своего времени мы проводим в интернете: работая, просматривая соцсети, даже обучаемся через интернет.
В условиях большой конкуренции среди заведений важную роль играет креативная реклама доставки. Вы можете рассказать о «фишках» приготовления еды, дать клиенту персональный бонус при заказе доставки или заинтересовать акциями, чтобы повысить свой средний чек.
Для доставки очень важен стабильный и высокий средний чек, так как большая часть расходов идет на сам процесс доставки: оплата курьерам, упаковка, комиссия агрегаторов или такси.
При разработке стратегии рекламы подумайте как бы вы могли повысить средний чек. Для этого вам понадобиться доработать структуру меню для доставки еды. Можно просто зафиксировать минимальную сумму заказа, тем самым обеспечить себе стабильный средний чек. Но такой вариант не всем подходит и вы лишитесь потенциальных клиентов, которые не хотят заказывать много. Еще один вариант — добавить бесплатную доставку от фиксированной суммы заказа, например от 300 грн или 1000 рублей. Можно также добавлять бонусные позиции при заказе на определенную сумму. Так, к примеру, можно заинтересовать клиента подарком в виде блюда от шефа, и он закажет еще один салат, чтобы получить это фирменное блюдо.
Определение целевой аудитории для рекламы доставки
Перед тем, как запустить рекламную кампанию, нужно определить целевую аудиторию, на которую будет работать реклама доставки. Здесь важно выяснить не только пол и возраст целевой аудитории, а выявить, как живут эти люди, что беспокоит ваших потенциальных клиентов и где они любят проводить время.
Первое, с чего стоит начать изучение целевой аудитории — знакомство. При сборе информации о клиентах запрашивайте подробности об их профессии, интересах и семейном положении. Это даст понимание о портрете клиента и его потребностях. К примеру, для молодой пары без детей актуальным будет сделать упор на маркетинг доставки пиццы или суши. А семье с детьми стоит отдельно предлагать детское меню или комбо-наборы.
Изучение целевой аудитории помогает создать креатив и разделить аудиторию на сегменты. Для успешного запуска рекламы важно сегментировать целевую аудиторию, так как для разных категорий клиентов будут и разные предложения.
Как правило, сегментацию делают по критериям:
Кто заказывает доставку: пары, семьи с детьми, студенты или любители здорового образа жизни
Время заказа: по выходным, по вечерам или на праздники
Геолокация: доставка в офис, на дом или на выездные мероприятия
Когда собран портрет целевой аудитории и выявлены сегменты, можно приступать к настройке маркетинга для отдельных категорий клиентов.
Poster — система автоматизации кафе и ресторанов
Одна POS-система решает все вопросы: онлайн-касса, склад, финансы, аналитика, CRM.
Продвижение услуг по доставке еды в интернете
Сервисы доставки еды поступательно развивались до 2020 года, но в связи с пандемией коронавируса и введением карантина показали по-настоящему взрывной рост. Конкуренция на рынке ужесточилась, что заставляет предпринимателей активнее заниматься продвижением своих услуг в интернете. Для этого задействуются все возможные средства рекламы, SEO и социальных медиа.
В 2020 году человечество столкнулось с масштабной эпидемией, аналогов которой не знало. Практически все предприятия общественного питания были вынуждены закрыться на карантин. Выжили те, которые сумели быстро переориентироваться на доставку.
Бурный рост спроса на услуги доставки еды заставил многих предпринимателей пересмотреть традиционный подход к работе и сделать ставку на онлайн. Более того, в сектор начали приходить новые игроки, пожелавшие использовать ситуацию, чтобы занять свою нишу на рынке.
В результате конкуренция в сфере доставки еды заметно возросла. Причем, за внимание клиента борются как крупные федеральные игроки типа Delivery Club или «Додо Пицца», так и локальные предприятия, зачастую обслуживающие один город или даже район.
Имея качественный продукт и хорошо зная аудиторию, вполне реально застолбить за собой место на рынке доставки еды, даже будучи небольшим бизнесом.
Не так важно, что доставлять (пиццу, роллы, шаурму, домашнюю еду, здоровое питание, обеды или продукты из магазина), как качество предлагаемой продукции. И, безусловно, нужно четко представлять портрет целевой аудитории: понятно, что обеды чаще всего заказывают офисные работники, а здоровую еду — в основном, женщины от 25 до 45 лет.
Бизнес, связанный с продуктами питания, и в особенности с готовой едой, имеет специфику — ограниченный срок реализации. Более того, от момента приема заказа до завершения сделки может проходить не более одного часа, а порой и того меньше. Эта особенность находит отражение в характере работы предприятий и способах их продвижения.
Как успешно конкурировать на рынке доставки еды:
На рынке доставки еды важен быстрый вход. Чтобы запустить бизнес, необходимо как можно скорее собрать свою аудиторию и выйти на самоокупаемость. Для этого следует использовать как офлайн-, так и онлайн-средства раскрутки.
Люди заказывают еду двумя способами:
Продвижение должно работать на оба канала получения заявок. При этом следует понимать, что люди часто звонят по номеру, найденному в интернете. Поэтому онлайн-продвижению отдается предпочтение. Хотя и про традиционные способы (наружная реклама, BTL, объявления в газетах) забывать не стоит. Важно охватить как можно большую аудиторию в рамках имеющегося рекламного бюджета.
После успешного запуска и выхода на окупаемость службе доставки приходится решать не менее сложную задачу — удержать клиентов. Для этого применяются всевозможные маркетинговые приемы и, вместе с этим, варьируются способы продвижения. Чтобы работать и развиваться на рынке еды, следует постоянно пробовать новые средства и инструменты раскрутки.
Молодые бизнесы доставки еды, как правило, начинают работу со странички в популярной социальной сети (ВКонтакте, Инстаграм). Это наиболее очевидный способ как можно быстрее стартовать с минимальными вложениями. И на первых порах такой подход действительно приносит плоды.
Создание собственной интернет-витрины с продуктами (блюдами) можно доверить SMM-специалисту или взять на себя. Однако даже в этом случае необходимо позаботиться о качественном оформлении каталога — это одно из главных условий успеха. Все продукты в линейке должны быть представлены максимально привлекательно — «вкусно» и «аппетитно». А страничка в Чети должна, как минимум, вызывать доверие.
На начальном этапе средний чек, как правило, небольшой, и можно использовать самые дешевые средства раскрутки:
Это позволит привлечь первых клиентов и начать обрабатывать заказы, а полученную выручку вкладывать в дальнейшее продвижение бизнеса.
Следующий этап развития бизнеса по доставке еды — создание и продвижение собственного сайта. При наличии соответствующего бюджета можно пропустить первый шаг, хотя свое «представительство» в соцсетях никогда не помешает.
Если страничку в социальной сети легко оформить самостоятельно или с помощью фрилансера, то созданием сайта должны заниматься профессионалы. Это имеет принципиальное значение для дальнейшего продвижения.
Каким должен быть сайт службы доставки еды:
Важно, чтобы сайт мгновенно открывался и предоставлял быстрый доступ к основной информации — а именно, к каталогу блюд (продуктов). Не меньшее значение имеет простота оформления заказа: клиент должен иметь возможность оставить заявку в два клика или, при желании, позвонив по указанному номеру. Эти технические задачи решают разработчики сайта.
Продуманная структура — еще один значимый фактор успешных продаж. Причем, в случае с доставкой еды сложный и дорогой сайт не нужен — напротив, он должен быть максимально простым и понятным.
Основные компоненты структуры сайта:
Сайт может быть одностраничным — но обязательно с четкой навигацией по разделам. Возможно создание так называемой «визитки» с небольшим количеством страниц.
Поскольку сайт, посвященный еде, должен сразу начать продавать, на начальном этапе используются самые «быстрые» способы привлечения клиентов. В первую очередь делается ставка на контекстную рекламу.
Контекст — не дешевый инструмент, особенно, в руках неопытного рекламодателя. Поэтому крайне важно заручиться поддержкой специалиста — желательно, имеющего успешные кейсы в сфере общепита. Это позволит настроить рекламу с оптимальной ценой клика и минимальными потерями бюджета.
Дополнительный трафик на сайт могут привлечь социальные сети. Для этого создаются аккаунты (паблики) на наиболее популярных площадках: ВКонтакте, Инстаграм, Facebook, Одноклассники. На каждой страничке оформляется меню в фирменном стиле, а посетителям предлагается перейти на сайт (чтобы получить больше информации, воспользоваться акцией или какой-либо дополнительной опцией).
Дополнительные каналы привлечения посетителей на сайт:
Дополнительно стоит использовать офлайн-инструменты рекламы, которые позволят повысить узнаваемость и улучшить статистику по брендовым запросам (по названию) в поисковой выдаче Яндекс и Google.
Продвижение службы доставки еды: почему жвачка Love is в заказе пиццы заставляет клиентов возвращаться
Основатель службы доставки еды FoodBand Артём Халимоненко написал для vc.ru колонку об этапах развития компании. Бизнесу удалось удержаться на плаву после того, как конкурирующая компания «Тануки» установила минимум времени доставки еды — 30 минут. Халимоненко утверждает, что успеха удалось добиться благодаря интеграции телефонного сервиса и CRM-системы.
За первый месяц с сайта пришло заказов примерно на 300 тысяч рублей, и я с комиссионных полностью отбил свои вложения. Стал дальше развиваться в этом направлении и делать другие сайты. Позже мы с другом открыли небольшое рекламное агентство. Максимальная сумма заказов, которые мы передавали в пиццерии за месяц — около пяти миллионов рублей. Начал работать с другими пиццериями в разных городах.
В 2012 году знакомые предложили купить долю в работающей пиццерии в столице. Изначально договаривались, что я помогу привести в порядок рекламу. В итоге пришлось заниматься не только ей, но и управлением. Через какое-то время я был вынужден уйти из этого проекта и создал с другом свою компанию с собственной службой доставки.
Оборудование производства и обработка заказов на начальном этапе
Не знаю, может, есть другие пути, но на мой взгляд, бизнес нормально не запустить без автоматизации. Когда только открываешься, основная задача — продумать структуру, которую потом можно будет легко масштабировать. Важно иметь какое-то недорогое решение, чтобы быстро развернуться и закрыть 90% потребностей.
Первый запуск у нас был скромным, так как открывали с ограниченным бюджетом. Нашли помещение, в котором уже было что-то из оборудования. Технику частично покупали на Avito. Потом, в течение полугода, всё заменили на новое.
Без фабрики не обойтись, иначе и продавать будет нечего. Но есть момент, о котором многие забывают, — это обработка заказов. Поэтому надо сразу по максимуму решить задачи с телефонией. Например, обязательно нужна очередь звонков, чтобы клиенты не уходили к конкурентам, когда все операторы заняты.
Совершенно точно необходима запись разговоров, чтобы оценивать качество обслуживания и обучать своих сотрудников на конкретных примерах. Не обойтись и без коллтрекинга с возможностью установить разные номера для разных источников рекламы, чтобы не расходовать бюджет впустую на каналы, не приносящие клиентов.
Кажется, что не так уж много требований, но это впечатление обманчиво. Компаний, предоставляющих такой сервис, который легко интегрируется с CRM и может обмениваться с ней любыми данными, фактически нет. Можно пойти другим путем и подключить несколько продуктов от разных компаний, но это тоже опасно: не известно, как эти продукты подружатся между собой и как это скажется на вашем бизнесе.
Автоматизация учёта данных
Дальше, когда компания уже стоит на ногах, нужно плотнее заняться аналитикой и автоматизацией. Для повышения качества обслуживания важно знать, откуда (источник, запрос) и в какое время пришел звонок, какой оператор его принял, сделал ли он допродажу (предложил ли дополнительно соус, напиток, десерт и так далее). То есть это уже тонкая настройка под конкретные бизнес-задачи и процессы.
Мы запустились с CRM-системой на Fast Operator, а с этого года переехали на собственную CRM и сейчас очень активно её развиваем. Переход занял у нас примерно четыре месяца. Очень боялись, что потеряем какие-то данные. Например, у клиента несколько телефонов: как их перенести так, чтобы его можно было найти не только по основному номеру, но и по тому, который указан в комментарии. Все это необходимо учесть.
Ужесточение конкуренции на рынке доставки еды
Что происходит, когда рынок развит слабо? Тебе достаточно быть не хуже конкурентов. Долю клиентов ты точно получишь. Но по мере появления лучших предложений заказчик становится более требовательным. Несколько лет назад доставка еды на дом могла занимать час или полтора. И клиент нормально к этому относился.
Потом представители «Тануки» сказали, что привезут роллы за 30 минут или бесплатно. Они задали новую планку, и клиент уже в принципе с возмущением относится к компаниям, которые не укладываются в это время.
«Тануки» могут себе это позволить: у них много точек по Москве и акция действует на конкретный сет, который они готовят заранее. В нашем случае продукцию нужно приготовить, запаковать и отвезти, что невозможно успеть за 30 минут, если нет разветвленной сети. Конкуренция ужесточилась, и тот, кто не смог ничего противопоставить, потерял позиции.
Изменение инструментов рекламы
Клиенты быстро привыкают к новому, поэтому инструменты рекламы со временем «выгорают». Я помню, что раньше хорошо работали листовки, но постепенно их практически перестали брать. Вторую жизнь листовкам дали выходцы из Африки. Они были всем в диковинку, и у них охотно разбирали рекламу. Потом все к ним привыкли, и это тоже перестало работать.
Объявления в контекстной рекламе тоже важно постоянно менять. Сперва работали классические объявления, потом эффективнее стали провокационные фразы. Сейчас работают ремаркетинг, ретаргетинг видео и так далее. Когда появляется какой-то новый инструмент, клиент сначала хорошо на него реагирует, но быстро привыкает и приходится использовать что-то новое.
Еда и сервис — составляющие успешного бизнеса доставки питания
Служба доставки в принципе не может жить как «однодневка». На привлечение клиента тратится больше, чем приносит один заказ. Так происходит во всей отрасли. То есть, если люди у вас заказывают и потом не возвращаются, то можно даже не открываться: это будет работа в убыток.
Поэтому очень важно обслужить при первом заказе так, чтоб клиент стал вашим фанатом: рассказал друзьям, как круто его обслужили, и потом постоянно заказывал только у вас. То есть должны выполняться два условия: еда — вкусная, обслуживание — прекрасное.
Вкусная еда — это не просто. У нас постоянно есть вакансии поваров. Люди приходят, мы их тестируем, они учат наше меню. Нет повара, который сможет работать у нас сходу. Иногда проще обучить с нуля, чем переучивать, потому что у человека уже набита рука. Новый сотрудник приходит к нам, пытается работать по-старому, но нам это не подходит.
В бизнесе важны две составляющие. Душа и автоматизация. Душа — это человек, который радеет за продукт, ложится и встает с мыслями о нем. Автоматизация бизнеса — это контроль качества на всех этапах, технологические карты и стандарты, которые просто не позволяют сделать плохо.
Должно быть гармоничное сочетание. Ведь если переусердствовать в автоматизации, можно потерять душу. И не будет уже всяких штук, за которые компанию любят, которые цепляют клиентов. Останется просто продукт.
Если уйти в сторону души, забыв о стандартах, то очень просто забыть и о маржинальности и прибыли. Это тоже недопустимо, так как значит, что пять заказов вы выполните отлично, а в шестом окажется подгоревшая пицца, и вы потеряете клиента. Подобное я видел в той компании, из которой ушёл. Она, кстати, закрылась.
Есть книга «Кради, как художник» Остина Клеона. Её основная мысль состоит в том, что если вы взяли что-то лучшее у одного, то вы украли. Если взяли лучшее у нескольких и смешали в нужной пропорции, то вы уже художник. Многие известные музыканты, поэты, писатели сперва подражали своим кумирам, пока не находили собственный стиль.
Раз в два месяца я собираю топ-менеджеров FoodBand.ru, каждый раз по новому адресу, и мы одновременно делаем заказ в восьми разных службах доставки, в том числе и у себя. Так мы проверяем наше качество, сравниваем себя с конкурентами. Например, технолог видит, что какая-то компания догнала или сделала пиццу лучше. Для него — это вызов. Естественно, он стремится сделать так, чтобы к следующему тестированию мы превзошли конкурента.
Еще у нас есть бренд-шеф, маркетинг, реклама, IT-служба. И каждый по своему направлению стремится сделать компанию лидером. Ведь пицца — это не только печка, а команда людей, которые делают все для того, чтобы сервис был вкусным и удобным для клиентов.
Удивлять — значит продавать
От наших клиентов мы получаем обратную связь. Если все хорошо, стараемся закрепить успех. Если есть претензии, делаем все, чтобы человек остался доволен. Самые лояльные клиенты получаются именно в таких ситуациях, когда что-то не устроило, а мы позвонили, выяснили и исправились.
Тем не менее, программа лояльности у нас на зачаточном уровне. Есть акция в день рождения. Также разрабатываем мобильное приложение, чтобы в личном кабинете были персональные предложения, зависящие от истории заказов. Можно будет получать подарки не только от нас, но и от партнеров. Например, клиенты получат возможность бесплатно проходить на квесты, концерты и другие мероприятия.
В работе с клиентами очень важно превосходить ожидания, добавлять какие-то приятные мелочи, милые пустячки. Когда запускались, выбирали, какую жвачку вкладывать в заказы. Решили добавлять Love is, потому что это целая история из детства для нас. Потом некоторые клиенты писали в отзывах, что им было приятно получить Love is в заказе.
Также работаем над тем, чтобы клиенты запоминали название компании. При обзвоне заказавших в первый раз, не только просим обратную связь, но и сообщаем промокод на подарок, который содержит название нашей компании. Если неделю нет повторных заказов, отправляем сообщение от имени FoodBand.ru. Очень важно не переборщить с рекламными предложениями, иначе легко вызвать раздражение.
В этом плане, конечно, здорово, если клиент при первом заказе получает магнит для холодильника или нечто подобное. Особенно это актуально для тех, кто не любит мобильные приложения. Хотя для компании приложение гораздо удобнее: его проще распространить, оно всегда под рукой у клиента, которому не надо вспоминать, где он заказывал пиццу.
Настройка сбор данных о клиентах и работе менеджеров в одной системе
Вся информация по заказам собирается в CRM: данные клиента, откуда он пришел, какой запрос его привел и так далее. Все это возможно благодаря функционалу телефонии от UIS и ее тесной интеграции с нашей CRM-системой.
Для нас очень важно, какой процент новых клиентов совершили повторный заказ, как быстро они это сделали. Этот показатель мы замеряем раз в месяц для разных промежутков времени: 7, 14, 30, 60, 90 дней. Дополнительно смотрим общий объем повторных заказов.
Также хотим добавить автоматические задания для разных событий. Например, если постоянный клиент не делает заказ дольше определенного срока, то создается задача на прослушивание последнего разговора с ним. На основании этой информации менеджер уже решает, что делать дальше и что предложить клиенту.
Схему обработки звонков мы настроили с учетом интеграции телефонии и CRM. Каждый входящий вызов сразу отправляется всем свободным операторам. Статусы отслеживаются в CRM. Кто первый взял трубку, тот и получил заказ, а значит, и заработал.
Это мотивация для сотрудников, а клиентам не приходится долго ждать ответа. С помощью интеграции мы собираемся точнее отслеживать эффективность менеджеров. К заказу прикрепляется вся информация по клиенту, а также запись разговоров. Когда оператор поднимает трубку, он сразу видит, с кем общается, какие у человека предпочтения. Параллельно менеджеру выводятся подходящие скрипты. Если клиент заказывает пиццу, система подсказывает, что надо предложить соус. Важна не только определенная фраза, но и интонация.
Для курьеров у нас есть видеоуроки: как открывать дверь с сумкой для пиццы в руках, как вручать заказ клиенту и так далее. Мы скрупулезно это прорабатываем и, если человек прошел обучение, то пицца обязательно доберется невредимой. Если же вдруг что-то с ней случилось, значит, курьер что-то сделал не по технологии. Мы еще раз демонстрируем обучающее видео и расстаемся, если опять ошибается.
В процессе разговора сотрудник может сразу добавлять комментарии — позитивно или негативно клиент реагирует на допродажи и стоит ли ему предлагать новинки меню. И когда этот клиент позвонит в следующий раз, кто бы из менеджеров его заказ не принимал, он увидит предыдущие комментарии и сможет ими воспользоваться.
Если же интеграции телефонии и CRM нет, то каждый звонок будто от нового клиента. В этом случае конверсия ниже, а чек заказа меньше. Об удовлетворенности клиента и его лояльности и говорить не стоит.
Руководитель нашего call-центра следит за статистикой каждого сотрудника и выборочно прослушивает звонки. Он отслеживает, у какого оператора получается лучше продавать. На основе этих наблюдений в скрипты вносятся изменения, поэтому все менеджеры постоянно обучаются.
План развития
Во-первых, увеличим глубину аналитики. Сделаем выборки по операторам, чтобы лучше контролировать их эффективность, и по блюдам, чтобы экстренно принимать меры, если что-то не так. Допустим, если теряем клиентов, заказавших определенную пиццу.
Во-вторых, откроем в Москве 15 филиалов, и обеспечим оперативную доставку в любую точку города, в том числе и за пределами МКАД. сейчас мы работаем исключительно в формате доставки. Возможно, в дальнейшем у нас появятся собственные заведения. Появление ресторана — хороший шаг в развитии бренда. Но в первую очередь будем развивать доставку.
Дело в том, что арендные ставки на помещения в Москве настолько высоки, что заведения вынуждены экономить на всем остальном, включая продукты и сервис. А значит, страдает качество. Если же арендовать помещение в месте с плохой проходимостью, можно сэкономить на аренде в 10 раз. Мало кто поедет к вам в ресторан специально, а доставку закажут с удовольствием.
Мы работаем круглосуточно. Оператор сообщает точное время доставки при заказе с учетом пробок. А за счет значительной экономии на аренде мы можем сделать пиццу гораздо вкуснее, чем в большинстве ресторанов.